基于行動(dòng)學(xué)習的跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決工作坊（2天）

適用場(chǎng)景：

領(lǐng)導反復強調要加強跨部門(mén)溝通，可是，我們是否清楚是哪些負面現象令其覺(jué)得必須要有所改善？

大家都在提跨部門(mén)溝通，可是，跨部門(mén)溝通到底要解決什么具體問(wèn)題，我們是否清晰？或者說(shuō)，最終做成什么樣，就表示跨部門(mén)溝通已經(jīng)做到位了？

提升跨部門(mén)溝通能力，這到底是過(guò)程，還是結果，或者二者兼而有之？

跨部門(mén)的復雜問(wèn)題解決，要么是成員出工但不出力，要么是出力不出腦，如何激發(fā)團隊的活力并達成更好的結果？

……

如果您有類(lèi)似的困惑，《基于行動(dòng)學(xué)習的跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決工作坊》課程，將能夠幫到您！

適用對象：

需要解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題的各級管理者和骨干員工；

需要提升學(xué)習發(fā)展能力的人力資源從業(yè)者；

需要從單純傳授知識到解決真實(shí)問(wèn)題轉變的講師/內訓師

課程收益：

鎖定典型的跨部門(mén)溝通難題

挖掘跨部門(mén)溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的根源

解決真實(shí)的跨部門(mén)溝通問(wèn)題

掌握跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧與方法

提升跨部門(mén)人員的溝通技能

學(xué)習問(wèn)題分析與解決的工具，提升問(wèn)題意識

學(xué)習團隊高效研討的方法

課前準備（顧問(wèn)公司完成）：

針對學(xué)員群體，通過(guò)問(wèn)卷調研方式，收集典型的跨部門(mén)問(wèn)題，包括關(guān)聯(lián)部門(mén)、重要性、緊迫性、期望目標、主要障礙等

整理問(wèn)卷，匯編形成《XX公司典型跨部門(mén)問(wèn)題庫》，供課堂研討時(shí)進(jìn)行跨部門(mén)問(wèn)題篩選

課程大綱：

第一部分：研討方法論介紹（行動(dòng)學(xué)習是一個(gè)團隊，圍繞著(zhù)真實(shí)的復雜問(wèn)題（如跨部門(mén)問(wèn)題）展開(kāi)研究，并且邊干邊學(xué)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，完成真實(shí)問(wèn)題的解決，并提升團隊成員的相關(guān)能力。）

1）概念界定：什么是行動(dòng)學(xué)習？TA與跨部門(mén)溝通的關(guān)聯(lián)是什么？

2）價(jià)值說(shuō)明：行動(dòng)學(xué)習對于我們的現實(shí)意義是什么？

3）要素澄清：行動(dòng)學(xué)習有哪六大要素？他們如何發(fā)揮作用？

4）案例分享：有哪些經(jīng)典的跨部門(mén)溝通行動(dòng)學(xué)習案例？

某互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員能力提升行動(dòng)學(xué)習案例

廣東某電信運營(yíng)商家寬業(yè)務(wù)提升行動(dòng)學(xué)習案例

廣州某教育機構人均產(chǎn)能提升行動(dòng)學(xué)習案例

第二部分：跨部門(mén)團隊組建（研討是團隊研討，團隊研討的質(zhì)量和效率取決于團隊環(huán)境、團隊結構和團隊流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團隊結構，亦即通過(guò)初步的團隊組建，明確職責分工，形成基本的團隊規則和團隊語(yǔ)言，并在后續的研討中，不斷強化團隊結構）

1）團隊組建：結合《XX公司典型跨部門(mén)問(wèn)題庫》中的問(wèn)題，組建跨部門(mén)團隊。

2）職責分工：為了高效解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題，團隊需要如何分工？

3）共繪愿景：當跨部門(mén)溝通問(wèn)題高效解決了，我們期待發(fā)生什么？

4）團隊承諾：為了高效解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題，團隊成員必須遵守哪些約定？

5）小組展示：我們的風(fēng)采如何展現？

6）案例分享：

某中行支行行長(cháng)行動(dòng)學(xué)習課題

某航空公司營(yíng)銷(xiāo)系統行動(dòng)學(xué)習團隊公約

某互聯(lián)網(wǎng)公司客服系統行動(dòng)學(xué)習職責分工表

第三部分：?jiǎn)?wèn)題與問(wèn)題空間（不同的任務(wù)和難題擁有不同的屬性，所以解決時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)可能千差萬(wàn)別，這就要求我們區別對待；同時(shí)，問(wèn)題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會(huì )一起在方法論層面統一思路和語(yǔ)言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是結構？什么是結構良好/結構不良問(wèn)題？

3）問(wèn)題空間模型

4）五類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題及其應對重點(diǎn)

