打破鴻溝，心意相通——聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答全方位高效溝通

課程背景：

職場(chǎng)中，溝通工作并不是一種形式，溝通本身就是工作，它本身就是你職責的一部分。同時(shí)，溝通工作也是“二八法則”真實(shí)體現：溝通看似只占一個(gè)員工全部工作比重的20%，但這20%的溝通有時(shí)候卻決定了你80%的工作效率和工作成果。

作為一個(gè)商務(wù)人士，我們幾乎每天都在溝通，無(wú)時(shí)不刻不在溝通，但對于很多人而言，溝通都不是一件輕松的事，比如，以下場(chǎng)景你是否經(jīng)歷：

在溝通中，你說(shuō)的話(huà)常被人誤解嗎?

在溝通中，你聽(tīng)懂別人話(huà)里的本身含義及弦外之音了嗎？

在溝通中，你是否很容易被人牽著(zhù)鼻子走，很少掌握話(huà)語(yǔ)主動(dòng)權？

在溝通中，你回答別人提問(wèn)是否經(jīng)常感到大腦空白或者噼里啪啦講了一大堆但別人就不知道你究竟在表達什么？

本課程以管理干部和骨干員工為核心，通過(guò)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、答四個(gè)維度訓練，并輔以12個(gè)高效溝通工具，全方面提升員工的溝通能力。一方面，能在最短的時(shí)間全方位幫助員工應對挑戰、破解難題，另一方面，在幫助員工職業(yè)生涯朝有利方向發(fā)展的同時(shí)，快速提升人際關(guān)系及生活品質(zhì)。

課程收益：

高效表達：學(xué)員能夠運用結構性思維4大特點(diǎn)、6種萬(wàn)能公式進(jìn)行表達，7種生動(dòng)表達技巧、針對DISC四種不同類(lèi)型的對象進(jìn)行高效表達

高效傾聽(tīng)：學(xué)員能夠運用積極傾聽(tīng)法，3F傾聽(tīng)3步曲、傾聽(tīng)非語(yǔ)言技巧進(jìn)行高效傾聽(tīng)

高效提問(wèn)：學(xué)員能夠上堆下切法愉快的展開(kāi)溝通話(huà)題，運用問(wèn)答贊使對話(huà)順暢進(jìn)行，運用引導式提問(wèn)法引出溝通的關(guān)鍵主題

高效應答：學(xué)員能夠運用接話(huà)、送話(huà)、變話(huà)三步曲對一些日常甚至是刁鉆的提問(wèn)進(jìn)行輕松回答。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)高中基層管理人員、管理干部、員工骨干及需要經(jīng)常溝通的人員

課程方式：

交互教學(xué)：講師講授+案例分享+視頻多媒體相結合，加之吳老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好

互動(dòng)演練：現場(chǎng)練習+小組討論+角色扮演+成果輸出，加上課后作業(yè)和一課四訓，落地效果好

行動(dòng)學(xué)習：翻轉課堂+微信小組+531行動(dòng)計劃，使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價(jià)好

課程大綱

導入：溝通對象4種類(lèi)型

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

案例：西游記人物分析、電影片段分析

練習：DISC性格測試

第一講：說(shuō)——高效表達

一、結構表達

1. 結論先行

2. 上下對應

3. 分類(lèi)清楚

4. 排序邏輯

案例：核電集團述標案例、上海垃圾分類(lèi)案例、二戰戰機補強案例

練習：練習案例什么時(shí)候開(kāi)會(huì )？三分鐘、十分鐘工作匯報練習

二、即興表達

1. 時(shí)間公式

2. 空間公式

3. 支點(diǎn)公式

4. 變焦公式

5. 鐘擺公式

6. 遞推公式

7. PREP公式

案例：?jiǎn)滩妓沽粞园咐?、追女朋友案例、溫總理講話(huà)案例、王大錘電影案例

練習：根據抽到的撲克牌進(jìn)行相應的表達練習

三、生動(dòng)表達

1. 話(huà)語(yǔ)

1）變術(shù)語(yǔ)為話(huà)語(yǔ)

2）變告知為發(fā)現

3）變數據為感受

4）變功能為價(jià)值

2. 修飾——比喻、夸張、排比、擬人

3. 說(shuō)服——重復、對比、類(lèi)比

4. 利益——利他化、場(chǎng)景化、感性化

5. 道具

6. 影響

1）造共同點(diǎn)

2）社會(huì )認同

3）標簽效應

4）拒絕后退

5）承認一致

6）好感回饋

案例：銷(xiāo)售賣(mài)房話(huà)術(shù)、中國移動(dòng)、習大大上海進(jìn)博會(huì )講話(huà)、奧巴馬競選演講影、柴靜《穹頂之下》、喬布斯宣傳IPod、杭州副市長(cháng)發(fā)布會(huì )、華師戴建業(yè)教授演講、喬布斯Mac發(fā)布會(huì )、一系列溝通心理學(xué)

練習：對比練習，類(lèi)比練習、利益表述練習、營(yíng)造影響力練習

第二單元：聽(tīng)——高效傾聽(tīng)

一、積極傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)語(yǔ)言

2. 傾聽(tīng)非語(yǔ)言

3. 總結反饋

4. 保持中立

5. 保持關(guān)注

6. 眼神接觸

二、3F傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)事實(shí)

2. 傾聽(tīng)感受

3. 傾聽(tīng)意圖

三、傾聽(tīng)非語(yǔ)言

1. 身體

1）定向

2）姿勢

3）手勢

4）表情

5）眼神

2. 聲音

1）重音

2）語(yǔ)速

3）語(yǔ)調

3. 觸碰

4. 外貌

5. 環(huán)境

6. 身體

案例：普京接受NBC采訪(fǎng)、羅永浩星巴克買(mǎi)咖啡、楊冪朱茵換臉、周星馳表情變化、語(yǔ)音語(yǔ)調變化、虛假廣告劉洪斌、王健林接受采訪(fǎng)

練習：表情練習、肢體語(yǔ)言練習、3F傾聽(tīng)練習

第三單元：?jiǎn)?wèn)——高效提問(wèn)

一、上堆下切法

1. 上堆式

2. 平行式

3. 下切式

1）一般下切

2）豐田五問(wèn)

二、問(wèn)答贊法

1. 問(wèn)

2. 答

3. 贊

三、引導式提問(wèn)

1. 正向引導

2. 語(yǔ)境引導

3. 積極引導

案例：杰斐遜紀念堂維修案例、紐約大學(xué)心理學(xué)家研究案例、銷(xiāo)售員與顧客對話(huà)案例

練習：豐田五問(wèn)練習、問(wèn)答贊練習、引導提問(wèn)練習

第四單元：答——高效回答

一、接話(huà)

1. 人

2. 事

3. 情

二、送話(huà)

1. 澄清

2. 舉例

3. 事實(shí)

三、變話(huà)

1. 部分回答

2. 重新定義

3. 改變層次

4. 拉回正軌

案例：外交部發(fā)言、武安市發(fā)改委馬科長(cháng)采訪(fǎng)、傅瑩答記者問(wèn)、易烊千璽回答舞者挑釁

練習：一組隨意提問(wèn)，另一組用接送變技巧回答練習