團建活動(dòng)專(zhuān)家

洞悉雪域?-客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)

《洞悉雪域?-客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)》課程說(shuō)明書(shū)


課程背景:

近些年,各大商業(yè)銀行伴隨著(zhù)零售轉型的推進(jìn)和深入,已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉向更加認同“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念。但“經(jīng)營(yíng)”二字談何容易,在眾多銀行咨詢(xún)、培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導中,我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現,許多一線(xiàn)的理財經(jīng)理對于客戶(hù)、客群沒(méi)有分類(lèi)的概念,通常是拿一個(gè)“拳頭”產(chǎn)品“打天下”,在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的意識上、心態(tài)上、存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)聚焦及策略上還有待提高,在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。

本課程讓我們從意識轉變、聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與盤(pán)活,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。


課程收益:

掌握針對不同客戶(hù)分層、分群、分級經(jīng)營(yíng)的策略,隨堂制定方案和行動(dòng)計劃;

掌握存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)盤(pán)活的策略和流程,擁有陌客盤(pán)活的技巧;

通過(guò)實(shí)戰和情景演練掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和KYC問(wèn)詢(xún)的技巧;

滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品推介后,如何更好的“臨門(mén)一腳”促成。


課程時(shí)間:2天半集中培訓+半天通關(guān)

課程對象:支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉崗人員等

課程方式:講授法、案例教學(xué)、角色扮演、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等


【課程大綱】

第一天:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略

破冰:團隊建設

導入:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的必要性

1. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)覆蓋率

2. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)流失率

3. 與客戶(hù)關(guān)系管理的認知

4. 客戶(hù)對銀行客戶(hù)經(jīng)理的認知

5.經(jīng)營(yíng)是釋放產(chǎn)能的基礎

測試:通過(guò)CRM系統客戶(hù)名單進(jìn)行學(xué)員客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況測試


第一章:因“客”釋策——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略

1.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的RAM策略

a) 存量維護(Retention):客戶(hù)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序

b) 新戶(hù)開(kāi)發(fā)(Acquistion):營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與產(chǎn)品體系

c)向上提升(Migration):增值服務(wù)體系、方案、活動(dòng)

2.客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準:資產(chǎn)規模

b) 用什么策略:差異化的服務(wù)

c)成功案例分享:如果提升客戶(hù)服務(wù)體驗

3.客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準:職業(yè)行為/生命周期

b) 有什么目的:針對性的營(yíng)銷(xiāo)

c)用什么策略:精準營(yíng)銷(xiāo)策略

4.客戶(hù)分級經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準:資產(chǎn)規模/持有產(chǎn)品種類(lèi)/理財資產(chǎn)滲透率

b) 有什么目的:貢獻度的排序、提升客戶(hù)粘度

c)用什么策略:精準營(yíng)銷(xiāo)策略

d) 成功案例分享:潛力客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、核心客戶(hù)


第二章:因“需”而進(jìn)——客戶(hù)需求的底層邏輯

1.營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

a) 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)

b) 營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

互動(dòng):營(yíng)銷(xiāo)與需求的思考

2.營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙

3.營(yíng)銷(xiāo)人員的陽(yáng)光心態(tài)建立

4.馬斯洛需求分析

小組研討:列出典型客戶(hù)群的金融需求和非金融需求

5.需求的點(diǎn)分類(lèi)

a) 痛點(diǎn)

b) 癢點(diǎn)

c)爽點(diǎn)

小組研討:針對痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)分別切入設計


第三章:高效盤(pán)活——存量客戶(hù)盤(pán)活策略

1.客戶(hù)的生命周期理論

a) 蜜月期

b) 提升期

c) 穩定期

d) 防降期

e)贏(yíng)回期

2. 六維存量客群盤(pán)活

a) 新增客戶(hù)吸引

b) 到期客戶(hù)截留

c) 臨界客戶(hù)提升

d) 流失客戶(hù)挽回

e) 睡眠客戶(hù)喚醒

f) 存量MGM老帶新

方案輸出:制定存量客戶(hù)行之有效的經(jīng)營(yíng)提升方案

3.重點(diǎn)客群特色化經(jīng)營(yíng)

a) 重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

b) 成功案例分享

團隊共創(chuàng ):基于需求分析的特色客群經(jīng)營(yíng)策略


第二天:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧

第四章:無(wú)“維”不至——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護技巧

客情關(guān)系發(fā)展四階段

a) 敵對期

b) 防備期

c) 開(kāi)放期

d) 接納期

一:敵對期客戶(hù)認領(lǐng)

