管理者的溝通及影響力

課程背景： 

管理者需要在自己的崗位上做正確的事情——正確的行為是好的結果的前提。

而現實(shí)情形卻是：管理者常?，嵤吕p身，難以做應該做的事情。隨便問(wèn)一個(gè)管理人員“你的工作職責是什么？”思考后給出的答案往往是“計劃、激勵、協(xié)調、組織、控制”等都會(huì )八九不離十，但這僅僅是“知識”！

哈佛大學(xué)就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱(chēng)職者占82％。 實(shí)際工作中，大量的信息涌來(lái)，資源有限，要求在短時(shí)間內完成相當有挑戰性的任務(wù)，而下屬又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，無(wú)暇顧及真正重要的、應該做的工作。

溝通在管理的各個(gè)環(huán)節中均起著(zhù)非常重要的作用，從工作流程，上下級交流，雙贏(yíng)的同級交流和工作指派，以及團體工作中的研討和決策，處處與溝通相關(guān)，且每一個(gè)環(huán)節中的溝通都對組織的整體績(jì)效起到不可估量的效用。 

 作為管理者，我們需要思考： 

如何成為自信而有說(shuō)服力的溝通者 

如何在職場(chǎng)清晰而有效的傳達信息 

如何化解人際矛盾提升人際關(guān)系度 

如何與不同性格特質(zhì)的溝通者共處 

如何提升溝通意識培養溝通者心態(tài) 

如何消除溝通的障礙消除本位主義  

…… 

課程亮點(diǎn)：

1.緊貼需求：課程重點(diǎn)圍繞“溝通重要性、溝通技巧、員工心理分析、管理核心技能”等核心需求設計課程內容，緊貼學(xué)員工作需求；

2.實(shí)際應用：以心理學(xué)為藍本，以溝通為主線(xiàn)，提升學(xué)員在管理流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“溝通的五大技法”、并可以結合公司的案例、實(shí)際工作難題進(jìn)行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；

3.多元教學(xué)：課程內容在展開(kāi)過(guò)過(guò)程中設計了大量的案例、模擬演練和實(shí)戰問(wèn)題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習特點(diǎn)，引導學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓效果。

課程收益：

1.建立“極致管理”的理念，結合錄像觀(guān)摩等形式，樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識與心態(tài)；

2.掌握如何分析員工特征以及員工的訴求，讓管理更具針對性；

3.掌握溝通的五大技法（傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導控制通話(huà)權、同理心、贊美），全面提升溝通能力；

4.掌握自我激勵和身心整合的壓力應對和情緒調整方法，提升員工的工作幸福感。

第一部分 溝通的管理 

1、溝通的認識 

理論：什么是溝通：溝通的概念和定義 

案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異 

分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內容 

2、溝通的三大心理障礙 

分析：談?wù)摲治鰷贤ǖ恼系K的成因并如何規避 

案例：執行力 

3、溝通的三大重要維度 

內容、肢體、語(yǔ)氣之間的效度 

4、溝通的情緒關(guān)系 

情緒和溝通的應用

三腦原理：爬行腦、情緒腦和新皮層

5、溝通的差異 

知彼解己的溝通理論

杰哈瑞溝通窗 

案例：心理學(xué)雙拼圖分享測試 

6、溝通的性格特質(zhì) 

性格測試：DISC性格類(lèi)型分析 了解自我及他人的性格特質(zhì)導致的溝通特性特征 

每一種性格特質(zhì)的溝通方式學(xué)習及喜好 

繪制個(gè)人性格特質(zhì)溝通分析報告與自我了解 

第二部分 工作中的溝通原則 

1、溝通的四大要點(diǎn) 

   A、尊重和欣賞

   B、換位思考

   C、知己知彼

D、務(wù)實(shí)共贏(yíng)

2、有效溝通的六個(gè)步驟 

A、事前準備

B、確認需求

C、闡述觀(guān)點(diǎn)

D、處理異議

E、達成協(xié)議

F、共同實(shí)施

第三部分 管理者有效溝通 

1、管理者的信念

人是Ok的——接納（相信）

人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——動(dòng)機探索

人是有資源的——調焦（支持）

人會(huì )為自己做出最好的選擇——創(chuàng )建（尊重）

改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）

2、管理技巧聽(tīng)問(wèn)模型

?聽(tīng)：

自我為中心的傾聽(tīng)：沒(méi)有集中在對方，傾聽(tīng)中間人做些小動(dòng)作；

將對方說(shuō)的話(huà)按照自己的理解解釋?zhuān)Ψ疆a(chǎn)生影響力；

為了證明自己是對的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等

        以對方為中心的傾聽(tīng)

       3F傾聽(tīng)：傾聽(tīng)事實(shí)、傾聽(tīng)感受、傾聽(tīng)意圖

?問(wèn)：

開(kāi)放型：擴散型問(wèn)題  喚醒潛能問(wèn)題 需深思熟慮才能回答的問(wèn)題

未來(lái)型：未來(lái)導向型  注重未來(lái)行動(dòng) 獲得希望

如何型：不會(huì )造成抵觸情緒 幫助被指導者積極面對現狀

第四部分、管理者溝通技能

1、學(xué)會(huì )有效實(shí)施影響力，提升員工感知

你能聽(tīng)懂員工的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧

你能讓員工愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧

你說(shuō)的員工能理解嗎-----表達技巧

你能讓員工能接受嗎------引導技巧

2、員工要求傳遞――信息收集技巧

員工應該收集的信息內容

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

3、說(shuō)的技巧：

同理心表達

準確把握員工的情緒

建立和睦關(guān)系

語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式

引導員工認可的技巧

服務(wù)表達禁語(yǔ)

如何應對員工的額外要求

4、解決問(wèn)題

配合與引導

如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心

關(guān)注與尊重員工的非技術(shù)性需求

如何應對冷場(chǎng)

如何保持與體現你的自信

5、避免生氣

敏感識別員工生氣源

控制自我情緒

設定期望值  告知員工可能出現的結果,強調你能做的-告訴員工關(guān)于問(wèn)題解

決方案

確定員工已經(jīng)理解

表明你的解決方案,爭取員工參與

 6、溝通中你應該避免

聲音高/語(yǔ)速快或不穩定---員工會(huì )知道你變得具有防衛性了

保衛自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后

證明員工是錯的---正確并不意味著(zhù)員工滿(mǎn)意,贏(yíng)得員工的信任,這才算是勝利

不要堅持政策—不要給員工冷漠的感覺(jué)

第五部分、管理者的溝通影響力 

1、員工心理分析：

互惠原理 

一致原理 

認同原理 

權威原理 

喜好原理 

短缺原理 

拔刺療法

2、溝通五大原則

信任原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時(shí)效性原則