《洞悉雪域?-客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)》課程說(shuō)明書(shū)
課程背景:
近些年,各大商業(yè)銀行伴隨著(zhù)零售轉型的推進(jìn)和深入,已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉向更加認同“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念。但“經(jīng)營(yíng)”二字談何容易,在眾多銀行咨詢(xún)、培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導中,我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現,許多一線(xiàn)的理財經(jīng)理對于客戶(hù)、客群沒(méi)有分類(lèi)的概念,通常是拿一個(gè)“拳頭”產(chǎn)品“打天下”,在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的意識上、心態(tài)上、存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)聚焦及策略上還有待提高,在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。
本課程讓我們從意識轉變、聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與盤(pán)活,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。
課程收益:
掌握針對不同客戶(hù)分層、分群、分級經(jīng)營(yíng)的策略,隨堂制定方案和行動(dòng)計劃;
掌握存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)盤(pán)活的策略和流程,擁有陌客盤(pán)活的技巧;
通過(guò)實(shí)戰和情景演練掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和KYC問(wèn)詢(xún)的技巧;
滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品推介后,如何更好的“臨門(mén)一腳”促成。
課程時(shí)間:2天半集中培訓+半天通關(guān)
課程對象:支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉崗人員等
課程方式:講授法、案例教學(xué)、角色扮演、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等
【課程大綱】
第一天:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略
破冰:團隊建設
導入:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的必要性
1. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)覆蓋率
2. 銀行一線(xiàn)客戶(hù)流失率
3. 與客戶(hù)關(guān)系管理的認知
4. 客戶(hù)對銀行客戶(hù)經(jīng)理的認知
5.經(jīng)營(yíng)是釋放產(chǎn)能的基礎
測試:通過(guò)CRM系統客戶(hù)名單進(jìn)行學(xué)員客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況測試
第一章:因“客”釋策——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的策略
1.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的RAM策略
a) 存量維護(Retention):客戶(hù)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序
b) 新戶(hù)開(kāi)發(fā)(Acquistion):營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與產(chǎn)品體系
c)向上提升(Migration):增值服務(wù)體系、方案、活動(dòng)
2.客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)
a) 按什么標準:資產(chǎn)規模
b) 用什么策略:差異化的服務(wù)
c)成功案例分享:如果提升客戶(hù)服務(wù)體驗
3.客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)
a) 按什么標準:職業(yè)行為/生命周期
b) 有什么目的:針對性的營(yíng)銷(xiāo)
c)用什么策略:精準營(yíng)銷(xiāo)策略
4.客戶(hù)分級經(jīng)營(yíng)
a) 按什么標準:資產(chǎn)規模/持有產(chǎn)品種類(lèi)/理財資產(chǎn)滲透率
b) 有什么目的:貢獻度的排序、提升客戶(hù)粘度
c)用什么策略:精準營(yíng)銷(xiāo)策略
d) 成功案例分享:潛力客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、核心客戶(hù)
第二章:因“需”而進(jìn)——客戶(hù)需求的底層邏輯
1.營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系
a) 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)
b) 營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系
互動(dòng):營(yíng)銷(xiāo)與需求的思考