1. 電訪(fǎng)內容的節奏掌控

a) 自我介紹

b) 道明主題

c) 溝通交流

d) 隨手記錄

2. 初次接觸的三不要原則

a) 不賣(mài)產(chǎn)品

b) 不說(shuō)客戶(hù)關(guān)鍵信息

c) 不問(wèn)客戶(hù)“要”錢(qián)

d ) 賣(mài)“好”原則

3. 無(wú)傷話(huà)題原則

a) 客戶(hù)認領(lǐng)

b) 服務(wù)回訪(fǎng)

c) 活動(dòng)邀約

話(huà)術(shù)輸出:客戶(hù)認領(lǐng)話(huà)術(shù)輸出

電話(huà)認領(lǐng)實(shí)戰:(行方準備每人10戶(hù)客戶(hù)信息及電話(huà))

最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶(hù)(有一定資產(chǎn)量、行內貴賓客戶(hù)層級以下)

二:防備期

1. 接近客戶(hù)收集訊息

2. 客戶(hù)溝通的技巧

a) 溝通的技巧

b) 提問(wèn)的技巧

c) 聆聽(tīng)的技巧

3. 如何持續的賣(mài)好

a) 好想你

b) 好消息/好活動(dòng)

c) “我”很好

4. 客戶(hù)信息的存檔記錄

三:開(kāi)放期

1.面訪(fǎng)邀約

a)活動(dòng)邀約

b) 緣故邀約

c) 權益邀約

d) 邀約見(jiàn)面的話(huà)術(shù)

話(huà)術(shù)輸出:客戶(hù)邀約話(huà)術(shù)輸出

電話(huà)邀約實(shí)戰:若近期有行內活動(dòng)或隨堂產(chǎn)出活動(dòng)方案,直接進(jìn)行活動(dòng)邀約

2.KYC客戶(hù)技巧

a)KYC的目的

b) KYC的框架

c) KYC 的技巧

3. KYC四種提問(wèn)方法

情景演練:KYC小組PK賽


第三天上午:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧(續)

四、信任期

1. 產(chǎn)品介紹的誤區

2. 推介初法——FABE法則

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演練:抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介

教學(xué)輸出:重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)輸出

3. 進(jìn)階-推介6招

a) 下鉤子法

b) 扎心法

c) 下樓梯法

d) 直觀(guān)法

a)放電影法

b)T型對比法

4.異議出現的原因

5.異議處理的方法

a) 認同

b) 解釋

c) 再促成

話(huà)術(shù)研討輸出:重難點(diǎn)產(chǎn)品的異議處理話(huà)術(shù)

6. 再進(jìn)階-成交4技

a)一刀搞定

b)先嘗后買(mǎi)法

c)饑餓營(yíng)銷(xiāo)法

d)此刻遠景法

組內演練:推介、異議處理與促成演練

五、客戶(hù)持續服務(wù)

1.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題一

2.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題二

3.服務(wù)金句:從乞丐敲門(mén)說(shuō)起

4..營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的三個(gè)階段

1)售前

2)售中

3)售后

5. 服務(wù)的本職服務(wù)

6. 服務(wù)的增值服務(wù)


第三天下午:學(xué)員通關(guān)環(huán)節

一輪通關(guān)——營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)項通關(guān)

1.KYC溝通

2.推介技巧

3.異議處理

4.促成技巧

二輪展示——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計劃

1.收獲

2.鏈接

3.自定目標

4.具體行動(dòng)計劃


關(guān)于我們

      公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。

查看更多

聯(lián)系我們

底部圖文

亚洲天堂中文字幕一区二区_无码作爱免费视频一级做_豆洲成人a∨视频在线_97超碰国产一区二区三区