職場(chǎng)管理必修課程

《溝通濾鏡》

 【引言 】

石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力，也是同糖和咖啡一樣的商品的話(huà)，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買(mǎi)這種能力”。

溝通能力之重要，由此可窺見(jiàn)一斑。是的，在當今的企事業(yè)單位中，組織內部的溝通是否順暢，已經(jīng)成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，更直接關(guān)乎組織未來(lái)的發(fā)展，然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能在與上級，下級，平級以及和客戶(hù)、供應商等等的溝通中做到游刃有余，他們經(jīng)常會(huì )陷入種種溝通誤區。

為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題、同一問(wèn)題反復溝通的情況反復發(fā)生？

為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合？

如何打破部門(mén)墻，部門(mén)之間不能有效的配合？

為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實(shí)？

為什么團隊士氣總是不高，經(jīng)常出現抱怨埋怨的現象？

為什么溝通者的績(jì)效不能有效的達成？

為什么會(huì )存在經(jīng)常性的沖突和爭論？

為什么會(huì )議無(wú)效卻還是頻繁開(kāi)會(huì )？

為什么總是無(wú)法讓客戶(hù)保持長(cháng)期信任和滿(mǎn)意？

……

如何突破溝通瓶頸，讓上下級、平級以及和客戶(hù)、合作伙伴等之間的溝通變得高效，并且讓大家的關(guān)系變得更加穩固和健康，提升企業(yè)運作效率，提升企業(yè)各部門(mén)實(shí)績(jì)，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力為本課程的要旨所在。

本課程方案堅持研發(fā)和傳導最符合東方人意識結構和思維模式的溝通技術(shù)，專(zhuān)注于洞察人性根本和現象本質(zhì)，簡(jiǎn)單、高效、易學(xué)，任何情景場(chǎng)合都能快速實(shí)現高效溝通目的。

 【適合的企業(yè)及部門(mén) 】

迫切需要強化組織活力；   

涉及高頻人際溝通的組織及部門(mén)； 

企業(yè)新進(jìn)員工的職場(chǎng)溝通能力修煉；

員工工作壓力大，溝通場(chǎng)景應用能力要求高； 

時(shí)刻需要對接各類(lèi)客戶(hù)的不同需求，以客戶(hù)為導向的企業(yè)或部門(mén)；     

對組織活力有高要求，組織內易發(fā)生矛盾或沖突的溝通場(chǎng)景； 

需要提高領(lǐng)導力或專(zhuān)門(mén)的人際關(guān)系能力的；

迫切需要提升組織上下級、平級間的溝通能力、提升效率；

迫切需要為何客戶(hù)、合作伙伴、供應商等之間關(guān)系；

【培訓目標】

幫助組織建立一套新的語(yǔ)言模式，促進(jìn)組織有效溝通，激發(fā)活力與創(chuàng )造力

學(xué)會(huì )一整套有濾鏡的溝通語(yǔ)言，快速適應各類(lèi)溝通場(chǎng)景

極大提升客戶(hù)、供應商、合作伙伴的滿(mǎn)意度，從容響應其需求；

幫助學(xué)員聯(lián)系企業(yè)內部運作的實(shí)際，學(xué)習了解和體驗有效溝通的理念、重要性及有效性；

增進(jìn)學(xué)員間的深層了解，營(yíng)造信賴(lài)的組織風(fēng)氣，學(xué)會(huì )從公司角度考量問(wèn)題和以職能部門(mén)角度換位思，改善各自為政陋習

掌握有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能，特別提升職場(chǎng)跨部門(mén)溝通能力，從而提

升溝通效率和工作效能及執行力 ；                   

啟發(fā)學(xué)員思維，改變溝通心態(tài)和不良習慣，消除隔閡，提升團隊凝聚力和組織活力，提升職業(yè)滿(mǎn)意度；

快速改善語(yǔ)言和人際關(guān)系，提升學(xué)員非權力影響力，共造和諧高效團隊。

【期待效果】

促進(jìn)員工和企業(yè)

共同成長(cháng)和發(fā)展

【培訓特色】

一、專(zhuān)業(yè)水準：堅持研發(fā)最適合中國人的溝通模式

本課程方案是利用感受性訓練和教練型領(lǐng)導力的理論和方法，結合東方人的思維模式、意識結構、企業(yè)文化，成功為三星、LG等1000家以上企業(yè)提升效率至少4倍，培養了500多位專(zhuān)業(yè)教練，訓練人數超過(guò)30,000人

