《洞悉雪域?-客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)》課程說(shuō)明書(shū)

課程背景：

近些年，各大商業(yè)銀行伴隨著(zhù)零售轉型的推進(jìn)和深入，已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉向更加認同“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念。但“經(jīng)營(yíng)”二字談何容易，在眾多銀行咨詢(xún)、培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導中，我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現，許多一線(xiàn)的理財經(jīng)理對于客戶(hù)、客群沒(méi)有分類(lèi)的概念，通常是拿一個(gè)“拳頭”產(chǎn)品“打天下”，在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的意識上、心態(tài)上、存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)聚焦及策略上還有待提高，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。

本課程讓我們從意識轉變、聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與盤(pán)活，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。

課程收益：

掌握針對不同客戶(hù)分層、分群、分級經(jīng)營(yíng)的策略，隨堂制定方案和行動(dòng)計劃；

掌握存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)盤(pán)活的策略和流程，擁有陌客盤(pán)活的技巧;

通過(guò)實(shí)戰和情景演練掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和KYC問(wèn)詢(xún)的技巧；

滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門(mén)一腳”促成。

課程時(shí)間：2天半集中培訓+半天通關(guān)

課程對象：支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉崗人員等

課程方式：講授法、案例教學(xué)、角色扮演、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等

【課程大綱】

第一天：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略

破冰：團隊建設

導入：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的必要性

1. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)覆蓋率

2. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)流失率

3. 與客戶(hù)關(guān)系管理的認知

4. 客戶(hù)對銀行客戶(hù)經(jīng)理的認知

5.經(jīng)營(yíng)是釋放產(chǎn)能的基礎

測試：通過(guò)CRM系統客戶(hù)名單進(jìn)行學(xué)員客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況測試

第一章：因“客”釋策——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略

1.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的RAM策略

a) 存量維護（Retention）：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序

b) 新戶(hù)開(kāi)發(fā)（Acquistion）：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與產(chǎn)品體系

c）向上提升（Migration）：增值服務(wù)體系、方案、活動(dòng)

2.客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準：資產(chǎn)規模

b) 用什么策略：差異化的服務(wù)

c）成功案例分享：如果提升客戶(hù)服務(wù)體驗

3.客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準：職業(yè)行為/生命周期

b) 有什么目的：針對性的營(yíng)銷(xiāo)

c）用什么策略：精準營(yíng)銷(xiāo)策略

4.客戶(hù)分級經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標準：資產(chǎn)規模/持有產(chǎn)品種類(lèi)/理財資產(chǎn)滲透率

b) 有什么目的：貢獻度的排序、提升客戶(hù)粘度

c）用什么策略：精準營(yíng)銷(xiāo)策略

d) 成功案例分享：潛力客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、核心客戶(hù)

第二章：因“需”而進(jìn)——客戶(hù)需求的底層邏輯

1.營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

a) 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)

b) 營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

互動(dòng)：營(yíng)銷(xiāo)與需求的思考

2.營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙

3.營(yíng)銷(xiāo)人員的陽(yáng)光心態(tài)建立

4.馬斯洛需求分析

小組研討：列出典型客戶(hù)群的金融需求和非金融需求

5.需求的點(diǎn)分類(lèi)

a) 痛點(diǎn)

b) 癢點(diǎn)

c）爽點(diǎn)

小組研討：針對痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)分別切入設計

第三章：高效盤(pán)活——存量客戶(hù)盤(pán)活策略

1.客戶(hù)的生命周期理論

a) 蜜月期

b) 提升期

c) 穩定期

d) 防降期

e）贏(yíng)回期

2. 六維存量客群盤(pán)活

a) 新增客戶(hù)吸引

b) 到期客戶(hù)截留

c) 臨界客戶(hù)提升

d) 流失客戶(hù)挽回

e) 睡眠客戶(hù)喚醒

f) 存量MGM老帶新

方案輸出：制定存量客戶(hù)行之有效的經(jīng)營(yíng)提升方案

3.重點(diǎn)客群特色化經(jīng)營(yíng)

a) 重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

b) 成功案例分享

團隊共創(chuàng )：基于需求分析的特色客群經(jīng)營(yíng)策略

第二天：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧

第四章：無(wú)“維”不至——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護技巧

客情關(guān)系發(fā)展四階段

a) 敵對期

b) 防備期

c) 開(kāi)放期

d) 接納期

一：敵對期客戶(hù)認領(lǐng)

