企業(yè)員工內部服務(wù)意識與技巧訓練

課程背景：

企業(yè)對客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內部的全員服務(wù)意識的基礎上?？蛻?hù)的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個(gè)角落和每一位員工。

市場(chǎng)經(jīng)濟帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴(lài)，服務(wù)已經(jīng)成為人們生活工作中的溝通平臺。

企業(yè)通過(guò)為外部客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價(jià)值，員工通過(guò)對企業(yè)貢獻價(jià)值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企業(yè)的第一客戶(hù)。

建立內部客戶(hù)服務(wù)意識是表明企業(yè)“以人為本”的管理理念的具體體現。

課程內容：

本課程詳細講述從企業(yè)員工內部服務(wù)的意識、技巧和控制方面進(jìn)行了詳盡的闡述，企業(yè)要要著(zhù)提高外部客戶(hù)服務(wù)水平和提高企業(yè)整體競爭力，必須要企業(yè)員工內部服務(wù)的意識、服務(wù)技巧和服務(wù)控制方面下足功夫。

培訓對象：

所有在工作中需要與內部客戶(hù)打交道的人員，基層員工、主管、經(jīng)理和總經(jīng)理。

培訓目標：

1、了解內部客戶(hù)服務(wù)重要性，并建立相關(guān)的服務(wù)意識

2、掌握內部客戶(hù)服務(wù)的技巧與策略

3、使企業(yè)高層了解內部服務(wù)承諾體系的基本概念和重要性

課程提綱：

第一篇  服務(wù)意識

第一章  培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識

一、為什么要內部客戶(hù)服務(wù)？什么是服務(wù)意識？ 

二、誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？

三、三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

四、三有三不原則：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄

五、五大意識

1、內部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

2、學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)看問(wèn)題

3、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏(yíng)模式( supportive attitude & win-win model)

4、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 

5、共情/同理與包容（empathy & tolerance) 

六、造就內部忠誠的客戶(hù) 

1、超越內部客戶(hù)期望的服務(wù)，造就忠誠的內部客戶(hù)

2、打破內部客戶(hù)交往的平衡，超越內部客戶(hù)的期望值

小組研討：

1、探討內部客戶(hù)服務(wù)水平的衡量指標；

2、設計我們的內部客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

第二篇：服務(wù)技巧

第二章  練好內部客戶(hù)服務(wù)基本功

一、各類(lèi)型人際風(fēng)格的分析與應對技巧    測試練習：性格測試 

二、了解內部客戶(hù)的三層面需求

三、建立信賴(lài)感

四、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象

五、信息收集與傳遞

1、收集內部客戶(hù)的信息內容

2、保證信息的全面而有效的傳遞

3、信息傳遞障礙與解除法

4、信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

六、掌握內部客戶(hù)有效服務(wù)的八大法則

1、尊重為本，意識跟上

2、問(wèn)題導向及對事不對人原則；

3、少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結論

4、避免惡性爭論和情緒污染

5、學(xué)會(huì )換位思考與寬容

6、不要吝嗇你的贊美與認同

7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵

8、帶上微笑并偶爾幽上一默

第三章  內部客戶(hù)溝通技巧

一、聆聽(tīng)技巧-----聽(tīng)懂內部客戶(hù)的意思

二、提問(wèn)技巧-----讓內部客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)

三、表達技巧-----讓內部客戶(hù)聽(tīng)懂你的意思

1、同理心表達

2、語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

3、快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式

4、避免使用服務(wù)表達禁語(yǔ)

四、引導技巧-----讓內部客戶(hù)接受你 

1、表現專(zhuān)業(yè)與盡心

2、關(guān)注與尊重內部客戶(hù)的非技術(shù)性需求

3、應對冷場(chǎng)

4、保持自信，堅持原則

5、學(xué)會(huì )實(shí)施影響力，提升內部客戶(hù)感知

6、做好內部客戶(hù)期望值管理

五、控制情緒技巧

1、敏感識別生氣源 準確把握內部客戶(hù)的情緒

2、自己避免生氣

3、調節內部客戶(hù)期望值

4、確定內部客戶(hù)已經(jīng)理解

5、表明你的解決方案,爭取對方參與

六、溝通禁忌的四個(gè)不要

1、不要聲音過(guò)高/語(yǔ)速過(guò)快或不穩定---內部客戶(hù)會(huì )知道你變得具有防衛性了

2、不要試圖保衛自己或部門(mén)

3、不要證明內部客戶(hù)是錯的-----正確并不意味著(zhù)內部客戶(hù)滿(mǎn)意,贏(yíng)得內部客戶(hù)的信任,這才算是勝利

4、不要死板著(zhù)原則給內部客戶(hù)冷漠的感覺(jué)

第四章  處理內部客戶(hù)投訴和抱怨的技巧

一、內部客戶(hù)抱怨與投訴意味著(zhù)什么

二、如何看待投訴

三、投訴問(wèn)題的基本分類(lèi)

四、有效處理投訴的基本原則

五、迅速平息內部客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧

六、處理難纏內部客戶(hù)的技巧

第三篇  服務(wù)控制

第五章  建立內部服務(wù)承諾體系

一、關(guān)于內部服務(wù)承諾體系

1、建立可量化內部服務(wù)承諾體系的原則

S---special

M---measure

A---attainable

R---relevant

T---time-based

2、建立可量化服務(wù)承諾體系的方法（SOP）

3、建立可量化服務(wù)承諾體系的意義

4、建立可量化服務(wù)承諾體系的內容

二、如何建立可量化服務(wù)標準

三、利用IT系統建立服務(wù)流程的監控機制

1、服務(wù)流程監控機制的作用

2、如何建立服務(wù)流程監控機制

四、建立對服務(wù)執行結果的評估機制

1、服務(wù)執行的評估的作用

2、如何進(jìn)行服務(wù)執行的評估？

練習與討論