好團隊好服務(wù)

——酒店員工職業(yè)素養培訓

一．課程背景：

本課程為酒店服務(wù)業(yè)員工培訓定制，樹(shù)立健康積極職業(yè)心態(tài)，打造團隊協(xié)作精神，提升服務(wù)禮儀水平和服務(wù)溝通技巧，以“道”馭“術(shù)”，以積極心態(tài)提升工作能力，打造杰出團隊杰出員工杰出服務(wù)！

二．培訓時(shí)間：

兩天（每天6個(gè)小時(shí)）

三：培訓對象：酒店服務(wù)行業(yè)基層員工

四．培訓形式：

1.人員分組，團隊競爭，實(shí)戰練習，終極PK，培養團隊協(xié)作能力與競爭意識。

2.情景模擬，角色扮演，體驗游戲，個(gè)人分享，老師啟迪。

3.圖片、視頻，經(jīng)典案例，理論結合實(shí)際，互動(dòng)結合講解，學(xué)員參與體驗

4.個(gè)人分享，小組討論，團隊比賽，制定學(xué)習落實(shí)計劃與目標，讓學(xué)習成果落地。

5.結合培訓，制定標準化服務(wù)流程和禮儀標準，把學(xué)習成果在企業(yè)中落地生根。

五．課程模塊：

兩天課程，分四個(gè)模塊，一天時(shí)間培訓，一天實(shí)地演練以及標準流程制定

課 程 大 綱

上午：團隊精神與積極心態(tài)

1.我驕傲，我來(lái)到這里學(xué)習----本次培訓概述及對于企業(yè)的意義，對于個(gè)人的價(jià)值，統一價(jià)值觀(guān)，樹(shù)立自豪感

2為了自己而學(xué)習---宣布培訓紀律，培訓流程，理清身份，認真學(xué)習

3.請記住我的名字---互動(dòng)游戲：疊羅漢。學(xué)員互動(dòng)自我介紹，要求記住其他學(xué)員名字，迅速熟悉并加強團隊精神。

4.團隊的力量---故事：螞蟻軍團。將學(xué)員分組并選出隊長(cháng)副隊長(cháng)，建立對呼、對名、隊列，并宣布團隊競爭法則。

5.我的團長(cháng)我的團---體驗游戲：團隊競爭游戲，隊長(cháng)責任大考驗。

6.杰出團隊是這樣練成的

A.優(yōu)秀的團隊領(lǐng)袖---故事：獅子與綿羊

B.目標制定---大目標與小目標

C.目標共享---螞蟻的故事

C.高尚的信念---故事：鷹與雁

D.個(gè)人與團隊---身份定位與價(jià)值體現，案例：沙礫與珍珠

E.付出成就人生---故事：天堂與地獄

7.經(jīng)典三問(wèn)---你是誰(shuí)？你的身份？你的態(tài)度？

引發(fā)思考，理清身份，找準位置，端正態(tài)度。

8.我們來(lái)做選擇題--態(tài)度&技能，知識&智慧，選擇&努力，平臺&價(jià)值，

請學(xué)員把＜填寫(xiě)在以上兩個(gè)詞組中間，借此游戲講述相應案例故事，讓大家明白其中的道理

A.態(tài)度&技能  沒(méi)有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度

B.知識&智慧  培根的名言和魯迅的名言，擠火車(chē)的故事

C.選擇&努力  選擇正確的方向

D.平臺&價(jià)值  案例：一雙鞋子的思考

9.簡(jiǎn)單與不簡(jiǎn)單---張瑞敏的話(huà)，工作無(wú)小事，

10. 用心的價(jià)值----視頻：《成龍大哥的起步》，細節決定未來(lái)

11. 從內打破還是從外打破？---李嘉誠的話(huà)

12.古印度的諺語(yǔ)----觀(guān)念→態(tài)度→行為→習慣→性格→命運

13.我的人生我做主---體驗游戲，確立自我價(jià)值和人生目標

下午：服務(wù)禮儀&溝通技巧

1.禮儀的核心是尊重

A.孔子云：“禮者，敬人也”

B.自律與自由的關(guān)系

C.尊重七言，尊重所有人是修養

2.警察與保安---網(wǎng)絡(luò )熱圖的啟示，說(shuō)明人的形象、儀態(tài)、表情的重要性

3.神奇的3.8秒---第一印象原則

4.職業(yè)形象細則要求

5.服務(wù)禮儀儀態(tài)舉止基本要求（分組訓練體驗）

A.站姿  

B.行姿  

C.遞物 

D.引領(lǐng)顧客儀態(tài)舉止 

E.敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén) 

F.請的手勢

G.鞠躬致意

H.服務(wù)手勢要求與禁忌

6.笑容是服務(wù)的基礎—發(fā)自?xún)刃牡男θ莶攀亲钣袃r(jià)值的（笑容訓練）

7.眼神會(huì )說(shuō)話(huà)---與顧客目光接觸是好服務(wù)的重要因素

A.敢看&自信---敢看是自信的表現，目光接觸的重要性與看人的時(shí)長(cháng)

B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現

C.會(huì )看&禮儀---目光的范圍，角度

8. 稱(chēng)謂與寒暄

A.稱(chēng)呼寒暄要正確

B.稱(chēng)謂寒暄禁忌

9.良言一句暖人心---標準化服務(wù)用語(yǔ)訓練

10.名片禮儀--（情景模擬練習）

A.遞、接名片的手勢、語(yǔ)言、表情、身姿

B.遞名片的順序

11.握手禮儀--（情景模擬練習）

A.握手順序---場(chǎng)景模擬：不同身份怎樣把握順序；

B.握手的姿勢、力度與時(shí)間，握手禁忌

12.有效溝通產(chǎn)生效益---有效溝通的重要性

13.溝通中的漏斗效應---冷酷的數字說(shuō)明溝通需要注意技巧；現場(chǎng)體驗游戲

14.溝通中的魔鬼數字---外在形象、肢體語(yǔ)言&語(yǔ)氣表現形式&語(yǔ)言?xún)热莞髯缘闹匾?；溝通要身心一致，服?wù)情景體驗游戲

15.服務(wù)溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷(xiāo)售案例

16.有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠“五心”—尊重，合作，服務(wù)，賞識，分享

17.換位思考，將心比心---我在為您著(zhù)想，體驗不同位置的不同感受

18.語(yǔ)氣改善效果，微笑改變結果

A.語(yǔ)氣體驗—把感嘆號改成問(wèn)號，把肯定句變成祈使句，常用服務(wù)用語(yǔ)體驗

B.微笑體驗—笑著(zhù)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣和聲調的改變，常用服務(wù)用語(yǔ)訓練

19.傾聽(tīng)比訴說(shuō)更重要

A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽(tīng)者

B.傾聽(tīng)的技巧之復述，感性回應，例同，服務(wù)情景模擬演練

20.肯定與贊美—心理學(xué)揭示人的本能需求

A.認同不等于同意:《甄嬛傳》角色對話(huà)給我們的啟示；服務(wù)情景演練

B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗，服務(wù)情景體驗

21.避免爭論是首要職業(yè)素養

A.你是要一個(gè)無(wú)謂的對錯結果還是要一個(gè)好的人緣和效果？

B.面對客戶(hù)投訴時(shí)的態(tài)度和溝通方法，服務(wù)投訴案例

24.明天的你一定感謝今天拼命努力的你！

25.培訓的結束就是行動(dòng)的開(kāi)始---布置落地任務(wù)與達成目標