《ASD服務(wù)金三角》

沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺——《誰(shuí)動(dòng)了你的客戶(hù)??》

【課程背景】

作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否有這樣困擾：

我們天天都在提給客戶(hù)體驗好的服務(wù)體驗，到底要怎么做才能真正提升？

要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務(wù)的重要性？

當客戶(hù)投訴發(fā)生，員工復盤(pán)時(shí)，每個(gè)人都總是從別人身上找問(wèn)題？

你要求員工要用心服務(wù)客戶(hù)，員工回答自己給客戶(hù)提供的服務(wù)已經(jīng)很好了？

你想提升新生代員工職業(yè)素養與服務(wù)意識，可是卻總被說(shuō)是洗腦？

企業(yè)組織服務(wù)培訓不少，可是大家學(xué)完后，沒(méi)什么體驗與變化？

課程當中，小伙伴們總是無(wú)精打采，注意力不集中、參與度總是調動(dòng)不起來(lái)？

90、00后新生代員工，抵觸傳統式強灌輸服務(wù)培訓？

《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)》為全國首創(chuàng )劇本殺沉浸式培訓形式，將知識點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習過(guò)程即劇本過(guò)程，結束之后學(xué)員驚呼原來(lái)如此，從而從意識、技能、知識三方面改善員工客戶(hù)服務(wù)現狀。

【課程收益】

能夠通過(guò)親身體驗認知到客戶(hù)服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區

能夠正確理解并認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，對客戶(hù)的“殺手”有哪些

能夠正確理解并應用“ASD”客戶(hù)服務(wù)金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及執行閉環(huán)的要點(diǎn)

能夠正確理解客戶(hù)服務(wù)的三大原則

【課程方式】

演繹：獨創(chuàng )劇本，真實(shí)再現。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作

推理：線(xiàn)索錯綜復雜，結局出乎意料，享受燒腦過(guò)程

復盤(pán)：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案

講授：匹配相應服務(wù)溝通能力，方能知行合一，達成目標

【課程特色】

游戲化培訓：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導式教學(xué)：學(xué)以致用

【課程對象】

90后、00后新生代員工

【課程人數】

30人以?xún)?/p>

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

Check in：培訓準備

1、分組準備

分組規則

建立PK機制

制定獎懲規則

職責分配與團隊組建

角色分配

挑選角色

隱藏任務(wù)觸發(fā)

隱藏劇本發(fā)放

學(xué)員彩排

一、沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺：《誰(shuí)動(dòng)了你的客戶(hù)??》

1、規則介紹

課程安排介紹

積分規則介紹

劇本帶入介紹

2、劇本開(kāi)啟

一個(gè)平靜的城市，一個(gè)突然出現的死者

任務(wù)啟動(dòng)

中心湖市的中心湖，發(fā)現一具女性尸體。經(jīng)過(guò)初步調查，死者的名字叫做李麗，是一位長(cháng)相出眾的企業(yè)白領(lǐng)，年輕漂亮。死者雖然死在中心湖，但是初步尸檢結果顯示，對方并不是溺死，所以警方目前把這起死亡定義為案件。

而死者的死亡當天，你們都與死者有過(guò)較長(cháng)時(shí)間的接觸，因此我們有理由懷疑兇手就在你們中間。請你們好好回憶一下當天發(fā)生的事情，找出真兇。

小組角色

3、推本階段

閱讀劇本

熟悉規則

推進(jìn)劇情

暴露問(wèn)題

得出結論

4、復盤(pán)總結

小組匯報

任務(wù)完成情況匯報

你的角色是否完成了“客戶(hù)服務(wù)”，如何評估？

今天的體驗哪些內容觸動(dòng)了你？可以如何幫助你改善實(shí)際工作？

積分結算

老師總結

劉洋的問(wèn)題

王萌萌的問(wèn)題

李媛媛的問(wèn)題

楊光明的問(wèn)題

孟響的問(wèn)題

張偉的問(wèn)題

二、《ASD客戶(hù)服務(wù)金三角》

1、重識客戶(hù)服務(wù)

什么是客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)為何流失？

調研數據：45%的客戶(hù)離開(kāi)是因為“服務(wù)”，20%的客戶(hù)是因為沒(méi)人關(guān)心他們

做不好服務(wù)，客戶(hù)就會(huì )流失

客戶(hù)服務(wù)的重要性

從附加變?yōu)閯傂?/p>

是加分項更是生死線(xiàn)

你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

客戶(hù)服務(wù)問(wèn)卷自測

服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題

每個(gè)需求都應該被看見(jiàn)

每個(gè)客戶(hù)都應該被服務(wù)

服務(wù)就是最好的體驗營(yíng)銷(xiāo)

