課程背景：

在企業(yè)培訓中，我們經(jīng)常會(huì )看到一些這樣的場(chǎng)景：學(xué)員不愿意學(xué)習，被迫來(lái)參加時(shí)意志消沉，對新知識興趣不足，接收新知的效果有限，或者不愿做出訓后嘗試等~老舊的課程框架，空洞的方法論，枯燥的講授，單一的形式，都是造成這一結果的主要問(wèn)題。

劇本殺培訓在結合企業(yè)實(shí)際需求的情況下，創(chuàng )新采用劇本式沉浸學(xué)習體驗，通過(guò)創(chuàng )新的培訓形式，完整的故事背景，讓學(xué)員沉浸其中，通過(guò)眼、耳、口、四肢的多方位參與，感受課程的內核，并通過(guò)這一感受和理解，形成意識上的改變，進(jìn) 而改變行為，實(shí)現課程的最終目標。

沉浸式確保體驗，創(chuàng )新式確保參與，體系化確保輸出，實(shí)戰化確保改變。這就是劇本式培訓《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)》能為起來(lái)帶來(lái)行為改變的基礎及獨特點(diǎn)。課程通過(guò) 6 個(gè)常見(jiàn)的客戶(hù)溝通和服務(wù)場(chǎng)景，逐層引導學(xué)員沉浸劇本之中，通過(guò)對于劇本中不同角色的感受和體驗，逐步理解客戶(hù)溝通和服務(wù)的重要性，從而：

■ 從劇本中感受，從意識上重視，從行為上改變

■ 重新認識客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)，從心出發(fā)實(shí)踐服務(wù)

■ 借助 ASD 客戶(hù)服務(wù)金三角，實(shí)現服務(wù)行為改善

對組織的益處：

如果管理者和員工可以充分認識服務(wù)的重要性，改變團隊對于服務(wù)的看法和意識，那么公司也會(huì )因此而受益匪淺：

讓管理層重新排序規范化與服務(wù)化的重要性，增強企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的關(guān)注，幫助組織通過(guò)更為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現良性發(fā)展

讓員工自動(dòng)自發(fā)的認同公司的服務(wù)理念，掌握客戶(hù)服務(wù)提升技巧，切身實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客訴或加速成單

通過(guò)新穎的學(xué)習方式，激發(fā)學(xué)員學(xué)習熱情與動(dòng)力，讓學(xué)員在沉浸與歡樂(lè )中持續成長(cháng)

學(xué)員對象：

銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位從業(yè)人員，或其他需要具有客戶(hù)服務(wù)意識的崗位從業(yè)者。

 課時(shí)時(shí)長(cháng)：0.5 天/1 天

A《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)》課程流程（0.5 天版）

上午/下午：2.5h 劇本沉浸式體驗+1h 復盤(pán)提升

B《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)》 課程流程（1 天版）

1、總體安排：

上午：3h 劇本沉浸式體驗

下午：ASD 模型課程授課

2、課程大綱：

重識客戶(hù)服務(wù)重要性

客戶(hù)服務(wù)原則總原則

ASD 客戶(hù)服務(wù)金三角

需求挖掘

解決方案

執行確認

客戶(hù)服務(wù)小技巧