高情商的職業(yè)溝通

【課程背景】

情商作為一種非智力因素，對一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商+80%情商。情商能促進(jìn)溝通與協(xié)調工作發(fā)展，能幫助你更好地與別人互動(dòng)。反過(guò)來(lái)，你的溝通和協(xié)調能力也反映著(zhù)你情商的高低，情商高的人在溝通和協(xié)調中如魚(yú)得水，情商較低的人在溝通和協(xié)調中總是縮手縮腳。情商的作用和影響早已貫穿于我們的生活、工作之中，無(wú)論是什么工作都是離不開(kāi)情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影響也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商來(lái)很有效的處理工作中的每一項工作，而對于情商不高的人便在工作中覺(jué)得很吃力，從而產(chǎn)生一些不良的心理因素。         

作為企業(yè)員工在日常工作中，要善于控制情緒并保持良好的心理狀態(tài)，這樣一來(lái)才能達到事半功倍的效果，工作中，經(jīng)常會(huì )同時(shí)遇到幾件事情要解決，這時(shí)候就要分清事情的輕重緩急，時(shí)刻保持清醒的頭腦和穩定的情緒，這樣才能保證各項工作有序開(kāi)展，良好的情商能促進(jìn)工作的發(fā)展，尤其在日常的繁瑣工作中，更能發(fā)揮它的最佳作用。

【課程特色】

1、注重啟發(fā)式與體驗式的授課方式，腦身心全方位的體驗，小班制中可以加入大量肢體、儀式、音樂(lè )、舞蹈、個(gè)案等方式來(lái)支持學(xué)員的轉化，學(xué)員在此過(guò)程中不止獲得新的認知，還包括了情商從負向到正向的流動(dòng)，肢體的放松與愉悅，新的創(chuàng )造力與活力的體驗；

2、課程內容涉及個(gè)人認知、情緒、情感相關(guān)的領(lǐng)域，會(huì )分享國內優(yōu)秀銀行企業(yè)基層人員成長(cháng)與團隊管理經(jīng)驗，非常全面和權威；

3、培訓效果會(huì )像種子一樣播種在學(xué)員心里，持續發(fā)生正向作用，長(cháng)時(shí)間激勵學(xué)員，在需要時(shí)可能會(huì )回溯到較早期個(gè)體心智模式、行為模式的形成，帶領(lǐng)個(gè)體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠。

【課程收益】

1、科學(xué)的認識情商，熟悉如何運用EAP去管理自己的情緒，用簡(jiǎn)單、科學(xué)的方法管理自己的情緒；

2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團隊中的應用，情商與影響力以及對如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內在心靈坐標系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會(huì )處理協(xié)調不同的意見(jiàn)；

3、掌握高情商在團隊內溝通與人際關(guān)系處理工作中的應用，提高個(gè)人的溝通能力和人際關(guān)系處理能力；

4、熟悉客戶(hù)心理狀態(tài)及購買(mǎi)流程，了解內外部客戶(hù)的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內外部的溝通能力；

5、分享國內外優(yōu)秀銀行企業(yè)基于情商管理的溝通與人際關(guān)系處理經(jīng)驗，并結合學(xué)員情況轉化，提高實(shí)戰能力。

【實(shí)施方式】專(zhuān)題講授、案例分析、體驗活動(dòng)、群策群力、行動(dòng)學(xué)習等

【課程對象】基層員工、基層管理人員、中層干部

【課程時(shí)長(cháng)】2-3天

【課程大綱】

第一單元、調情——情商管理與人際關(guān)系應用密碼

一、用轉念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認清生命的道路，避免以愛(ài)的名義去傷害，

3、簡(jiǎn)單有效易學(xué)的轉念模式調整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項目的小張？

4、應對管理中的負面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡(jiǎn)快心理療法“逐步脫離法”有效解除負面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問(wèn)句與五個(gè)思維反轉的學(xué)習

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對他人的不滿(mǎn)轉成愛(ài)自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評之禮”終止自以為被操控的幻象、解除最擔心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評的小張

情商工具：運用“ABCDE模型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺(jué)察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線(xiàn)索、識別他人的情緒感受

