商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通技巧

“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來(lái)越頻繁?？蛻?hù)接待的水平、員工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準的重要體現。同時(shí)，國內權威機構調查數據顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?jiàn)，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶(hù)心理的內心活動(dòng)和規律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現代客戶(hù)接待人員展現企業(yè)形象、有效與明確地向客戶(hù)傳遞企業(yè)優(yōu)勢、把控商機的必修課。

本課程韓麗老師將用自己多年的職場(chǎng)禮儀經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)的禮儀、溝通的授課經(jīng)驗，將從商務(wù)所觸及的各種情境設計課程，授課與練習同步進(jìn)行，從言談舉止的細節提升個(gè)人修養，通過(guò)“內強個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。

培訓目標

一、 企業(yè)獲益 

個(gè)人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，員工了解商務(wù)禮儀規范，可以完善、提升公司的公眾形象；

良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，創(chuàng )造企業(yè)效益。

二、 學(xué)員獲益

掌握商務(wù)禮儀的基本理念，規范準則及操作實(shí)務(wù)，完善、提升個(gè)人職業(yè)形象；

通過(guò)講解與練習掌握商務(wù)禮儀、與各類(lèi)型人的溝通技巧

培訓課時(shí)： 12小時(shí)

培訓形式：

理論講解、視頻分享與分析、現場(chǎng)示范、實(shí)際操練、現場(chǎng)點(diǎn)評

培訓大綱

【第一天  商務(wù)接待禮儀】

第一部分　禮儀對工作的影響

一、禮儀：禮節+儀式

你就是公司的金字招牌

二、禮儀的價(jià)值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場(chǎng)達人

包子理論

漢堡理論

首因效應

三、禮儀的范圍、基本理念

尊重為本

敬人三A

禮貌先行

第二部分　形象禮儀

一、服裝飾品

1.美國心理學(xué)家?jiàn)W伯特麥拉比安分配形象公式： 55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內容

2.行業(yè)穿衣密鑰：TPO

3.扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點(diǎn)，找到適應自己的形象搭配規律

4.商務(wù)著(zhù)裝禮儀

5.男士西裝著(zhù)裝禮儀

女士職業(yè)裝著(zhù)裝禮儀

6.服裝搭配技巧

服裝和飾品的搭配技巧

服裝與鞋的搭配技巧

二、儀容禮儀

7.面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無(wú)指紋、無(wú)油漬

8.身體：勤洗澡、保持身體和口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

9.手腳：不留長(cháng)指甲、不涂有色指甲油

三、工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練

1.展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿

2.優(yōu)雅得體的坐姿

3.自然端莊的蹲姿

4.親和陽(yáng)光的微笑

第三部分　商務(wù)禮儀

一、會(huì )面禮儀

1.稱(chēng)呼禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.名片禮儀

5.引領(lǐng)禮儀

二、辦公室禮儀

1.辦公室內的禮儀

2.和諧同事禮儀

處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應注意以下幾點(diǎn):

1.1重同事

1.2物質(zhì)上的往來(lái)應一清二楚

1.3對同事的困難表示關(guān)心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對自己的失誤或同事間的誤會(huì )，應主動(dòng)道歉說(shuō)明

1.6不要拿自己來(lái)折磨別人,不要被別人所折磨

3.公共區域禮儀

樓道

乘電梯禮儀及禁忌

三、電話(huà)禮儀：

1.測試：你的情緒透過(guò)電話(huà)客戶(hù)能知道嗎？

2.電話(huà)形象

3.電話(huà)接聽(tīng)禮儀

4.處理不滿(mǎn)與抱怨

5.電話(huà)掛機方法

四、會(huì )議禮儀

1.會(huì )議排序原則

2.座次排序

3.禮儀距離

五、商務(wù)宴請禮儀

1.座位排序

2.刀叉暗語(yǔ)

六、情景演練

【第二天  商務(wù)溝通技巧】

一、溝通概述

1.溝通的概念

2.高效溝通的特點(diǎn)

要素1  目標：明確一個(gè)目標，為解決現實(shí)的問(wèn)題

要素2  信息：信息、思想，準確傳遞

要素3  關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系

3. 溝通的誤區

4. 溝通的兩種方式：言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通

二、言語(yǔ)溝通——直接影響力

有效的傾聽(tīng)與表達：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧

三、體語(yǔ)溝通——隱性影響力與判斷力

1.第一印象：決定性的七秒鐘

2.信任是溝通的基本？

3.非語(yǔ)言溝通藝術(shù)和技巧

四、提升情商溝通——減少溝通阻力

1.情商對溝通的影響

2.EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

可以轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

可以轉化別人的情緒（轉化方法：保持非語(yǔ)言行為同步、情緒共鳴）

可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術(shù)）

五、多角度溝通

1.與上級溝通的技巧

1)杰亨利窗模型

2)下級對上級的表達技巧

3)案例討論：對上級的工作有不同的意見(jiàn)你應該怎么辦？

上級對你的報告有反對意見(jiàn) 你怎么辦？

如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」？

4)如何有效達成溝通：接收指令/命令的要訣

2.與平級溝通

1)創(chuàng )造良好的溝通情境

2)跨部門(mén)溝通的成功要素

六、與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的策略

1.貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2.對應式溝通技巧

3.DISC測試  情境練習：

4.溝通沖突處理

七、溝通者心態(tài)修煉

1.多看多聽(tīng)/大膽拒絕/保守秘密/鄭重承諾

2.自信/贊美/寬容

3.培養幽默感與陽(yáng)光心態(tài)

4.同理心：溝通的黃金法則和白金法則

5.感恩心：讓人與人之間心靈更近