服務(wù)理念與服務(wù)意識

培訓目的

剖析服務(wù)本質(zhì)、了解客人的屬性、強化服務(wù)意識、理解服務(wù)意識的精髓、提升服務(wù)理念

培訓時(shí)間

1天

培訓大綱

1.何為服務(wù)？ 

企業(yè)永恒的追求 

服務(wù)的特征 

關(guān)鍵時(shí)刻

感受與服務(wù) 

體驗經(jīng)濟

2.服務(wù)的心態(tài)調整

企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系

客人滿(mǎn)意的內含 

客人滿(mǎn)意帶來(lái)的好處 

認識了解我們的客人

如何表現出熱情友好

3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

經(jīng)濟發(fā)展與變化

服務(wù)完整產(chǎn)品

服務(wù)－利潤的來(lái)源

顧客的期望越來(lái)越高

顧客流失的原因

滿(mǎn)意顧客的價(jià)值

服務(wù)的關(guān)鍵因素

4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧

看的技巧

聽(tīng)的技巧

笑的技巧

說(shuō)的技巧

動(dòng)的技巧

5.應對難纏的客戶(hù)

為難纏的客戶(hù)服務(wù)的原則

情緒化的顧客 

高傲精明的顧客 

吹毛求疵的顧客 

喜歡閑扯的顧客 

6.處理客戶(hù)的投訴

為什么會(huì )有投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴的受理

投訴處理禁止法則

投訴處理關(guān)鍵步驟

7.從優(yōu)秀走向卓越

敬業(yè)是最基本的工作態(tài)度 

積極主動(dòng)地工作 

注重細節  精益求精 

決不找任何借口 

具備較強的執行力 

用最好的方法提高工作效率 

永遠維護企業(yè)形象 

與企業(yè)共命運