體驗創(chuàng )值畫(huà)布（體驗營(yíng)銷(xiāo)版）——極致體驗與服務(wù)增值

需求痛點(diǎn)

服務(wù)成本越來(lái)越高，現有條件和資源難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求

客戶(hù)要求越來(lái)越高，稍不注意就會(huì )引發(fā)品牌口碑的坍塌

同行競爭越來(lái)越卷，直給式推銷(xiāo)難以實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提升

市場(chǎng)競爭越發(fā)趨同，現有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標識

新消費時(shí)代，客戶(hù)用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀(guān)事實(shí)，那就是：

在體驗經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)只為體驗買(mǎi)單

課程介紹

以客戶(hù)需求為中心

以卓越服務(wù)為標準

以美好體驗為目標

創(chuàng )造可持續的價(jià)值新增長(cháng)

構筑高復購的品牌美譽(yù)度

課程特色

學(xué)了就能用

用了就能推

推了就能變

以成果為導向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動(dòng)

企業(yè)收益

1.現場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線(xiàn)智慧，因客制宜共創(chuàng )體驗創(chuàng )值畫(huà)布

2.降低客戶(hù)投訴——預判客戶(hù)抱怨，識別客戶(hù)不滿(mǎn)設計預防方案

3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意——關(guān)心客戶(hù)感受，區別客群需求定制卓越服務(wù) 

4.增加營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)——聚焦美好體驗，洞察客戶(hù)消費心理達成營(yíng)銷(xiāo)

5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗設計師

學(xué)員收益

1.研究一套分析客戶(hù)的需求界定策略

2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預防策略

3.設計一套打動(dòng)人心的客戶(hù)體驗方案

4.沉淀一套水到渠成的體驗營(yíng)銷(xiāo)方法

5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng )值畫(huà)布

課程對象

服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)的前端、中臺及后端運營(yíng)、管理、支持部門(mén)的負責人、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)精英

課程大綱

導入：什么是體驗

起點(diǎn) 梳理客群：為客群明需求

1、案例解讀：某煙草品牌體驗案例

2、核心思想：不懂需求的設計都是自我感動(dòng)

3、要點(diǎn)：客戶(hù)是誰(shuí)？為何心動(dòng)？為何傳播？

4、定客群四步法：以客戶(hù)為中心探尋需求

4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導向

4.2 選定客群：差異化的客群分類(lèi)

4.3 明確需求：精細化的需求定位

4.4 繪制旅程：全員共識客戶(hù)旅程

5、團隊共創(chuàng )：體驗旅程設計圖

6、成果產(chǎn)出1：《體驗旅程圖》

第一站 降低投訴：為抱怨做預案

1、案例解讀：文旅行業(yè)創(chuàng )造服務(wù)新格局的案例

2、核心思想：客戶(hù)期望決定客戶(hù)是否滿(mǎn)意

3、難點(diǎn)：客戶(hù)究竟因什么而抱怨

4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案

4.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理

4.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應機制

4.3解決盡量超越：超越期待的解決方案

5、團隊共創(chuàng )：投訴預防解決

6、成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》

第二站 提升滿(mǎn)意：變平淡為心動(dòng)

1、案例解讀：零售、服務(wù)業(yè)服務(wù)細節塑造的案例

2、核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習

3、難點(diǎn)：沒(méi)有給客戶(hù)留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)

4、創(chuàng )心動(dòng)三步法：以提高滿(mǎn)意度為重點(diǎn)優(yōu)化細節

4.1重塑形象：用入情走心的細節營(yíng)造品牌形象

4.2設計動(dòng)作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑

4.3優(yōu)化話(huà)術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶(hù)的距離

5、團隊共創(chuàng )：心動(dòng)細節設計

6、成果產(chǎn)出3：《滿(mǎn)意度提升方案》

第三站 促進(jìn)銷(xiāo)售：變機會(huì )為成交

1、案例解讀：零售、服務(wù)行業(yè)的銷(xiāo)售秘訣案例

2、核心思想：成功的營(yíng)銷(xiāo)是為客戶(hù)創(chuàng )造需求

3、痛點(diǎn)：客戶(hù)好像對我的推薦不感興趣

4、促成交三步法：以增加銷(xiāo)售額為目標設計路徑

4.1剛好需要：洞察客戶(hù)的真實(shí)需求

4.2剛好我有：打動(dòng)客戶(hù)的精準推薦

4.3我最懂你：讓客戶(hù)發(fā)現確實(shí)需要

5、團隊共創(chuàng )：體驗式營(yíng)銷(xiāo)設計

6、成果產(chǎn)出：《體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》