金鑰匙客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

1.客戶(hù)服務(wù)人員的形象與素養是公司的活動(dòng)廣告牌?，F代社會(huì )的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規范，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾墓韭殕T形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

2.一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)的生命線(xiàn)，在激烈的業(yè)務(wù)競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題．服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著(zhù)企業(yè)的興旺與發(fā)展，這已是業(yè)內人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設施、良好的服務(wù)系統和過(guò)程、良好的消費環(huán)境良好的服務(wù)技能，是一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)發(fā)展的保證。

培訓目的:

1.通過(guò)對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，調整服務(wù)心態(tài)。

2.通過(guò)學(xué)習，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應用服務(wù)禮儀。

3.將服務(wù)意識心態(tài)和服務(wù)禮儀相結合，靈活運用到客戶(hù)服務(wù)溝通和投訴工作中。

5、通過(guò)學(xué)習本課程您將接受系統的溝通技能訓練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。

培訓對象：希望培養和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過(guò)程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng )造互利機會(huì )的企業(yè)界人士并希望提高溝通能力的人士。

培訓形式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)

課程大綱：

引言：

服務(wù)是企業(yè)生存之道、立身之本。

服務(wù)，利己則生、利他則久。

服務(wù)=幫人

服務(wù)意識的含義：服務(wù)意識發(fā)自服務(wù)人員內心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習慣。

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤——服務(wù)

課程內容：

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

一、正確認識服務(wù)—培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識

1、服務(wù)的三個(gè)層次

——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層面

3、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素

4、客戶(hù)是真正的“老板”

5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情

二、服務(wù)細節—細節決定成敗

1.服務(wù)無(wú)小事

2.關(guān)注每一個(gè)細節

3、為客戶(hù)提供真誠建議

4、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

三、創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)

1.服務(wù)人性化

2.服務(wù)個(gè)性化

3.服務(wù)標準化

4.服務(wù)創(chuàng )新

5.即時(shí)服務(wù)

6.超值服務(wù)

四、服務(wù)心態(tài)

1.什么是積極心態(tài)

2.如何培養積極心態(tài)

3.塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)

五、正確的服務(wù)態(tài)度培養

1.客戶(hù)最需要什么樣的服務(wù)

2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法

3、內有仁心，體現在外在服務(wù)細節上：

第二部分：《有效溝通技巧》

第一講：高效溝通概述

1.決定業(yè)績(jì)的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第二講：有效溝通技巧

1.完整的溝通過(guò)程

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(tīng)

4.有效反饋技巧

第三講：有效的肢體語(yǔ)言

1.信任是溝通的基礎

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.有效利用肢體語(yǔ)言

4.第一印象：決定性的七秒鐘

5.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運用

6.溝通視窗及運用技巧

第四講：人際風(fēng)格溝通技巧

1.人際風(fēng)格的四大分類(lèi)

2.各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3.分析型人的特征和與其溝通技巧

4.支配型人的特征和與其溝通技巧

5.表達型人的特征和與其溝通技巧

6.和藹型人的特征和與其溝通技巧