跨部門(mén)溝通技巧
課程時(shí)數:2天(每天6.5小時(shí))
本課程通過(guò)講授、案例、演練、輔導、性格分析法、視頻觀(guān)摩來(lái)幫助學(xué)員認識跨部門(mén)溝通的基本原則,了解跨部門(mén)溝通的影響因素,掌握跨部門(mén)溝通的基本方法與技巧,提升學(xué)員跨部門(mén)溝通的主動(dòng)意識、承擔責任的意識、建設性推動(dòng)工作流程改善的意識,以及提升學(xué)員跨部門(mén)溝通、建設性溝通的技能。
培訓目的:
培訓中通過(guò)研討和活動(dòng),加深經(jīng)理相互信任,強化跨部門(mén)主動(dòng)推進(jìn)工作的意識與行為:
在被要求前主動(dòng)采取行動(dòng)解決問(wèn)題,重視預防問(wèn)題發(fā)生的工作,積極發(fā)現機會(huì )和把握機會(huì )。
不掩蓋自己部門(mén)工作中的問(wèn)題和不足,壞消息也是好消息。
在工作中堅持產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量的高標準,充分授權,對下屬失信的行為予以指出和幫助。
有大局觀(guān),考慮到公司整體價(jià)值,主動(dòng)、及時(shí)為上下道工序提供信息和建議,給予支持。
平級部門(mén)之間若存在工作職能的空白點(diǎn)或職能重疊,主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通,積極填補空白,主動(dòng)創(chuàng )新與改進(jìn)工作流程。
課程提綱:
一、跨部門(mén)溝通的影響因素(第一天上午)
1、流程與組織因素
部門(mén)之間溝通的常見(jiàn)現象:責任扯皮、責任推諉、對問(wèn)題捂蓋子、怕犯錯、部門(mén)利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語(yǔ)言
職能部門(mén)與作業(yè)流程兩者的優(yōu)勢與不足
IPD流程簡(jiǎn)單介紹(IBM、華為的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程)
從需求、設計、開(kāi)發(fā)、中試、工藝、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維護的全流程運作的觀(guān)念
如何在流程中定義角色,活動(dòng),清單,并將職責清晰化
圍繞流程運作的跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵點(diǎn):角色、責任、活動(dòng)、標準、信息共享、共同工具與語(yǔ)言、例行化的跨部門(mén)溝通方式、考核
橫向運作的四種項目制組織形式的優(yōu)劣點(diǎn)
項目制方式與跨部門(mén)溝通的路線(xiàn)與成本
責任與考核如何配合
追溯機制
業(yè)界公司的案例:IBM、華為
2、企業(yè)文化與團隊組織氣氛因素
責任心的文化:什么是負責任?什么是負責任的文化?業(yè)界的案例
管理者的責任心體現在哪些行為上?——敢于提要求,敢于指正員工的行為不當,勇于與周邊部門(mén)溝通,主動(dòng)推進(jìn)跨部門(mén)工作
結果第一的文化:結果至上,說(shuō)到做到,賞罰分明
雙贏(yíng)合作的文化:目的與目標,大局觀(guān),合作意識,主動(dòng)意識,灰色地帶的承擔
任務(wù)導向還是關(guān)系導向:做老好人(在企業(yè)中,如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致,那么其中一個(gè)人就是不必要的——W.小瑞格利)——標桿案例
強有力的執行文化包括哪些維度?有何優(yōu)缺點(diǎn)
企業(yè)文化與團隊組織氣氛中哪些會(huì )影響“跨部門(mén)溝通”?
3、人員因素
人的素質(zhì)——素質(zhì)模型(招聘、培訓、選拔)
對企業(yè)文化的認同度——宣傳、講解、案例、以身作則、制度行動(dòng)準則支撐、考核選拔
跨部門(mén)人際溝通的意識
跨部門(mén)人際溝通的能力
跨部門(mén)人際溝通的語(yǔ)言與工具
二、企業(yè)跨部門(mén)溝通的基礎與原則(第一天下午)
1、目的:雙贏(yíng)
2、基礎:信任感與情感帳戶(hù)
3、核心:坦城一致
4、過(guò)程:情感處理與理性表達
5、方法:外圓內方(關(guān)照體諒對方,勇氣表達自己)
6、要點(diǎn):尊重對方、關(guān)注大局、坦誠一致、換位思考、雙贏(yíng)方案、建設性溝通、原則性與靈活性結合
7、環(huán)境:組織氛圍與企業(yè)文化
三、性格分析法與跨部門(mén)溝通( 第一天下午)
a)黃金定律與白金法則
b)DISC性格分析方法及現場(chǎng)測試
c)對不同性格的人的不同溝通策略與方法
d)跨部門(mén)溝通的案例與練習
e)演練練習
四、建設性的溝通(關(guān)照體諒對方,勇氣表達自己)(第二天上午與下午)
外圓內方溝通的基本原則
持經(jīng)達權,以柔克剛
內方:有原則,顧全大局,注重結果,原則的層次性
外圓:會(huì )變通、有策略、靈活性
雙贏(yíng)溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路
溝通的意義取決于回應,效果重于意氣;
溝通之前永遠牢記目的,溝通之后反省自己的行為有沒(méi)有違反自己的溝通目的;
關(guān)照體諒對方
情緒和防衛是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵;
溝通中為何會(huì )有情緒與防衛,哪些情況下會(huì )激起對方的防衛
如何識別情緒與防衛;
不要一出口立即否定對方;
復述對方的感受與觀(guān)點(diǎn);
使用中性語(yǔ)言;
緩沖處理;
在負向表述中,少用情感色彩強烈的詞;
少用判斷式與建議式語(yǔ)言;
多用描述式與詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)言;
適時(shí)勇氣表達自己
說(shuō)出觀(guān)察到的事實(shí)(什么是以事實(shí)為基礎的說(shuō)話(huà))
說(shuō)出自己的判斷與觀(guān)點(diǎn)
說(shuō)出自己的感覺(jué)與感受
說(shuō)出自己的意圖
說(shuō)出自己的期待或要求
說(shuō)出自己將要采取的行為
核對與傾聽(tīng)
了解需求,探討雙贏(yíng)的方案
五、引導說(shuō)服的方法(第二天下午最后一節課)
1)我們無(wú)法改變別人,我們只能改變自己;
2)引導的兩大前提;
3)探討需求的方法
4)引導的漸進(jìn)技巧(先近后帶話(huà)術(shù));
5)引導中的提問(wèn)技巧(提問(wèn)的類(lèi)型與通道式提問(wèn))
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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