問(wèn)題分析與解決PSP工作坊

課程背景Course Background  

人們并不是被問(wèn)題本身所困擾，而是被解決問(wèn)題的方式所困擾。

很多企業(yè)缺乏系統、規范的途徑來(lái)迅速有效地解決問(wèn)題。經(jīng)理往往面對多種多樣的可選方案，但卻缺乏必要的技能來(lái)制定、迅速有效的決策。如果能夠運用系統的思考模式和工具方法，就能不斷提升解決問(wèn)題的工作效能。

《問(wèn)題分析與解決PSP工作坊》（Problem Solving Process）將幫助經(jīng)理人提升解決問(wèn)題的能力，建立解決問(wèn)題思維，掌握發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的工具！結合企業(yè)實(shí)際，教你用嚴謹的流程和科學(xué)的方法找到問(wèn)題的答案，輸出方案，幫你高效地提升團隊績(jì)效。

課程收益Course Benefits

1. 建立問(wèn)題意識，提高問(wèn)題發(fā)現能力； 

2. 提供整體性問(wèn)題思考方式與解決架構； 

3. 培養個(gè)人分析和解決問(wèn)題的能力與技巧； 

4. 掌握分析與解決問(wèn)題的工具，能熟練運用到實(shí)際工作當中；

5. 建立創(chuàng )意共有技巧，形成有效的團隊創(chuàng )意解決活動(dòng)。

課程特色Course Features

① 課前調研，課后輔導，量身定做；② 案例經(jīng)典豐富，工具實(shí)操；③ 會(huì )議指導法，建構式演繹互動(dòng)；④ 幽默風(fēng)趣，通俗易懂，寓教于樂(lè )。

課程對象Target Audience

企業(yè)部門(mén)經(jīng)理、主管、后備干部

授課方法Training Methods

講學(xué)互動(dòng)，問(wèn)題導向；團隊競賽、實(shí)戰答疑；小組研討、心得分享；案例分析、促動(dòng)技術(shù)。

課程大綱Course Outline

第1單元 界定問(wèn)題

存在問(wèn)題：很多人，在面對事情復雜問(wèn)題模糊時(shí)，看不透真正的問(wèn)題所在，分不清問(wèn)題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問(wèn)題，最后結果治標不治本，問(wèn)題反復出現，浪費了企業(yè)大量的時(shí)間和金錢(qián)。

學(xué)習目標：理清問(wèn)題，并抓住關(guān)鍵，找到解決辦法；

 工具核心：6W3H——如何發(fā)現問(wèn)題。

 問(wèn)題點(diǎn)評估表——問(wèn)題選擇取舍

 1.1什么是問(wèn)題？

案例：聯(lián)合大廈電梯抱怨

 問(wèn)題分類(lèi) 

 1）異常問(wèn)題

 2）改善問(wèn)題  

 3）預防問(wèn)題 

案例：川航

1.2培養問(wèn)題意識

1）對待問(wèn)題的常見(jiàn)誤區

2）從年資到經(jīng)驗：對待問(wèn)題的正確態(tài)度

3）從頭痛醫頭，腳痛醫腳到關(guān)閉問(wèn)題的水龍頭

4）問(wèn)題解決的三早原則

 案例：五羊-本田員工所持的問(wèn)題觀(guān)

1.3如何發(fā)現問(wèn)題

發(fā)現問(wèn)題的途徑 

工具：挖掘問(wèn)題6Why3How

人物Who、事件What、地點(diǎn)Where、時(shí)間When、Which那個(gè)、理由Why、How方式、How much費用、How many程度

案例：立達公司存在問(wèn)題

1.4問(wèn)題選擇和界定

重要性／緊急性／發(fā)展度

研討：我們公司運營(yíng)方面存在問(wèn)題？（每組5個(gè)）

練習：?jiǎn)?wèn)題點(diǎn)評估表SUG

第2單元 分析問(wèn)題

存在問(wèn)題：當面對過(guò)去發(fā)生的問(wèn)題，需要查找原因時(shí)，大部分人還是憑借著(zhù)自己的經(jīng)驗去猜測，然后逐一嘗試，實(shí)在解決不了，再請專(zhuān)家來(lái)解決。用這樣的方法來(lái)查找原因解決問(wèn)題，成本巨大，且存在一定的風(fēng)險和隱患。

學(xué)習目標：找到問(wèn)題背后的根本原因；

工具核心：5Why法、冰山分析法——找出問(wèn)題的根本原因。

2.1分析和確認問(wèn)題四原則

 1）正確地界定問(wèn)題

 2）多角度地思考問(wèn)題

3）全面的觀(guān)點(diǎn)

 4）正確思考問(wèn)題的方向  

視頻案例：孟洛川算賬

2.2 分析問(wèn)題的工具

魚(yú)骨圖

練習：針對公司問(wèn)題魚(yú)骨圖剖析

柏拉圖

5Why法

冰山分析法

練習：針對公司問(wèn)題

案例：立達公司的問(wèn)題分析

第3單元 解決問(wèn)題

存在問(wèn)題：在明晰問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因后，人們往往受傳統思維模式的限制，或立即動(dòng)手行動(dòng)，或靠感性經(jīng)驗行事，缺乏科學(xué)解決問(wèn)題的方法，因此必須打破傳統思維，掌握創(chuàng )造性解決問(wèn)題工具，最終形成解決方案。

 學(xué)習目標：如何創(chuàng )造性形成切實(shí)可行解決問(wèn)題的方案

 工具核心：創(chuàng )新技法工具——創(chuàng )造性形成解決問(wèn)題方案。

3.1解決問(wèn)題四步

1）尋找方法

2）形成方案

3）決策方案

4）執行方案

 3.2創(chuàng )造性思維

五種創(chuàng )造性思維方式

發(fā)散思維 橫向思維 右腦思維 靈感思維 逆向思維

案例：尤伯羅斯奧運會(huì )

3.3 創(chuàng )造性解決問(wèn)題的工具

曼陀羅法（擴展型、圍繞型）

蓮花圖法（原因型、對策型）  

希望點(diǎn)列舉法  

缺點(diǎn)列舉法 

練習：我們產(chǎn)品服務(wù)中的五個(gè)缺點(diǎn)及改進(jìn)方法？

倒魚(yú)骨圖 

練習：解決問(wèn)題方案

3.4決策方案

1）制定決策四步 

第一步：描述決策的目標

您想決定什么？

闡明決策目的

第二步：設定決策標準

您決策的標準是什么？

 區分和分析決策標準  

第三步：找出備選方案

找出所有可能的方案

根據決策標準比較方案

第四步：風(fēng)險評估并選出最佳方案

預先審視潛在問(wèn)題并予以處理

每一個(gè)替代方案中的潛在的問(wèn)題與機會(huì )是什么？ 

案例：大都會(huì )醫療選擇哪個(gè)租賃方案？

練習：該提拔誰(shuí)？

2）決策工具

決策矩陣法

效益性、可行性、困難度、成本

 3.5執行方案

執行計劃要點(diǎn)

行動(dòng)方案表單

第4單元 評估問(wèn)題

4.1確認問(wèn)題解決結果

確認問(wèn)題是否得到解決時(shí)，最好的方法是用數據說(shuō)話(huà)，而不是靠個(gè)人主觀(guān)判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。

案例：立達公司

4.2決定下一個(gè)目標

當把問(wèn)題情境中的一個(gè)問(wèn)題解決后，并不意味著(zhù)情景中就沒(méi)有問(wèn)題了。

標準化需要注意的問(wèn)題

標準化制定流程  

案例：通用汽車(chē)4S店 

 行動(dòng)計劃