知人知心的溝通技術(shù)

兩天課程的投資，可以幫您解決以下問(wèn)題：

如何通過(guò)人的行為表現，來(lái)知道其內心想法

理解和并接受：人和人如此不同，無(wú)法逃避，無(wú)法改變別人，只能調整自己

掌握依據行為進(jìn)行溝通風(fēng)格判斷的方法

（類(lèi)比、案例、學(xué)員練習）

掌握從事情看人的內心需要的工夫

如何通過(guò)調整自己的行為，與不同人盡快建立信任

怎樣通過(guò)體現同理心，讓別人覺(jué)得舒服

理解同理心并學(xué)會(huì )表達同理心

（小組討論、案例講解）

如何通過(guò)調整靈活性，與跟自己全然不同的人相處

如何針對溝通對象采用最合適的溝通方式

如何避免在人際交往和溝通中陷入僵局，并在僵局中脫身

理解溝通沖突產(chǎn)生的原因，掌握沖突信號的特征

（故事、圖片、學(xué)員練習）

如何避免在協(xié)商中陷入僵局并處理僵局

課程特色：

本課程在課堂上用1/4的時(shí)間幫助學(xué)員了解每個(gè)類(lèi)型的特點(diǎn)和行為表現，達到找到自己風(fēng)格的目的，另外3/4的時(shí)間來(lái)訓練學(xué)員怎么應用溝通中的重要技巧和不同類(lèi)型的人打交道。

既學(xué)會(huì )觀(guān)察：入木三分觀(guān)察行為，透視人的行為和內心，捕捉對方內心真實(shí)需要；

更學(xué)會(huì )寬容的心態(tài)：知道人和人不同，理解了行為差異的原因，學(xué)會(huì )包容。

更教你怎么做才能建立良好人際關(guān)系和做好溝通：針對對象特點(diǎn)有效的同頻溝通的方法。

輔以現場(chǎng)的工作場(chǎng)景演練，強化學(xué)習效果。

課程內容：

第一部分：是什么影響了溝通

了解影響溝通的因素，有的放矢進(jìn)行溝通！

1.影響溝通的三大因素

溝通內容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言

2.雙向溝通與溝通障礙

3.尤哈里窗

移動(dòng)行業(yè)如何應對尤哈里窗的4個(gè)區域？

4.溝通漏斗

第二部分：理解人和人如此不同

改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風(fēng)格，并對自己做出相應的改變。理解是寬容的前提。

各種溝通風(fēng)格的行為特點(diǎn)和溝通目的

各種人在應對緊張、克服自身弱點(diǎn)、做決定及時(shí)間運用上的特點(diǎn)

認識到調整自己是建立信任關(guān)系的唯一方法

第三部分：建立信任

有了信任相處就容易，人際關(guān)系的本質(zhì)是建立信任。而建立信任的關(guān)鍵在于約束自己的短處，表現出與溝通對象類(lèi)似的長(cháng)處。理解對方的風(fēng)格不是目的，目的是通過(guò)調整自己的行為與對方建立信任。

信任的四大要素

四種溝通風(fēng)格建立信任的能力

我怎樣與不同溝通風(fēng)格的人建立信任

理解同理心

呈現同理心的方法

理解“維持怪圈” 

了解“進(jìn)步螺旋”，掌握“進(jìn)”、“退”的時(shí)間和方法

針對難纏對象、制定系統步驟

第四部分：客戶(hù)溝通與投訴處理

學(xué)習了“知人知心”的方法，現在該是運用時(shí)間了?？蛻?hù)要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！ ?

巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 

巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線(xiàn)法 

當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… 

替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移! 

快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 

快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問(wèn)題技巧

第五部分：提升情商溝通

合理控制自己的負面情緒，減少溝通阻力

1.情商對溝通的影響

2.EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

可以轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

可以轉化別人的情緒（轉化方法：保持非語(yǔ)言行為同步、情緒共鳴）

可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術(shù)）

第六部分： 體語(yǔ)溝通——隱性影響力與判斷力

快速掌握別人的無(wú)聲溝通的語(yǔ)言，了解溝通對象 

1.第一印象：決定性的七秒鐘

2.信任是溝通的基本

3.非語(yǔ)言溝通藝術(shù)和技巧