跨部門(mén)溝通技巧

課程時(shí)數：2天（每天6.5小時(shí)）

培訓對象：中高層企業(yè)管理者

本課程通過(guò)講授、案例、演練、輔導、性格分析法、視頻觀(guān)摩來(lái)幫助學(xué)員認識跨部門(mén)溝通的基本原則，了解跨部門(mén)溝通的影響因素，掌握跨部門(mén)溝通的基本方法與技巧，提升學(xué)員跨部門(mén)溝通的主動(dòng)意識、承擔責任的意識、建設性推動(dòng)工作流程改善的意識，以及提升學(xué)員跨部門(mén)溝通、建設性溝通的技能。

培訓目的：

培訓中通過(guò)研討和活動(dòng)，加深經(jīng)理相互信任，強化跨部門(mén)主動(dòng)推進(jìn)工作的意識與行為：

在被要求前主動(dòng)采取行動(dòng)解決問(wèn)題，重視預防問(wèn)題發(fā)生的工作，積極發(fā)現機會(huì )和把握機會(huì )。

不掩蓋自己部門(mén)工作中的問(wèn)題和不足，壞消息也是好消息。

在工作中堅持產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量的高標準，充分授權，對下屬失信的行為予以指出和幫助。

有大局觀(guān)，考慮到公司整體價(jià)值，主動(dòng)、及時(shí)為上下道工序提供信息和建議，給予支持。

平級部門(mén)之間若存在工作職能的空白點(diǎn)或職能重疊，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，積極填補空白，主動(dòng)創(chuàng )新與改進(jìn)工作流程。

課程提綱：

一、跨部門(mén)溝通的影響因素（第一天上午）

1、流程與組織因素

部門(mén)之間溝通的常見(jiàn)現象：責任扯皮、責任推諉、對問(wèn)題捂蓋子、怕犯錯、部門(mén)利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語(yǔ)言

職能部門(mén)與作業(yè)流程兩者的優(yōu)勢與不足

IPD流程簡(jiǎn)單介紹（IBM、華為的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程）

從需求、設計、開(kāi)發(fā)、中試、工藝、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維護的全流程運作的觀(guān)念

如何在流程中定義角色，活動(dòng)，清單，并將職責清晰化

圍繞流程運作的跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)：角色、責任、活動(dòng)、標準、信息共享、共同工具與語(yǔ)言、例行化的跨部門(mén)溝通方式、考核

橫向運作的四種項目制組織形式的優(yōu)劣點(diǎn)

項目制方式與跨部門(mén)溝通的路線(xiàn)與成本

責任與考核如何配合

追溯機制

業(yè)界公司的案例：IBM、華為

2、企業(yè)文化與團隊組織氣氛因素

責任心的文化：什么是負責任？什么是負責任的文化？業(yè)界的案例

管理者的責任心體現在哪些行為上？——敢于提要求，敢于指正員工的行為不當，勇于與周邊部門(mén)溝通，主動(dòng)推進(jìn)跨部門(mén)工作

結果第一的文化：結果至上，說(shuō)到做到，賞罰分明

雙贏(yíng)合作的文化：目的與目標，大局觀(guān)，合作意識，主動(dòng)意識，灰色地帶的承擔

任務(wù)導向還是關(guān)系導向：做老好人（在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人就是不必要的——W．小瑞格利）——標桿案例

強有力的執行文化包括哪些維度？有何優(yōu)缺點(diǎn)

企業(yè)文化與團隊組織氣氛中哪些會(huì )影響“跨部門(mén)溝通”？

3、人員因素

人的素質(zhì)——素質(zhì)模型（招聘、培訓、選拔）

對企業(yè)文化的認同度——宣傳、講解、案例、以身作則、制度行動(dòng)準則支撐、考核選拔

跨部門(mén)人際溝通的意識

跨部門(mén)人際溝通的能力

跨部門(mén)人際溝通的語(yǔ)言與工具

二、企業(yè)跨部門(mén)溝通的基礎與原則（第一天下午）

1、目的：雙贏(yíng)

2、基礎：信任感與情感帳戶(hù)

3、核心：坦城一致

4、過(guò)程：情感處理與理性表達

5、方法：外圓內方(關(guān)照體諒對方，勇氣表達自己)

6、要點(diǎn)：尊重對方、關(guān)注大局、坦誠一致、換位思考、雙贏(yíng)方案、建設性溝通、原則性與靈活性結合

7、環(huán)境：組織氛圍與企業(yè)文化

三、性格分析法與跨部門(mén)溝通（ 第一天下午）

a)黃金定律與白金法則

b)DISC性格分析方法及現場(chǎng)測試

c)對不同性格的人的不同溝通策略與方法

d)跨部門(mén)溝通的案例與練習

e)演練練習

四、建設性的溝通（關(guān)照體諒對方，勇氣表達自己）（第二天上午與下午）

外圓內方溝通的基本原則

持經(jīng)達權，以柔克剛

內方：有原則，顧全大局，注重結果，原則的層次性

外圓：會(huì )變通、有策略、靈活性

雙贏(yíng)溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路 

溝通的意義取決于回應，效果重于意氣；

溝通之前永遠牢記目的，溝通之后反省自己的行為有沒(méi)有違反自己的溝通目的；

關(guān)照體諒對方

情緒和防衛是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵；

溝通中為何會(huì )有情緒與防衛，哪些情況下會(huì )激起對方的防衛

如何識別情緒與防衛；

不要一出口立即否定對方；

復述對方的感受與觀(guān)點(diǎn)；

使用中性語(yǔ)言；

緩沖處理；

在負向表述中，少用情感色彩強烈的詞；

少用判斷式與建議式語(yǔ)言；

多用描述式與詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)言；

適時(shí)勇氣表達自己

說(shuō)出觀(guān)察到的事實(shí)（什么是以事實(shí)為基礎的說(shuō)話(huà)）

說(shuō)出自己的判斷與觀(guān)點(diǎn)

說(shuō)出自己的感覺(jué)與感受

說(shuō)出自己的意圖

說(shuō)出自己的期待或要求

說(shuō)出自己將要采取的行為

核對與傾聽(tīng)

了解需求，探討雙贏(yíng)的方案

五、引導說(shuō)服的方法（第二天下午最后一節課）

 1）我們無(wú)法改變別人，我們只能改變自己；

2）引導的兩大前提；

 3）探討需求的方法

4）引導的漸進(jìn)技巧（先近后帶話(huà)術(shù)）；

5）引導中的提問(wèn)技巧（提問(wèn)的類(lèi)型與通道式提問(wèn)）