【培訓對象】 企業(yè)負責人、中高層主管、項目負責人、技術(shù)服務(wù)團隊

【培訓時(shí)間】 2天（6H/天）

【授課方式】 互動(dòng)式教學(xué)、小組研討、角色扮演、案例討論、工作實(shí)務(wù)運用

【課程背景】

當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變，再到如今客戶(hù)特定愛(ài)好的購買(mǎi)趨勢，客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻； 但是如何提前預知我們的客戶(hù)需要及其對公司的價(jià)值，建立穩固的關(guān)系，提供創(chuàng )新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現問(wèn)題后的補救措施，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高我們在客戶(hù)心中的地位和競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)的工作重心。

【課程目標】

顧客服務(wù)理念的加強，可以提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有效建立品牌效應 

增進(jìn)滿(mǎn)足顧客需求的程序與方法，建立顧客忠誠，促進(jìn)再次購買(mǎi)技巧 

有效溝通技巧的提升，能充分掌握顧客心理并創(chuàng )造客戶(hù)需求，做好日?？蛻?hù)管理 

培養對客戶(hù)異議與抱怨的危機應變能力，商務(wù)談判等基礎技能，讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

【課程大綱】

單元一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰

1.通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待服務(wù)

2.國際標準中的客戶(hù)滿(mǎn)意

3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略

4.顧客永遠的對的？

5.客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示—抱怨與投訴

6.掌握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例研討：改變從你我開(kāi)始！

單元二、顧客滿(mǎn)意心理解析與對策

1.客戶(hù)的選擇

2.客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值

3.客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)標準?

4.客戶(hù)的心理?

5.客戶(hù)服務(wù)缺口與對策

6.真誠滿(mǎn)意服務(wù)的實(shí)務(wù)步驟

案例研討：讓“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的標準化服務(wù)流程

單元三、全景認識溝通-客戶(hù)沖突面對

1.溝通的價(jià)值

2.溝通的障礙分析

3.與客戶(hù)沖突的起因來(lái)源和誘發(fā)原因

4.兩種不同性質(zhì)的沖突的比較 

建設性沖突

破壞性沖突

5.客戶(hù)沖突管理的意義與作用

案例研討：如何解決客戶(hù)因沖突（無(wú)效溝通）引起的問(wèn)題？

6.沖突的管理要點(diǎn)-提供營(yíng)銷(xiāo)系統員工人際關(guān)系與溝通技巧訓練

單元四、優(yōu)質(zhì)有效溝通—提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

1.如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知？

2.在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)

3.客戶(hù)溝通應具備的關(guān)鍵技巧

你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎？——聆聽(tīng)技巧

你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎？——提問(wèn)技巧

你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎？——語(yǔ)言表達技巧

4.有效溝通的模式

5.共同解決問(wèn)題的溝通標準程序

6.服務(wù)團隊的溝通技巧

課堂研討：好的合作應具備的關(guān)鍵因素是什么？

單元五、用對溝通，發(fā)揮影響力

1.發(fā)展彈性的影響力風(fēng)格

2.發(fā)展四種風(fēng)格背后的績(jì)效

3.掌握人際關(guān)系背后的溝通需求(建立真實(shí)信賴(lài)關(guān)系)

案例研討：提升溝通影響力的30種方法

4.分組討論D.I.S.C四種人際風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)，并透視背后造成的原因

5.建立共識

6.掌握影響力人際風(fēng)格，強化人際溝通能量

演練：DISC人際風(fēng)格測試與運用

單元六、全員處理顧客抱怨

1.客戶(hù)抱怨和投訴意味著(zhù)什么？

2.投訴的客戶(hù)往往是忠誠的客戶(hù)

3.客戶(hù)投訴的問(wèn)題分類(lèi)

4.投訴客戶(hù)的心理分析與影響

5.客戶(hù)抱怨處理的服務(wù)程序

6.如何化客戶(hù)抱怨為購買(mǎi)力？

案例研討：客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰技巧

總結：如何才能成為創(chuàng )新服務(wù)的客服人員？

課程回顧與反饋