管理者的溝通技術(shù)

課程目的 

對溝通的含義和重要性有充分認識，愿意在溝通方式上提高自己

改變單方面要說(shuō)服別人的想法，愿意在溝通中與對方達成共識

學(xué)習有效的影響技巧，有能力就困難的溝通問(wèn)題與對方展開(kāi)充分有效的商討

提高聆聽(tīng)的技能，而不僅僅是聆聽(tīng)的意愿

有能力純熟運用詢(xún)問(wèn)技能了解對方的想法、推進(jìn)討論、化解分歧、達成共識

通過(guò)大量演練認識自己的影響能力現狀、發(fā)現改進(jìn)空間、有了明顯進(jìn)步

制定進(jìn)一步發(fā)展的詳細、具體計劃，確保持續改進(jìn)影響技能

適用對象

在工作中需要輔導員工，渴望提升個(gè)人影響力的管理者

需要經(jīng)常與公司內、外客戶(hù)溝通協(xié)作的員工

需要強化影響顧客內部管理層的營(yíng)銷(xiāo)人員

經(jīng)常與客戶(hù)接觸、回答咨詢(xún)、處理投訴的高級客服人員

渴望提升有影響力的無(wú)權威溝通技巧的所有人員

課程內容

課程介紹和課程目標

目的：

介紹課程目的和課程方式，激發(fā)學(xué)習興趣；幫助學(xué)員意識到溝通方式對溝通的影響

介紹課程目的和課程方式

給影響下定義：得到結果的同時(shí)要鞏固人際關(guān)系

學(xué)習不僅靠邏輯和客觀(guān)條件說(shuō)理，而且善于采用有效的影響方式獲得最佳影響效果

影響能力測試問(wèn)卷：了解你對影響方式的信念和你的實(shí)際影響技能

第一次影響練習：學(xué)員自我發(fā)現改進(jìn)領(lǐng)域

波長(cháng)技術(shù)和詢(xún)問(wèn)技術(shù)

目的：

學(xué)習兩組影響技術(shù)（波長(cháng)技術(shù)和詢(xún)問(wèn)技術(shù)），幫助學(xué)員學(xué)習如何讓別人愿意討論、如何把一個(gè)問(wèn)題深入討論下去；并且通過(guò)詢(xún)問(wèn)獲得關(guān)鍵信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解對方的想法以及通過(guò)詢(xún)問(wèn)提供建議。

波長(cháng)技術(shù)：學(xué)習如何與對方深入討論問(wèn)題

身體語(yǔ)言對影響過(guò)程的影響

坦白地承認自身的不安感受，以建立對方的信任

開(kāi)放地觀(guān)察對方的想法

詢(xún)問(wèn)技術(shù)：掌握獲取關(guān)鍵信息的技巧學(xué)會(huì )通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解對方的想法，學(xué)會(huì )通過(guò)詢(xún)問(wèn)提供建議

使用開(kāi)放型問(wèn)題結合封閉問(wèn)題

如何使用問(wèn)題對對方進(jìn)行引導

一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題深入探討贏(yíng)得對方認同

在影響過(guò)程中，提供建議而不是提供主張，使對方認為這是他自己的結論

理解技術(shù)

目的：

學(xué)習影響技術(shù)（理解技術(shù)），學(xué)會(huì )積極把握和回應對方的感受、需要和關(guān)注點(diǎn)

學(xué)習聆聽(tīng)與聽(tīng)的不同，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)

通過(guò)使用回應和呼應技術(shù)鼓勵對方傾訴自己的看法，同時(shí)使對方相信自己受到了你的理解

學(xué)習在聆聽(tīng)的過(guò)程中為后面的引導行動(dòng)打下基礎

練習

目的：

通過(guò)練習發(fā)現改進(jìn)領(lǐng)域，使講師能夠有針對性為學(xué)員提供幫助。

第一次練習：重點(diǎn)演練前三組技術(shù)

波長(cháng)技術(shù)

詢(xún)問(wèn)技術(shù)

理解技術(shù)

處理沖突的技術(shù)和達成一致的技術(shù)

目的：

學(xué)習影響技術(shù)（處理沖突的技術(shù)和達成一致的技術(shù)），學(xué)會(huì )在遇到不同意見(jiàn)的時(shí)候如何處理；幫助學(xué)員識別合適時(shí)機，適時(shí)運用適當方式推進(jìn)結論

處理沖突的技術(shù)

認識到異議對于深化理解和共同提高有積極意義

學(xué)習認識對方異議的根源的方法

學(xué)習建設性地提出反對意見(jiàn)的技術(shù)，避免因為你的反對意見(jiàn)引起對方的抵觸情緒

達成一致的技術(shù)

學(xué)習透過(guò)對方的意見(jiàn)了解他內在的根本需求，并且區分他的意見(jiàn)和根本需求之間的

不同

學(xué)習為對方做利益分析，幫助對方認識到你的方案如何有助于實(shí)現他的根本需求

學(xué)習一次只深入探討一個(gè)原因，避免激起對方的防衛情緒，按照對方的節奏引導

練習

第二次演練：重點(diǎn)在于后兩組技術(shù)

處理異議技術(shù)

達成一致的技術(shù)

行動(dòng)計劃

目的：

按不同情形選擇適當的影響戰略，制定改進(jìn)計劃，確保實(shí)用所學(xué)技術(shù)

制定行動(dòng)戰略

課時(shí)：1天