5）問(wèn)題分析與解決五步法

6）案例分享（識別問(wèn)題空間）：

某中國銀行：如何有效推進(jìn)全員營(yíng)銷(xiāo)？

某電信運營(yíng)商：如何提高10086手機客戶(hù)端的活躍度？

某制藥公司：如何提高水溶性藥物復方脂質(zhì)體的儲存穩定性？

第四部分：真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題澄清（問(wèn)題解決的前提是準確地定義問(wèn)題?，F實(shí)困難是，跨部門(mén)團隊成員每個(gè)人眼中的問(wèn)題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，跨部門(mén)團隊將會(huì )在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實(shí)跨部門(mén)問(wèn)題的“現狀、目標、限制和路徑”展開(kāi)研討，實(shí)現“背景、問(wèn)題、障礙和觀(guān)點(diǎn)”的共享，并確定統一的“目標”。）

1）問(wèn)題分析與解決工程中的兩種思維方式

2）跨部門(mén)溝通課題澄清的意義？（四個(gè)共享）

3）跨部門(mén)溝通課題澄清有哪些方法？（沙漏模型、問(wèn)題風(fēng)暴法、6W3H法、三位一體模型）

4）制定出什么樣的目標才會(huì )比較合適？（SMART原則、目標矩陣等）

5）實(shí)操轉化：小組進(jìn)行真實(shí)的跨部門(mén)溝通課題澄清的練習，并制定目標。

6）小組分享及教練點(diǎn)評

7）案例分享：

某保險公司：如何完成家庭團體保單的開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售準備？

某電信運營(yíng)商：如何提升社會(huì )渠道執行力？

某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗？

第五部分：真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題原因分析（當團隊在問(wèn)題和目標定義上達成一致后，團隊的努力方向便也確定了。此時(shí)，老師會(huì )帶領(lǐng)團隊針對問(wèn)題展開(kāi)系統分析，找到導致真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題的原因，并尋求消減之道。）

1）原因分析有哪些角度？（現象分類(lèi)法、反向聯(lián)想法、關(guān)鍵角度法、時(shí)間序列法、過(guò)程序列法）

2）跨部門(mén)溝通問(wèn)題的原因分析工具有哪些？（魚(yú)骨圖、腦圖、FOCUS矩陣等）

3）實(shí)操轉化：小組進(jìn)行真實(shí)的跨部門(mén)溝通問(wèn)題原因分析

4）小組分享及講師點(diǎn)評

5）案例分享：

廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細化水平？

深圳某電子公司：降低員工流失率行動(dòng)學(xué)習案例？

某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩定？

第六部分：真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題方案制定（結合真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題的目標和原因分析，充分發(fā)揮跨部門(mén)團隊成員的主動(dòng)性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認可的解決方案和行動(dòng)計劃。）

1）頭腦風(fēng)暴：解決真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題可能的行動(dòng)點(diǎn)有哪些？

2）團隊共創(chuàng )：解決真實(shí)跨部門(mén)溝通問(wèn)題系統性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同視角的建議可以幫助我們完善方案？

4）行動(dòng)計劃：我們馬上可以進(jìn)行的工作計劃是什么？

5）案例分享：

某客服中心：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

某石油公司：如何實(shí)現從優(yōu)秀到卓越？

某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學(xué)習總結與反思（結合成人的學(xué)習特點(diǎn)可知，學(xué)習后不及時(shí)總結和反思，學(xué)習效果將會(huì )大打折扣。本環(huán)節老師將會(huì )帶領(lǐng)各跨部門(mén)團隊進(jìn)行學(xué)習反思，總結經(jīng)驗，固化所學(xué)。）

1）學(xué)習總結：我們學(xué)到了哪些工具和方法？

2）團隊反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？

3）個(gè)人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進(jìn)行哪些改變？

4）案例分享：

某機場(chǎng)公司中層管理人員團隊心路歷程

某白電集團公司中層管理人員心路歷程

某行信用卡中信部門(mén)經(jīng)理心路歷程

某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學(xué)習總結與反思（結合成人的學(xué)習特點(diǎn)可知，學(xué)習后不及時(shí)總結和反思，學(xué)習效果將會(huì )大打折扣。本環(huán)節老師將會(huì )帶領(lǐng)各跨部門(mén)團隊進(jìn)行學(xué)習反思，總結經(jīng)驗，固化所學(xué)。）

1）學(xué)習總結：我們學(xué)到了哪些工具和方法？

2）團隊反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？

3）個(gè)人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進(jìn)行哪些改變？

4）案例分享：

某機場(chǎng)公司中層管理人員團隊心路歷程

某白電集團公司中層管理人員心路歷程

某行信用卡中信部門(mén)經(jīng)理心路歷程