背景綜述：

很多研究表明，在職業(yè)場(chǎng)合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時(shí)也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類(lèi)沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。 

優(yōu)秀的職場(chǎng)人士所需要的管理溝通技能一般分為三個(gè)層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團隊組織與領(lǐng)導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問(wèn)題以及自我意識造成的溝通障礙。而領(lǐng)導力層面更加注重在沒(méi)有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動(dòng)，沖突解決上則需要更加系統化、有建設性的方法應對項目中必然會(huì )出現的各種沖突。 

本課程將從這幾個(gè)層面入手，幫助學(xué)員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結合對企業(yè)實(shí)際案例的討論，使學(xué)員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。

課程安排：

課程對象：企業(yè)需要提升溝通技能的人員

課程時(shí)間：1-2天

課程收獲：

1.為什么有的人講話(huà)你會(huì )聽(tīng)，有的人講話(huà)你不會(huì )聽(tīng)? 

2.為什么同樣的事情，不同人表達出來(lái)效果不一樣？ 

3.為什么同樣一句話(huà)，有的聽(tīng)了深受鼓舞，有的聽(tīng)了卻讓人沮喪？ 

4.研究分析、了解溝通過(guò)程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。 

5.練習有效的聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、表達、回饋、非語(yǔ)言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。 

6.領(lǐng)會(huì )與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。 

7.研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會(huì )建立信任與感情賬戶(hù)、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門(mén)溝通協(xié)作技巧。 

8.學(xué)習有效預防、處理沖突的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會(huì )在工作中通過(guò)有效溝通協(xié)作獲得雙贏(yíng)。 

課程大綱：

第一部分：溝通的基本認知 

1.什么是溝通 

2.溝通的程序與要素 

3.溝通障礙與風(fēng)險 

說(shuō)明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認識溝通的價(jià)值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見(jiàn)障礙。 

實(shí)作練習：收款機的故事 

培訓方式：講課、小組討論、實(shí)作練習、故事分享 

第二部分：溝通的正確方法 

1.單向與雙向溝通 

2.積極聆聽(tīng)的技巧 

3.有效的發(fā)問(wèn)技巧 

4.有效表達的原則 

5.回饋技巧 

6.非語(yǔ)言溝通 

說(shuō)明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個(gè)人在對話(huà)時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會(huì )產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說(shuō)的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學(xué)會(huì )透過(guò)聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)理解別人，在此基礎上再透過(guò)有效表達讓別人理解自己，并透過(guò)有效回饋逐步形成共識。 

游戲練習：話(huà)圖 

培訓方式：講課、故事分享、實(shí)作練習、游戲演練 

第三部分：如何與上司、下屬有效溝通 

1.如何與上司有效溝通 

2.向上司請示工作的程序要點(diǎn) 

3.向上匯報的方法 

4.說(shuō)服上司的技巧 

5.如何與下屬有效溝通 

6.下達命令的技巧 

7.有效的贊揚與批評下屬 

8.領(lǐng)導從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始 

說(shuō)明：要做好工作就要學(xué)會(huì )與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著(zhù)不同的特點(diǎn)。 

案例研討：越級布置工作 

培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 

第四部分：如何做好跨部門(mén)溝通協(xié)作 

1.跨部門(mén)溝通協(xié)作常見(jiàn)的障礙 

2.樹(shù)立共同的目標與價(jià)值觀(guān) 

3.擴大周哈里窗口中的公開(kāi)區 

4.建立感情賬戶(hù) 

5.同理心與換位思考 

6.相互尊重和欣賞 

7.避免告狀式溝通 

說(shuō)明：跨部門(mén)溝通協(xié)作是企業(yè)常見(jiàn)難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類(lèi)問(wèn)題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門(mén)愿意配合我們。 

角色扮演：張太太和李太太 

案例研討：開(kāi)會(huì ) 

培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習、案例研討 

第五部分：沖突處理技巧 

1.可能導致沖突的原因 

2.以雙贏(yíng)思維解決沖突 

3.沖突處理的要點(diǎn) 

事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會(huì )不一樣；而且出賣(mài)同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學(xué)習沖突處理的要點(diǎn)與步驟，透過(guò)理解與服務(wù)獲得雙贏(yíng)。 

故事啟發(fā)：多余的話(huà)