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體驗創(chuàng  )值畫(huà)布?(體驗營(yíng)銷(xiāo)版)

體驗創(chuàng )值畫(huà)布(體驗營(yíng)銷(xiāo)版)——極致體驗與服務(wù)增值

需求痛點(diǎn)

服務(wù)成本越來(lái)越高,現有條件和資源難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求

客戶(hù)要求越來(lái)越高,稍不注意就會(huì )引發(fā)品牌口碑的坍塌

同行競爭越來(lái)越卷,直給式推銷(xiāo)難以實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提升

市場(chǎng)競爭越發(fā)趨同,現有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標識

新消費時(shí)代,客戶(hù)用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀(guān)事實(shí),那就是:

在體驗經(jīng)濟時(shí)代,客戶(hù)只為體驗買(mǎi)單

課程介紹

以客戶(hù)需求為中心

以卓越服務(wù)為標準

以美好體驗為目標

創(chuàng )造可持續的價(jià)值新增長(cháng)

構筑高復購的品牌美譽(yù)度

課程特色

學(xué)了就能用

用了就能推

推了就能變

以成果為導向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動(dòng)

企業(yè)收益

1.現場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線(xiàn)智慧,因客制宜共創(chuàng )體驗創(chuàng )值畫(huà)布

2.降低客戶(hù)投訴——預判客戶(hù)抱怨,識別客戶(hù)不滿(mǎn)設計預防方案

3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意——關(guān)心客戶(hù)感受,區別客群需求定制卓越服務(wù) 

4.增加營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)——聚焦美好體驗,洞察客戶(hù)消費心理達成營(yíng)銷(xiāo)

5.構建體驗文化——共筑文化基因,讓每個(gè)人都成為體驗設計師

學(xué)員收益

1.研究一套分析客戶(hù)的需求界定策略

2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預防策略

3.設計一套打動(dòng)人心的客戶(hù)體驗方案

4.沉淀一套水到渠成的體驗營(yíng)銷(xiāo)方法

5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng )值畫(huà)布

課程對象

服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)的前端、中臺及后端運營(yíng)、管理、支持部門(mén)的負責人、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)精英


課程大綱

導入:什么是體驗

起點(diǎn) 梳理客群:為客群明需求

1、案例解讀:某煙草品牌體驗案例

2、核心思想:不懂需求的設計都是自我感動(dòng)

3、要點(diǎn):客戶(hù)是誰(shuí)?為何心動(dòng)?為何傳播?

4、定客群四步法:以客戶(hù)為中心探尋需求

4.1 描繪愿景:以企業(yè)愿景為導向

4.2 選定客群:差異化的客群分類(lèi)

4.3 明確需求:精細化的需求定位

4.4 繪制旅程:全員共識客戶(hù)旅程

5、團隊共創(chuàng ):體驗旅程設計圖

6、成果產(chǎn)出1:《體驗旅程圖》

第一站 降低投訴:為抱怨做預案

1、案例解讀:文旅行業(yè)創(chuàng )造服務(wù)新格局的案例

2、核心思想:客戶(hù)期望決定客戶(hù)是否滿(mǎn)意

3、難點(diǎn):客戶(hù)究竟因什么而抱怨

4、防抱怨三步法:以降低投訴率為核心制定預案

4.1抱怨不要發(fā)生:模糊歧義的前置處理

4.2發(fā)生最快解決:快速通暢的響應機制

4.3解決盡量超越:超越期待的解決方案

5、團隊共創(chuàng ):投訴預防解決

6、成果產(chǎn)出2:《投訴率解決方案》

第二站 提升滿(mǎn)意:變平淡為心動(dòng)

1、案例解讀:零售、服務(wù)業(yè)服務(wù)細節塑造的案例

2、核心思想:絕佳體驗源自事先設計和反復練習

3、難點(diǎn):沒(méi)有給客戶(hù)留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)

4、創(chuàng )心動(dòng)三步法:以提高滿(mǎn)意度為重點(diǎn)優(yōu)化細節

4.1重塑形象:用入情走心的細節營(yíng)造品牌形象

4.2設計動(dòng)作:用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑

4.3優(yōu)化話(huà)術(shù):用溫暖的溝通拉近與客戶(hù)的距離

5、團隊共創(chuàng ):心動(dòng)細節設計

6、成果產(chǎn)出3:《滿(mǎn)意度提升方案》

第三站 促進(jìn)銷(xiāo)售:變機會(huì )為成交

1、案例解讀:零售、服務(wù)行業(yè)的銷(xiāo)售秘訣案例

2、核心思想:成功的營(yíng)銷(xiāo)是為客戶(hù)創(chuàng )造需求

3、痛點(diǎn):客戶(hù)好像對我的推薦不感興趣

4、促成交三步法:以增加銷(xiāo)售額為目標設計路徑

4.1剛好需要:洞察客戶(hù)的真實(shí)需求

4.2剛好我有:打動(dòng)客戶(hù)的精準推薦

4.3我最懂你:讓客戶(hù)發(fā)現確實(shí)需要

5、團隊共創(chuàng ):體驗式營(yíng)銷(xiāo)設計

6、成果產(chǎn)出:《體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》



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