微笑服務(wù)禮儀

第一模塊：微笑著(zhù)認識自我——服務(wù)禮儀新理念

案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？

導入：禮儀的概念、作用、內涵

什么是服務(wù)禮儀？什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？

第二模塊：我為什么而工作——服務(wù)意識的培養

1、我為什么而工作

2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

3、我該怎么做

服務(wù)人員的自我定位

服務(wù)人員應具備的職業(yè)素養

服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )）

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表

1、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

服務(wù)人員的妝容要求

日常著(zhù)裝的TPO原則

男士西裝的要求

第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓練

自我形象檢查

1、標準的服務(wù)站姿訓練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓練（五種坐姿要求）

3、穩健的服務(wù)走姿訓練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓練

5、服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練

6、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練

7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達訓練

第五模塊：基本的接待禮儀

1、問(wèn)候禮儀

重要的第一聲——滿(mǎn)懷熱情的問(wèn)候（三聲、三到、三S）

問(wèn)候的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言

問(wèn)候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項

為他人介紹的順序、手勢、注意事項

3、奉茶禮儀

4、引導禮儀

怎樣做引導、引導的手勢、注意事項

如何開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)

危機提醒

上下樓梯的禮儀

5、握手禮儀

握手的時(shí)機、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項

6、名片禮儀

名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀

7、服務(wù)流程訓練

第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練

1、語(yǔ)言魅力訓練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

2、稱(chēng)呼禮儀——陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼

3、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧

4、贊美的重要性；贊揚他人的技巧

5、面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

6、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

第七模塊：電話(huà)禮儀

一、打電話(huà)禮儀

重要的第一聲

飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情

電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對方的立場(chǎng)

使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

打電話(huà)誰(shuí)先掛

二、接電話(huà)禮儀

接電話(huà)服務(wù)禮儀

迅速準確的接聽(tīng)

認真清楚的記錄

有效電話(huà)溝通

學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)

對方要找的人不在時(shí)

接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

三、手機禮儀