1. 電訪(fǎng)內容的節奏掌控

a) 自我介紹

b) 道明主題

c) 溝通交流

d) 隨手記錄

2. 初次接觸的三不要原則

a) 不賣(mài)產(chǎn)品

b) 不說(shuō)客戶(hù)關(guān)鍵信息

c) 不問(wèn)客戶(hù)“要”錢(qián)

d ) 賣(mài)“好”原則

3. 無(wú)傷話(huà)題原則

a) 客戶(hù)認領(lǐng)

b) 服務(wù)回訪(fǎng)

c) 活動(dòng)邀約

話(huà)術(shù)輸出：客戶(hù)認領(lǐng)話(huà)術(shù)輸出

電話(huà)認領(lǐng)實(shí)戰：（行方準備每人10戶(hù)客戶(hù)信息及電話(huà)）

最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶(hù)（有一定資產(chǎn)量、行內貴賓客戶(hù)層級以下）

二：防備期

1. 接近客戶(hù)收集訊息

2. 客戶(hù)溝通的技巧

a) 溝通的技巧

b) 提問(wèn)的技巧

c) 聆聽(tīng)的技巧

3. 如何持續的賣(mài)好

a) 好想你

b) 好消息/好活動(dòng)

c) “我”很好

4. 客戶(hù)信息的存檔記錄

三：開(kāi)放期

1.面訪(fǎng)邀約

a)活動(dòng)邀約

b) 緣故邀約

c) 權益邀約

d) 邀約見(jiàn)面的話(huà)術(shù)

話(huà)術(shù)輸出：客戶(hù)邀約話(huà)術(shù)輸出

電話(huà)邀約實(shí)戰：若近期有行內活動(dòng)或隨堂產(chǎn)出活動(dòng)方案，直接進(jìn)行活動(dòng)邀約

2.KYC客戶(hù)技巧

a）KYC的目的

b) KYC的框架

c) KYC 的技巧

3. KYC四種提問(wèn)方法

情景演練：KYC小組PK賽

第三天上午：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧（續）

四、信任期

1. 產(chǎn)品介紹的誤區

2. 推介初法——FABE法則

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演練：抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介

教學(xué)輸出：重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)輸出

3. 進(jìn)階-推介6招

a) 下鉤子法

b) 扎心法

c) 下樓梯法

d) 直觀(guān)法

a)放電影法

b)T型對比法

4.異議出現的原因

5.異議處理的方法

a) 認同

b) 解釋

c) 再促成

話(huà)術(shù)研討輸出：重難點(diǎn)產(chǎn)品的異議處理話(huà)術(shù)

6. 再進(jìn)階-成交4技

a）一刀搞定

b）先嘗后買(mǎi)法

c）饑餓營(yíng)銷(xiāo)法

d）此刻遠景法

組內演練：推介、異議處理與促成演練

五、客戶(hù)持續服務(wù)

1.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題一

2.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題二

3.服務(wù)金句：從乞丐敲門(mén)說(shuō)起

4..營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的三個(gè)階段

1）售前

2）售中

3）售后

5. 服務(wù)的本職服務(wù)

6. 服務(wù)的增值服務(wù)

第三天下午：學(xué)員通關(guān)環(huán)節

一輪通關(guān)——營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)項通關(guān)

1.KYC溝通

2.推介技巧

3.異議處理

4.促成技巧

二輪展示——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計劃

1.收獲

2.鏈接

3.自定目標

4.具體行動(dòng)計劃