高品質(zhì)的管理溝通技巧

課程背景：

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問(wèn)題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒(méi)有溝通。調查表明，溝通是管理者最重要工作之一，根據對有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對其進(jìn)行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶(hù)的深層需求，無(wú)法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶(hù)流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方如媒體、監管部門(mén)的支持，無(wú)法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當面臨危機時(shí)，往往陷入孤立無(wú)援的困境?？梢?jiàn)，溝通是企業(yè)系統的生命線(xiàn)，沒(méi)有溝通，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著(zhù)上傳下達的關(guān)鍵作用，因此，管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)建立良好的溝通機制、營(yíng)造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對提高管理績(jì)效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

本課程將從溝通的基礎入手，逐步談管理者在人際交往中的溝通技巧，學(xué)會(huì )什么才是高效溝通，溝通中如何說(shuō)，如何聽(tīng)，如何問(wèn)。針對不同個(gè)性的溝通技巧，以及管理情景中對上、對下、對平級的溝通策略工具。通過(guò)本課程的學(xué)習，將使管理者更有效的運用溝通工具去達成雙贏(yíng)關(guān)系，共同取得最優(yōu)結果。

課程收益：

了解溝通的概念，深刻認識高品質(zhì)管理溝通的重要性。

掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

了解上級、平級、下級溝通的原則，能運用與不同層級進(jìn)行溝通協(xié)調的技巧，解決溝通協(xié)調中的各種問(wèn)題；

能運用教練溝通技巧去輔導下屬

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：中基層管理人員

課程方式：

1. 互動(dòng)性、體驗性強：培訓師會(huì )通過(guò)現場(chǎng)多種互動(dòng)手段，將引導技術(shù)與教練技術(shù)運用于課堂教學(xué)，強調互動(dòng)性與體驗性。同時(shí)結合企業(yè)對本次培訓的訴求，靈活調整課程模塊，運用混合式培訓方法，解決現實(shí)問(wèn)題，達到培訓效果。

2. 多維度教學(xué)方式：培訓師運用多種培訓手段，如理論講授、案例剖析、小組互動(dòng)研討、情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學(xué)員從多維度，多方式中體驗學(xué)習，深刻理解課程內容。

3. 落地性、實(shí)用性強：聚焦培訓的實(shí)用效果，充分激發(fā)管理者工作實(shí)踐中的智慧，讓課程符合現場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況，培訓師會(huì )了解學(xué)員的現實(shí)困惑和學(xué)習需求，案例來(lái)自于學(xué)員實(shí)際工作場(chǎng)景，讓學(xué)員結合自身工作進(jìn)行反思與啟發(fā)。

課程大綱

第一講：溝通是什么

團隊溝通游戲導入

小組討論

1. 溝通不暢的后果

2. 溝通的內涵

1）高效溝通第一步：事先準備

2）高效溝通第二步：確認需求

3）高效溝通第三步：闡述觀(guān)點(diǎn)

4）高效溝通第四步：處理異議

5）高效溝通第五步：達成協(xié)議

6）高效溝通第六步：共同實(shí)施

游戲：七巧板

第二講：不同性格的人際溝通風(fēng)格

一、了解行為風(fēng)格

1. DISC行為風(fēng)格測評

1）了解他人的行為風(fēng)格

視頻展示：DISC類(lèi)型特點(diǎn)

理論講解：DISC類(lèi)型特點(diǎn)

小組討論并分享：總結DISC各類(lèi)風(fēng)格的溝通特點(diǎn)

2）四種性格的沖突與互補

小組討論：哪兩種性格之間最容易發(fā)生矛盾、沖突、分歧、互不認可？

問(wèn)題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以用怎樣的溝通技巧化解

2. 求同存異

團隊游戲：視角活動(dòng)

