企業(yè)高端接待禮儀

課程背景：

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不守。

——孔子

在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節。

——莎士比亞

隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國內外合作交往日趨頻繁。禮行天下，企業(yè)的接待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務(wù)水準甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現。學(xué)習運用客戶(hù)接待禮儀，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)外部形象，贏(yíng)在第一印象，在復雜的競爭環(huán)境中更好的提高社交能力，改善人際關(guān)系、彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段。

課程收益：

● 從心出發(fā)學(xué)習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；

● 掌握接待禮儀知識與服務(wù)規范，提升商務(wù)接待服務(wù)能力；

● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì )換位思考；

● 培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化接待標準，落地式的培訓，學(xué)以致用；

● 通過(guò)學(xué)習，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現行業(yè)領(lǐng)袖的目標。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中高層

課程方式：視頻案例+情景式體驗互動(dòng)+實(shí)戰演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程大綱

第一講：禮儀從意識出發(fā)

游戲破冰分組：我與企業(yè)的關(guān)系

一、成功的演出沒(méi)有觀(guān)眾

二、中國經(jīng)濟發(fā)展中的服務(wù)進(jìn)階四階段

三、我們即將開(kāi)啟多段式人生

四、人工智能時(shí)代改變了我們什么

五、樹(shù)立行業(yè)品牌意識的意義

頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢？

六、禮儀的意義

七、什么是服務(wù)意識

互動(dòng)體驗：服務(wù)意識

八、服務(wù)與禮儀的關(guān)系 

視頻案例：VIP客戶(hù)接待服務(wù)

九、個(gè)人形象與企業(yè)形象

1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的

2. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

真實(shí)案例呈現

十、客戶(hù)為什么不尊重你？——禮儀在職場(chǎng)中的重要作用

本節結束，團隊PK

第二講：商務(wù)形象禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引

案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 光環(huán)效應

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動(dòng)：第一印象——客戶(hù)眼中的你

三、職業(yè)儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 女士基礎妝容三件套——畫(huà)出臉部精氣神

5. 男士?jì)x容標準

現場(chǎng)體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場(chǎng)著(zhù)裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權威型職場(chǎng)

2. 專(zhuān)業(yè)型職場(chǎng)

3. 傳統型職場(chǎng)

4. 創(chuàng )意型職場(chǎng)

五、職場(chǎng)穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著(zhù)合身

3. 出門(mén)前“衣檢”的習慣

4. 優(yōu)化衣柜，內部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得對顯得貴還少花錢(qián)

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

七、認識非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話(huà)也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

1. 中國傳統文化之劍指

互動(dòng)體驗：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4. 其它常用手勢禮儀規范

互動(dòng)體驗：小細節 大尊重

八、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊

情景互動(dòng)：服務(wù)現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)感受

本節結束，團隊PK

第三講：商務(wù)社交禮儀

一、接待禮儀

1. 禮儀的距離

2. 引領(lǐng)禮儀

3. 接待參觀(guān)禮儀

二、時(shí)間禮儀

1. 何謂時(shí)間顆粒

2. 時(shí)間觀(guān)念與職業(yè)素養

故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度

三、問(wèn)候與稱(chēng)呼禮儀

故事案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴

四、握手禮儀

1. 誰(shuí)先伸手握？

2. 職場(chǎng)男女握手有別嗎

3. 握手禁忌有哪些

五、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶(hù)的細節

1. 收藏后忘記名字怎么辦？

2. 名片細節如何感動(dòng)客戶(hù)？

六、自我介紹禮儀

1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰

2. 如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴(lài)感？

七、位次禮儀

1. 從中國四大名著(zhù)分析位次禮儀重要性

2. 會(huì )議位次禮儀

3. 乘車(chē)位次禮儀

4. 辦公室接待位次禮儀

5. 電梯位次禮儀

6. 商務(wù)宴請位次禮儀

案例分析：首富的位次情商

八、電梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯禮儀

2. 電梯內身體的無(wú)聲語(yǔ)言

3. 電梯內交流禮儀

九、接待中的茶水禮儀

1. 茶水準備禮儀

2. 開(kāi)放與封閉式詢(xún)問(wèn)

