你的形象，我的形象                             

模塊一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)展會(huì )

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、自我滿(mǎn)足與成就感

4、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊二：優(yōu)秀展會(huì )人員綜合職業(yè)素養

1、用心服務(wù)——假如我是消費者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標準是規范但展會(huì )滿(mǎn)意才是目標

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：展會(huì )服務(wù)禮儀闡述

1、儀容儀表——美麗而深刻

1）、服飾形象的三級標準

2）、服飾搭配十大金律

3）、受人尊重的形態(tài)儀表

4）、首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?/p>

3、身體語(yǔ)言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——獨立處理問(wèn)題的能力

模塊四：展會(huì )服務(wù)技巧修煉

1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵

3、感覺(jué)——讀出內心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)的個(gè)性與共性

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)于自信

模塊五：展會(huì )服務(wù)禮儀演練

1、接待禮儀訓練

1）、"歡迎光臨"的情感表達

2）、接待顧客=心+技+體

3）﹑問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

4）、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

5）、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

6）、送客

2、投訴處理訓練

1）、高效溝通的技巧

2）、平等的對待顧客

3）、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復，贊同，提建議）

4）、處理好顧客的要求、索賠、索取

5）、對顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6）、確定顧客的心理感受

3、危機處理訓練

1）、特殊事件與危機分類(lèi)

2）、臨危應急心理素質(zhì)

3）、自我保護意識與團隊協(xié)作

4）、處理匯報與善后

4、服務(wù)流程訓練