1）梳理個(gè)人價(jià)值觀(guān)

a定位個(gè)人價(jià)值觀(guān)，分享自己的價(jià)值觀(guān)

b求同存異

第三講：團隊中有效的溝通

目的：達成團隊成員之間清晰、通暢的表達、聆聽(tīng)與提問(wèn)

一、會(huì )說(shuō)——讓溝通更有效

1. 表達3要點(diǎn)

1）讓對方聽(tīng)得進(jìn)

2）讓對方聽(tīng)得合理

3）讓對方聽(tīng)得樂(lè )意

2. 善用比喻

1）表達技巧：贊美

2）溝通視窗：約哈里窗口理論

3）知識派

溝通游戲：國王大臣工匠

二、會(huì )聽(tīng)——創(chuàng )建良性的交流通道

1. 聽(tīng)的5個(gè)層次

1）聽(tīng)而不聞

2）假裝聆聽(tīng)

3）選擇性聽(tīng)

4）專(zhuān)注聆聽(tīng)

5）設身處地聆聽(tīng)

2. 傾聽(tīng)的技巧

1）多聽(tīng)少說(shuō)

2）同理心

3）不打斷

4）回應

5）重復

3. 區分事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)

練習題：區分事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)

1）三層傾聽(tīng)模式

結對練習：三層傾聽(tīng)

三、會(huì )反饋——及時(shí)反饋，獲得尊重與信任

1. 正面反饋的三個(gè)層次

2. 負面反饋：對事不對人ORID反饋

1）漢堡原則

2）BEST反饋

兩兩練習：反饋技巧

第四講：組織高效溝通

一、向上管理溝通技巧

1. 匯報工作——爭取上級反思自己

2. 接受任務(wù)——理解意圖不找借口

3. 提出建議——準備周全尊重上級

二、向下管理溝通技巧

1. 布置工作——明確傳達激發(fā)信心

2. 績(jì)效面談——著(zhù)眼改進(jìn)重在共識

3. 批評下屬——指明問(wèn)題找出原因

三、平級管理溝通技巧

1. 尋求支持——欲先取之必先予之

2. 化解沖突——消滅萌芽克己雙贏(yíng)

四、教練式溝通技巧

1. 講解教練理念

1）是以解決方法為導向

2）教練向員工提供信念、思維方式和資源上的支持，開(kāi)發(fā)員工的智慧，促進(jìn)員工發(fā)展，促成管理升級

3）教練運用聆聽(tīng)、觀(guān)察、強有力的問(wèn)題等專(zhuān)業(yè)教練技巧，幫助當事人清晰目標、激發(fā)潛能，以最佳狀態(tài)去達成目標

4）GROW對話(huà)模型介紹

角色模擬練習：對下屬進(jìn)行GROW教練式談話(huà)

第五講：跨部門(mén)溝通

案例引入

一、挖掘跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源

1. 職業(yè)化意識的建立

2. 組織分工不明確

3. 存在部門(mén)職能的模糊地帶

4. 不容忽視的“部門(mén)墻”

5. 客觀(guān)存在的個(gè)體差異

6. 跨部門(mén)協(xié)作困難

7. 溝通的能力與技巧

8. 橫向的溝通的機制不健全

9. 企業(yè)文化有待打造

10. 走入跨部門(mén)溝通的誤區

二、營(yíng)造良好的溝通氛圍

1. 少一些抱怨多一些理解

2. 構建公司特色語(yǔ)言氛圍

三、部門(mén)間不同意見(jiàn)的正確處理

1. 設身處地的傾聽(tīng)

2. 多從對方的角度考慮

3. 溝通清楚，獲得支持

四、跨部門(mén)合作成功的決定因素

1. 目標

2. 方法

3. 利益

4. 心態(tài)

5. 風(fēng)格

案例研討及角色扮演

第六講：復習總結，定行動(dòng)計劃

書(shū)寫(xiě)式頭腦風(fēng)暴：回顧兩天學(xué)習內容

1. 用ORID方式在小組分享自己的收獲