3. 奉茶禮儀

十、職場(chǎng)電話(huà)、短信、微信禮儀

1. 接聽(tīng)、掛斷電話(huà)禮儀

2. 轉接電話(huà)禮儀

3. 打出電話(huà)禮儀

4. 短信禮儀

5. 微信禮儀

十一、電子郵件禮儀

1. 主題禮儀

2. 郵件正文與附件禮儀

3. 結尾簽名

4. TO、CC、BCC的區別

十二、微信形象禮儀——個(gè)人形象與自媒體影響力定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈形象打造

互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

本節結束，團隊PK

十三、情商禮儀

1. 認知情商

互動(dòng)：情商高手自測

2. 同理心——提高情商訓練

3. 情感帳戶(hù)——提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶(hù)關(guān)系與最壞的情感賬戶(hù)關(guān)系

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中的減分與加分項

本節結束，團隊PK

第四講：高情商溝通

一、客戶(hù)接待中的溝通破冰技術(shù)

二、溝通對象心理冰山圖型

三、客戶(hù)接待溝通中的贊美實(shí)戰

1. 贊美三要素

2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓練

贊美實(shí)戰：情景贊美+講師點(diǎn)評

四、溝通與表達的關(guān)系

五、有效溝通七要素

1. 確定目的

2. 建立聯(lián)系

3. 保持積極的心態(tài)

4. 關(guān)注對方感受

5. 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)

6. 確認內容——復述技巧

7. 后續跟進(jìn)

互動(dòng)體驗：積極溝通訓練

六、關(guān)注溝通之門(mén)

1. 溝通之門(mén)打開(kāi)的標志

2. 溝通之門(mén)關(guān)閉如何打開(kāi)？

七、會(huì )傾聽(tīng)才能贏(yíng)得溝通

1. 聆聽(tīng)的重要性

2. 增加對方表達欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)

3. 傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言

4. 傾聽(tīng)后贏(yíng)得對方好感的必殺技——傾聽(tīng)四步曲

視頻案例：斗智斗勇

測試：傾聽(tīng)能力測試

八、同理心傾聽(tīng)——用傾聽(tīng)讓對方感受美好

1. 溝通中聆聽(tīng)的五個(gè)層次

情景演練：同理心傾聽(tīng)實(shí)戰訓練

九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實(shí)現溝通共贏(yíng)

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

2. 溝通中的同理心應用

情景演練：客戶(hù)接待中的同理心溝通實(shí)戰

十、客戶(hù)接待高情商溝通中的三字真經(jīng)

十一、溝通法則——用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十二、溝通中的位置心理學(xué)

十三、溝通時(shí)語(yǔ)言的溫度

1. 聲音與影響力

2. 語(yǔ)速

3. 語(yǔ)調——聲音四色彩

互動(dòng)體驗：聲音的顏色與客戶(hù)感受

十四、溝通中的禁忌

1. 隨意打斷

2. 傾聽(tīng)不專(zhuān)注

3. 溝通內容不明確

4. 事后無(wú)跟進(jìn)

本節結束，團隊PK

第五講：商務(wù)宴請禮儀

一、商務(wù)宴請流程

二、中餐宴請禮儀

1. 位次禮儀

2. 點(diǎn)菜禮儀——你會(huì )點(diǎn)菜嗎？

互動(dòng)：不同客戶(hù)類(lèi)型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰

3. 餐具禮儀

4. 致辭禮儀

5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6. 如何調節氣氛

7. 送賓禮儀

8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣

視頻案例：VIP客戶(hù)的接待體驗

三、西餐宴請禮儀

1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類(lèi)

2. 座次禮儀

3. 點(diǎn)餐禮儀

4. 酒水禮儀

5. 西餐用餐禮儀

6. 西餐用餐禁忌

7. 常見(jiàn)的西餐宴請“犯規”案例

本節結束，團隊PK

四、商務(wù)饋贈禮儀

1. 饋贈禮品選擇

2. 商務(wù)饋贈禁忌

本節結束，團隊PK

第六講：從知道到做到

一、從知道到做到

1. 復盤(pán)總結

2. 個(gè)人知識管理

3. 721學(xué)習法則

二、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現修養的禮儀細節

三、真理瞬間理論——課程結束

四、分組PK戰果揭幕