客戶(hù)服務(wù)意識與技巧訓練

課程內容：

本課程較為系統地論述了銷(xiāo)售人員所需要的良好心態(tài)和合客戶(hù)服務(wù)技巧。內容包括：如何建立正確的銷(xiāo)售心態(tài)、如何練好客戶(hù)服務(wù)的內功以及客戶(hù)服務(wù)的具體操作技巧等。

課程目標：

本課程從實(shí)用角度出發(fā)，詳盡講解，使銷(xiāo)售及客服人員能強化個(gè)人心理素質(zhì)、強化客戶(hù)服務(wù)意識、提高業(yè)務(wù)素養和客戶(hù)服務(wù)技能。

培訓對象：

企業(yè)銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商。

課程提綱：

第一篇 端正心態(tài)和認識

第一章：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛(ài)銷(xiāo)售

1．我做銷(xiāo)售，我自豪

2．我熱愛(ài)銷(xiāo)售事業(yè)

3．將銷(xiāo)售作為一生的選擇

二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

1．跳出畏懼的心理漩渦

2．戰勝膽怯

3．克服倦怠

4．冷靜沉著(zhù)

5．重新振作

6．一笑了之

三、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

1、客戶(hù)服務(wù)的概念

2、創(chuàng )造客戶(hù)，服務(wù)個(gè)性

第二篇  勤練內功

第二章：樹(shù)立良好的個(gè)人品牌

1．修正儀表，訓練口才

2．重視社交，鑄造口碑

3．展現微笑，豐富內涵

第三章：抓住現在，計劃未來(lái)

一、定位定計劃

1．事業(yè)定位，固定目標

3．行動(dòng)迅速，持之以恒

二、激情投入

1．大量行動(dòng)，辛勤耕耘

2．斗志旺盛，成為信念

第三篇 操作技能

第四章：跟顧客打交道的十個(gè)訣竅

1．對顧客懷抱真誠愛(ài)心

2．與顧客交往中的“聽(tīng)”與“說(shuō)”

3．為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4．顧客總是對的

5．尊重我們的上帝

6．廣泛接納客戶(hù)的意見(jiàn)

7．增強對顧客的親和力

8．避免與客戶(hù)爭吵

9．處理顧客投訴的語(yǔ)言技巧

10．抓住顧客的心理

第五章：運用智慧的銷(xiāo)售技巧

1．帶著(zhù)思考去銷(xiāo)售

2．送禮送關(guān)懷

3．笑著(zhù)推銷(xiāo)

4．親和力是征服客戶(hù)的利器

5．用贊美敲開(kāi)顧客的大門(mén)

6．培養敏銳的洞察力

7．必備的客戶(hù)服務(wù)措施和工具

第六章 客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)投訴分析

1.客戶(hù)投訴的影響

2.客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

3.有效處理客戶(hù)投訴的意義認知

4.客戶(hù)投訴定義及原因分析

二、有效處理投訴的方法和步驟

1.客戶(hù)投訴的典型案例

2.有效處理投訴的方法和步驟

三、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧

1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型

2.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析

3.難纏客戶(hù)的應對方法

4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

5．案例分析

第七章：建立客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、客戶(hù)服務(wù)管理的標準化確立

1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的重要性

2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的指導原則

3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標準領(lǐng)域

4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的制定方法和執行步驟

二、建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系

1.企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系

2.建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化

3.創(chuàng )建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)

三、客戶(hù)服務(wù)管理的監督與完善

1.如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)系統

2.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善

練習與討論