好服務(wù)的標準：解決問(wèn)題，改善關(guān)系

服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

服務(wù)獲得機會(huì )

服務(wù)創(chuàng )造機會(huì )

2、Ask——需求挖掘

什么是ASD

需求分析

練習：每個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意的背后都有一個(gè)未被滿(mǎn)足的需求——李麗不滿(mǎn)背后的需求是什么？

需求“三性”判斷

1)真實(shí)性

2)核心性

3)緊迫性

需求主體

案例：To B生意中，如何向客戶(hù)做需求溝通？

決策者：誰(shuí)為這個(gè)需求最終拍板

直接/間接客戶(hù)：誰(shuí)負責采購這個(gè)服務(wù)

受益者/影響者：誰(shuí)是受益者，誰(shuí)會(huì )受到影響

需求的三大利益方（三贏(yíng)的服務(wù)才是好服務(wù)）

企業(yè)方利益：改善服務(wù)、增加收入、降低成本

個(gè)人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個(gè)人成長(cháng)、增加收入、提升地位

其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節約成本

挖掘需求的三大原則

以終為始、求真求實(shí)

緊抓核心、力求完整

深入洞察、超越預期

影響需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因為其他事情分心了

因素二：環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力

因素三：不敢茍同：你不同意那個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)

因素四：太夠重視：你不認同那個(gè)人，認為他沒(méi)什么特別的

因素五：自我中心：你想要表達自己的點(diǎn)子和想法

因素六：吹毛求疵：你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷

因素七：自作主張：你想回到你原本計劃好的事情或論題上

因素八：中途離場(chǎng)：你離席了一會(huì )兒，就跟不上了

因素九：漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣

因素十：捉錯用神：你誤解了對方的話(huà)……

排除需求挖掘影響因素的七種方法

肢體語(yǔ)言：目光交流、面部表情

問(wèn)對問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶(hù)有更多機會(huì )講話(huà)

傾聽(tīng)，不要打岔

作筆記

確認

理解對方的感受，并作出回應

和對方站在相同的立場(chǎng) ：善用“我們”

3、Solution——解決方案

案例：當社恐遇見(jiàn)海底撈

錯誤的解決方案

用戶(hù)期望沒(méi)有被充分挖掘

各方計劃尚未達成一致

解決方案不是三贏(yíng)的

沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的確認

如何設計解決方案

按需設計

體現獨特

看見(jiàn)情緒

設計結局

好方案的三個(gè)標準

完整：方案滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求，照顧多方需求

可行：方案具有可操作性

三贏(yíng)：三方受益，而非損人利己

互動(dòng)分析：如果你是王萌萌，應該如何給予李麗換鞋方案？

關(guān)注情緒

關(guān)注“人”的需求，而非僅僅是服務(wù)

看見(jiàn)情緒，承認情緒，回應情緒

不解決情緒，就無(wú)法完成服務(wù)

情緒是表象，需求是真相

用好“故事”

用故事講服務(wù) 

描繪好的結局

在執行環(huán)節實(shí)現它

案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務(wù)問(wèn)題？

4、Do——執行確認

案例：有方案不執行的后果——完成比完美更重要

如何進(jìn)行執行確認

堅定執行

關(guān)注個(gè)體

確認閉環(huán)

—問(wèn)題的解決才是服務(wù)的結束

第一步：確認方案執行

執行人：誰(shuí)來(lái)做

執行時(shí)間：什么時(shí)間做

執行地點(diǎn)：在哪里做

執行流程：怎么做

第二步：關(guān)注執行結果

顧客反饋：是否滿(mǎn)意

執行人反饋：是否順利

第三步：確認方案完成

當事人確認：顧客、執行人確認

物料確認：簽字、退還貨品

圖片視頻確認：相關(guān)圖片視頻證明

現場(chǎng)確認：現場(chǎng)回訪(fǎng)確認

5、客戶(hù)服務(wù)三大原則

服務(wù)無(wú)小事

案例：泰國東方飯店

受益三角要穩定

企業(yè)

客戶(hù)

服務(wù)人員

—只要有一方的利益遭受了損失，服務(wù)就是失敗的

行為決定行為

行為是可以選擇的

你的某些行為會(huì )妨礙交易

運用你的行為促成交易

行為是可以被表達出來(lái)的

案例：極致的服務(wù)——胖東來(lái)的換鞋故事

6、自檢復盤(pán)：

結合課程中的內容，復盤(pán)自己在工作中可能存在的服務(wù)問(wèn)題

行動(dòng)：知行合一，制定行動(dòng)學(xué)習落地計劃

成果：531行動(dòng)學(xué)習落地計劃