現場(chǎng)活動(dòng)：根據不同的面部表情及肢體動(dòng)作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng )輝煌

1、主動(dòng)出擊－［打破人際定勢］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長(cháng)真我：轉化小我之聲——從令你不滿(mǎn)、恐懼的事物上發(fā)現自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

現場(chǎng)活動(dòng)：運用積極思維法走出職場(chǎng)焦慮

第二單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

1、情商關(guān)鍵解析

2、情商五要素

（1）認知自我情緒

（2）管理自我情緒

（3）自我激勵

（4）認知他人情緒

（5）管理他人情緒

群策群力：你遇到過(guò)的情商高手？

二、情商關(guān)鍵：情緒認知與管理

視頻分析：察顏觀(guān)色——你真地認識他人的情緒嗎？

1、如何通過(guò)肢體了解自己的情緒狀態(tài)及對應的心理狀態(tài)

2、情緒解析

（1）四種基本情緒：喜怒哀懼

（2）情緒的基本功能

（3）情緒的四種流派

（4）自我、他人情緒認知與管理

情境演練：先處理事件還是先處理情緒？

群策群力：如何對待特別憤怒的客戶(hù)？

工具應用：EFT情緒釋放技巧？

3、如何與不同風(fēng)格的人溝通？

三、如何與上司溝通

情境案例：為什么和領(lǐng)導聊完天他就不再理睬我了呢？

1、知心：只有懂領(lǐng)導才能幫領(lǐng)導

案例分析：《部長(cháng)的杯子》，《郭總的工作計劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任：兩種類(lèi)型的信任與建立方式

案例分析：《視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的領(lǐng)導》

3、學(xué)習聆聽(tīng)：話(huà)外之音與真實(shí)意圖

4、如何提建設性意見(jiàn)：站在領(lǐng)導的位置想問(wèn)題

情境練習：怎樣讓領(lǐng)導同意你的部門(mén)預算？

5、多領(lǐng)導溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實(shí)力是最堅固的權力基礎

案例分析：《沒(méi)有上下級關(guān)系，如何讓各部門(mén)配合》

情景演練：《跨部門(mén)溝通之質(zhì)檢部與研發(fā)部》

五、如何與下屬溝通

情景演練：如何有效地向下屬布置工作？

（1）根據員工狀態(tài)，建立不同的四個(gè)管理維度

（2）教練（對應正/正）：挑戰與激勵并用

（3）輔導（對應正/負）: 關(guān)懷感受，重視情緒、情感資源

（4）咨詢(xún)（對應負/正）: 提供必要的解決方案

（5）督導（對應負/負）: 技能與心態(tài)的共同進(jìn)步

案例分析：《遙控開(kāi)車(chē)》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶(hù)溝通之如何了解不同類(lèi)型的客戶(hù)風(fēng)格

1、關(guān)系中壓力的來(lái)源：我們是不同的個(gè)體

2、客戶(hù)溝通三要素：自我、他人、情境

3、為了生存而發(fā)展出來(lái)的四種應對模式身心學(xué)習：指責、討好、超理智、打岔

（1）指責型：優(yōu)勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（2）討好型：優(yōu)勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（3）超理智：優(yōu)勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（4）打岔型：優(yōu)勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

4、原生家庭中我們如何發(fā)展出自己的應對模式

5、父母/親子關(guān)系與領(lǐng)導/從屬關(guān)系的異同

6、重要溝通工具：有效認同與批評

情景體驗：四種應對模式是如何對話(huà)的？

工具應用：如何通過(guò)溝通滿(mǎn)足人們真正內在的心理需求？

工具應用：美國花旗銀行基層銷(xiāo)售的溝通模型與溝通方法。

七、溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單--白骨精溝通高招

1、積極傾聽(tīng)

（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

2、同理心回答三要素

3、正向引導法

（1）使用積極的詞語(yǔ)

（2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語(yǔ)

（4）善用我代替你

案例分析：北京某央企基層干部溝通模式出現的問(wèn)題？如何去修正？

備注：以上內容僅供參考，鐘震玲老師會(huì )根據當班學(xué)員情況進(jìn)行針對性調整授課內容。