2.營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
3.營(yíng)銷(xiāo)人員的陽(yáng)光心態(tài)建立
4.馬斯洛需求分析
小組研討:列出典型客戶(hù)群的金融需求和非金融需求
5.需求的點(diǎn)分類(lèi)
a) 痛點(diǎn)
b) 癢點(diǎn)
c)爽點(diǎn)
小組研討:針對痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)分別切入設計
第三章:高效盤(pán)活——存量客戶(hù)盤(pán)活策略
1.客戶(hù)的生命周期理論
a) 蜜月期
b) 提升期
c) 穩定期
d) 防降期
e)贏(yíng)回期
2. 六維存量客群盤(pán)活
a) 新增客戶(hù)吸引
b) 到期客戶(hù)截留
c) 臨界客戶(hù)提升
d) 流失客戶(hù)挽回
e) 睡眠客戶(hù)喚醒
f) 存量MGM老帶新
方案輸出:制定存量客戶(hù)行之有效的經(jīng)營(yíng)提升方案
3.重點(diǎn)客群特色化經(jīng)營(yíng)
a) 重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略
b) 成功案例分享
團隊共創(chuàng ):基于需求分析的特色客群經(jīng)營(yíng)策略
第二天:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧
第四章:無(wú)“維”不至——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護技巧
客情關(guān)系發(fā)展四階段
a) 敵對期
b) 防備期
c) 開(kāi)放期
d) 接納期
一:敵對期客戶(hù)認領(lǐng)
1. 電訪(fǎng)內容的節奏掌控
a) 自我介紹
b) 道明主題
c) 溝通交流
d) 隨手記錄
2. 初次接觸的三不要原則
a) 不賣(mài)產(chǎn)品
b) 不說(shuō)客戶(hù)關(guān)鍵信息
c) 不問(wèn)客戶(hù)“要”錢(qián)
d ) 賣(mài)“好”原則
3. 無(wú)傷話(huà)題原則
a) 客戶(hù)認領(lǐng)
b) 服務(wù)回訪(fǎng)
c) 活動(dòng)邀約
話(huà)術(shù)輸出:客戶(hù)認領(lǐng)話(huà)術(shù)輸出
電話(huà)認領(lǐng)實(shí)戰:(行方準備每人10戶(hù)客戶(hù)信息及電話(huà))
最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶(hù)(有一定資產(chǎn)量、行內貴賓客戶(hù)層級以下)
二:防備期
1. 接近客戶(hù)收集訊息
2. 客戶(hù)溝通的技巧
a) 溝通的技巧
b) 提問(wèn)的技巧
c) 聆聽(tīng)的技巧
3. 如何持續的賣(mài)好
a) 好想你
b) 好消息/好活動(dòng)
c) “我”很好
4. 客戶(hù)信息的存檔記錄
三:開(kāi)放期
1.面訪(fǎng)邀約
a)活動(dòng)邀約
b) 緣故邀約
c) 權益邀約
d) 邀約見(jiàn)面的話(huà)術(shù)
話(huà)術(shù)輸出:客戶(hù)邀約話(huà)術(shù)輸出
電話(huà)邀約實(shí)戰:若近期有行內活動(dòng)或隨堂產(chǎn)出活動(dòng)方案,直接進(jìn)行活動(dòng)邀約
2.KYC客戶(hù)技巧
a)KYC的目的
b) KYC的框架
c) KYC 的技巧
3. KYC四種提問(wèn)方法
情景演練:KYC小組PK賽
第三天上午:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程與技巧(續)
四、信任期
1. 產(chǎn)品介紹的誤區
2. 推介初法——FABE法則
a) 理念
b) 生活中的商品推介
情景演練:抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介
教學(xué)輸出:重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)輸出
3. 進(jìn)階-推介6招
a) 下鉤子法
b) 扎心法
c) 下樓梯法
d) 直觀(guān)法
a)放電影法
b)T型對比法
4.異議出現的原因
5.異議處理的方法
a) 認同
b) 解釋
c) 再促成
話(huà)術(shù)研討輸出:重難點(diǎn)產(chǎn)品的異議處理話(huà)術(shù)
6. 再進(jìn)階-成交4技
a)一刀搞定
b)先嘗后買(mǎi)法
c)饑餓營(yíng)銷(xiāo)法
d)此刻遠景法
組內演練:推介、異議處理與促成演練
五、客戶(hù)持續服務(wù)
1.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題一
2.關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題二
3.服務(wù)金句:從乞丐敲門(mén)說(shuō)起
4..營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的三個(gè)階段
1)售前
2)售中
3)售后
5. 服務(wù)的本職服務(wù)
6. 服務(wù)的增值服務(wù)
第三天下午:學(xué)員通關(guān)環(huán)節
一輪通關(guān)——營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)項通關(guān)
1.KYC溝通
2.推介技巧
3.異議處理
4.促成技巧
二輪展示——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計劃
1.收獲
2.鏈接
3.自定目標
4.具體行動(dòng)計劃
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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