二、關(guān)注實(shí)效：把解決實(shí)際問(wèn)題作為最高原則

我們不僅僅將知識放進(jìn)你的大腦，而是直接讓你在當下真實(shí)的關(guān)系和管理案例中去體驗、觀(guān)察、效仿、提煉及行動(dòng)中發(fā)生改變。

你會(huì )切身體會(huì )到新的語(yǔ)言模式、關(guān)系建立的方法及解決問(wèn)題的邏輯帶給你巨大的沖擊，也許你會(huì )發(fā)現過(guò)去很多年你無(wú)法改善的關(guān)系、你無(wú)法突破的一些管理難題，可能會(huì )被瞬間點(diǎn)破。

【課程框架】

本課程方案基于人本主義心理學(xué)的底層邏輯，采用“知彼、解己、共識、共贏(yíng)”四級溝通框架，用9個(gè)溝通濾鏡，獲得3層溝通結果，從而達成溝通“美言”的效果，簡(jiǎn)單、高效、易學(xué)，任何情景場(chǎng)合都能快速實(shí)現高效溝通。

-四級溝通框架（9個(gè)濾鏡，3個(gè)結果）

知彼：觀(guān)察、聆聽(tīng)、共情（濾鏡1-3）

解己：事實(shí)、感受、表達（濾鏡4-6）

共識：確認、贊美、建議（濾鏡7-9）

共贏(yíng)：行動(dòng)、協(xié)同、創(chuàng )造（結果1-3）

【授課方式】

多感官、多維度、多樣化、多層次的立體教學(xué)和深度體驗

角色扮演+示范觀(guān)摩+分析討論+精辟講解+現場(chǎng)訓練+案例研析+回顧點(diǎn)評+綜合應用訓練；

深入淺出，以人本溝通為邏輯起點(diǎn)，講師通過(guò)現身說(shuō)法，將溝通理論與鮮活案例有機結合起來(lái)；

突出實(shí)用，課程中有大量可操作的管理“套路”，學(xué)員可以實(shí)現“就地轉化”

角色轉換，學(xué)員是課堂中真正的“主角”，老師的目標是讓學(xué)員的腦子“轉起來(lái)”

【課程時(shí)間】

授課時(shí)長(cháng)：

2天（6小時(shí)/天）

【溝通情景參考】

示例1：

領(lǐng)導：小A，下午兩點(diǎn)，你來(lái)我辦公室一下。

小A：（心理活動(dòng)）我最近犯錯誤了/我最近哪件事情沒(méi)做好/領(lǐng)導找我是想問(wèn)X事情嗎？

思考：?jiǎn)T工跟你會(huì )談前會(huì )有復雜的心理活動(dòng)是否是有必要的？你的真實(shí)意圖如何能讓員工平和的接收到？

示例2：

領(lǐng)導：小B，上次那個(gè)工作你的完成情況一般，我聽(tīng)到有些部門(mén)對你們部門(mén)的……還是有些意見(jiàn)，是不是傳達的還不夠細致？

員工B：…… 

思考1：當我們需要批評指正下屬的某項工作時(shí)，有沒(méi)有更加高效又簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白？我們如何能首先知道下屬的立場(chǎng)看法……我們如何能夠巧妙的讓下屬自己意識到你想讓他看見(jiàn)的問(wèn)題，而不是都是通過(guò)你的“指正”看見(jiàn)問(wèn)題？

思考2：如果你是領(lǐng)導，針對下屬的問(wèn)題，你該如何讓員工心悅誠服的接受你的指正？

示例3：

下屬員工最近表現優(yōu)異，你想做一番激勵談話(huà)，讓員工感受到你對他工作的認可，同時(shí)，也希望聽(tīng)聽(tīng)他對自己工作的進(jìn)一步部署，這時(shí)，你會(huì )？

領(lǐng)導：……

思考1：明明想認可員工，卻感受到員工聽(tīng)完內心更加忐忑了，無(wú)形之中成了壓力談話(huà)，問(wèn)題出在哪里？

思考2：認可員工的工作表現除了“還是可以的”、“挺好的”、“不錯”……有沒(méi)有讓員工聽(tīng)完有更加深刻的“被領(lǐng)導看見(jiàn)”“被領(lǐng)導認可”“我還需要繼續這樣做才行”的感受，讓語(yǔ)言真正激勵人心！

示例4：

最近，你發(fā)現員工C情緒比較低落，經(jīng)了解，是員工C家里有一些突發(fā)狀況，作為領(lǐng)導，你想跟他談?wù)?，表達個(gè)人及組織的雙重關(guān)心。

領(lǐng)導：……

思考：你是想表達關(guān)心，而不是工作提醒（讓員工認為自己情緒不好，領(lǐng)導擔心自己影響工作了），如何做？

示例：

員工壓力大……

員工之間的矛盾糾紛……

如何主動(dòng)向上級交流工作、生活……

……

上述職場(chǎng)溝通場(chǎng)景每天都在頻繁發(fā)生，故事的主人公雖千差萬(wàn)別，但溝通場(chǎng)景的本質(zhì)從來(lái)都是高度統一的！

如何深切的理解高效溝通的邏輯，自如的應對所有職場(chǎng)溝通場(chǎng)景（鼓勵、贊美、勸導、批評、激勵、沖突、分歧……），是本次課程的重點(diǎn)！

本課程鼓勵現場(chǎng)提出案例。

    請將溝通場(chǎng)景擴展至更廣的范圍，將高效溝通邏輯廣泛應用于生活、工作里的各個(gè)溝通場(chǎng)景，幫助你更從容的應對你人生的至關(guān)重要的關(guān)系問(wèn)題！

【課程大綱】

導   入    

第一部分 認知“溝通濾鏡”的基本邏輯

一、認知溝通

1、“溝通濾鏡”的認識及意義

人際關(guān)系的價(jià)值

溝通中應有的姿態(tài)

“讓語(yǔ)言有濾鏡”意義和價(jià)值

溝通課程的學(xué)習目標和方法

2、T字謎游戲：在游戲中感悟知道和做到的區別

3、人本溝通VS管理溝通

二、我們觀(guān)察、體驗到的溝通的壞習慣及正確的語(yǔ)言公式邏輯及應用

1、溝通的壞習慣一：?jiǎn)抡f(shuō)教、提建議

克制此種壞習慣的四種語(yǔ)言公式學(xué)習及運用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

2、溝通的壞習慣二：只問(wèn)、只說(shuō)自己感興趣的

克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

3、溝通的壞習慣三：以己度人、負面揣測

 克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

4、 溝通的壞習慣四：作比較、否定和貶低

克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

溝通的壞習慣是人際促進(jìn)的黑洞，避開(kāi)雷區是開(kāi)啟有效溝通的前提。

三、高效溝通邏輯— —高情商的三法則

1、事實(shí)對話(huà)VS關(guān)系對話(huà)——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

事實(shí)指向性對話(huà)的特征及案例演示

關(guān)系指向性對話(huà)的特征及案例演示

事實(shí)指向性對話(huà)和關(guān)系指向性對話(huà)在實(shí)際工作生活場(chǎng)景下的具體運用及場(chǎng)景模擬

2、“你”的立場(chǎng)VS“我”的立場(chǎng)——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

立場(chǎng)對話(huà)的轉變及案例研討

立場(chǎng)對話(huà)的示范及意義延伸

從“我”到“你”的對話(huà)轉型練習

3、道理型對話(huà)VS效果型對話(huà)——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

視頻《真的很有道理》

視頻延伸及演練

有效果比有道理更重要的情商法則

視頻《從刻意練習到心悅臣服的溝通》

四、高效溝通綜述

1、人際問(wèn)題（問(wèn)題不在于問(wèn)題本身）

問(wèn)題在于缺乏解決問(wèn)題的能力  需要提升解決問(wèn)題的能力

2、溝通的障礙

表達能力的不成熟，情緒的不安定

站在自己的參照框架上，根據經(jīng)驗、理解能力、性格、感情狀態(tài)等來(lái)接受對方言語(yǔ)的意思

由于價(jià)值觀(guān)、觀(guān)點(diǎn)、選擇的差異，同樣的言語(yǔ)或非言語(yǔ)的理解與解釋不相同

3、你想成為好的溝通者

摒棄選擇否定的想法和感情的習慣，選擇積極和肯定的需要

走出自己的立場(chǎng)與參照框架，懂得站在對方的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)。

通過(guò)高情商法則的學(xué)習，指引大家掌握行之有效的落地的對話(huà)方式，及時(shí)覺(jué)察自己的語(yǔ)言習慣，并能敏銳發(fā)現對方的語(yǔ)言習慣并通過(guò)高情商法則的標準及時(shí)予以調整和配合，使自己獲得高效溝通結果。

第二部分 傾聽(tīng)的語(yǔ)言濾鏡

1、溝通從聽(tīng)開(kāi)始

思考“無(wú)聽(tīng)無(wú)溝通”？

傾聽(tīng)能力的小調查

傾聽(tīng)是一種能力

2、傾聽(tīng)的壞習慣

盲聽(tīng)

虛聽(tīng)

選擇性?xún)A聽(tīng)認識人本溝通中應該如何“聽(tīng)”：用嘴聽(tīng)

3、傾聽(tīng)的三種公式應用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

第一重復：聽(tīng)對方的話(huà)后原話(huà)重復，可以調動(dòng)對方真實(shí)對話(huà)的誠意和動(dòng)機

第二概括：把對方說(shuō)的內容簡(jiǎn)要地概述一遍

第三再表達：理解對方所說(shuō)的內容的核心，用自己的話(huà)來(lái)表達出來(lái)加以確認

 5、聽(tīng)意思、聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)性格、聽(tīng)意圖，聽(tīng)動(dòng)機

 6、傾聽(tīng)的四人練習

 7、學(xué)員關(guān)于傾聽(tīng)篇章的總結及分享

第三部分  共情的的語(yǔ)言濾鏡

1、共情的定義

2、情緒、感受的來(lái)源及定義

3、100個(gè)感受詞匯的認識

思考：感受的背后是什么？

需要得到滿(mǎn)足時(shí)的感受詞匯

需要為得到滿(mǎn)足時(shí)的感受詞匯

認知人性的內在需求，認知情緒的來(lái)源，從根本是認知情緒對人的雙向影響

思考：

1）你控制了情緒還是情緒控制了你？

2）優(yōu)秀的人和一般人在情緒管理上的差異及結果的不同是什么？

4、感受VS想法

5、用感受代替評判的語(yǔ)言情景練習及案例延展——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

6、感受的四個(gè)層次

你的感受

我的感受

我對你的感受

你對我的感受

7、感受的四個(gè)層次的案例研討：小王和領(lǐng)導的四個(gè)層次感受及其對工作的影響

8、感受的冥想體驗式練習

思考：充分體驗換位思考是如何幫助你解決實(shí)際問(wèn)題的

9、大家在工作中的“共情錯用”

10、共情的正確使用方式及三種共情的語(yǔ)言公式——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

案例學(xué)習

 11、共情的四大誤區

12、共情的四人輪轉練習

13、學(xué)員關(guān)于共情篇章的總結及學(xué)習分享

第四部分 贊美的的語(yǔ)言濾鏡

1、對贊美的意義的思考

2、懂得贊美的心法

3、冥想及分享：關(guān)于對自身贊美的回憶

從生命的意義及原生家庭的鍛造影像讓大家理解、體驗關(guān)于自己的“贊美語(yǔ)言模式”成因及對工作及生活易造成的影響

4、區分：

贊美VS鼓勵

贊美VS表?yè)P

5、阻礙你使用贊美語(yǔ)言的7大障礙及破解之法

6、贊美的分類(lèi)及方式

7、贊美語(yǔ)言運用的注意事項

8、贊美語(yǔ)言模式的三級公式：——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習

第一階段: 贊美對方做得好的行為或說(shuō)得好的話(huà)

第二階段: 對于以上的贊美，提供根據

第三階段: 贊美人品，此人品應與第二階段提出的根據相符

9、贊美的呈現方式及贊美程度的體驗

10、回應贊美的四個(gè)級別的公式

11、贊美的個(gè)人及團隊體驗練習

12、視頻賞析《你是我的太陽(yáng)》

13、學(xué)員關(guān)于贊美篇章的學(xué)習總計及案例分享

第五部分 PAC性格認知

1、認知性格與溝通的關(guān)系

2、PAC性格的理論來(lái)源及釋義解析

3、認知PAC性格理論的五種性格成因、適合的崗位，優(yōu)勢及劣勢表現

CP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

NP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

A性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

FC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

AC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

4、性格認知游戲：揭秘真相、性格畫(huà)像

5、現場(chǎng)學(xué)員性格測試結果解析

6、談一談：你的性格計劃

第六部分、深度對話(huà)實(shí)踐：終極語(yǔ)言濾鏡：溝通的六脈神劍

1、解析“溝通的六脈神劍”

實(shí)際意思：確認對方的意思

感受：理解對方的感受

性格：體現的對方的性格和價(jià)值觀(guān)

真心：正面的動(dòng)機

贊美與認可：激發(fā)對方的自信

局限：表達自己，讓對方舒服的看“我”的觀(guān)點(diǎn)，雙方達成共識

2、語(yǔ)言溝通技能的現場(chǎng)學(xué)習檢測

案例：情景角色表演

視頻案例：情景角色表演

現場(chǎng)案例：情景角色演練

3、課程總結

有效溝通的學(xué)習沒(méi)有終點(diǎn)，最佳的學(xué)習時(shí)間就是現在。

只要你開(kāi)始使用“高效溝通”的語(yǔ)言公式，你將會(huì )立即拿到高效溝通的結果。