跨部門(mén)溝通與沖突處理
課程背景
企業(yè)在當前及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)挑戰日益加劇,為了實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標,需要多個(gè)部門(mén)的聯(lián)手協(xié)作。大多數的組織通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的部門(mén)分工一方面提升了專(zhuān)業(yè)效率,但另一方面也在組織中樹(shù)立了無(wú)形的“部門(mén)墻”,導致部門(mén)之間的橫向溝通變得日益困難。各部門(mén)彼此各自為戰,只關(guān)注本部門(mén)局部利益,忽略了彼此配合以實(shí)現公司整體利益的最大化。如何幫助企業(yè)打通無(wú)形的“部門(mén)墻”,讓各自為戰的各個(gè)部門(mén)能夠彼此包容理解,建立全局思維,從而實(shí)現企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標,這將是企業(yè)當前及未來(lái)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。
本課程將通過(guò)多個(gè)體驗式的活動(dòng),情境模擬跨部門(mén)合作過(guò)程中因溝通不暢導致的局部利益與組織利益沖突的問(wèn)題,信息交流在部門(mén)之間的不對稱(chēng)等現象,旨在幫助學(xué)員在活動(dòng)后反思跨部門(mén)協(xié)作過(guò)程中沖突產(chǎn)生的原因,改善溝通效果的方法,共創(chuàng )高效的跨部門(mén)協(xié)作方法。
課程收益:
了解高中基層的崗位需求與痛點(diǎn),改進(jìn)跨部門(mén)溝通效果
應用雙贏(yíng)思維處理個(gè)人與他人,局部與整體的利益沖突
辨識出周?chē)碌臏贤ㄐ袨樘攸c(diǎn),根據對方可接受的風(fēng)格與其溝通
根據崗位要求及個(gè)人行為風(fēng)格特點(diǎn),組建團隊,布置任務(wù),匯報工作
使用同理心傾聽(tīng)對方談話(huà),給予同事建設性反饋
運用強有力提問(wèn)和六層次表達技術(shù),營(yíng)造愉悅的工作情境溝通氛圍
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對象:企業(yè)全體人員
課程方式:老師講授、案例分析、情境模擬、學(xué)員互動(dòng)、團隊聯(lián)系、
課程大綱
第一講:跨部門(mén)崗位溝通痛點(diǎn)與需求分析
情境模擬:“盲人摸象”
一、溝通中的盲點(diǎn)
1. “周哈里窗”——信息交流的障礙
2. “我以為我知道”的信息
3. “恍然大悟”的信息
二、崗位痛點(diǎn)與需求分析
1. 高層的痛點(diǎn)與需求
2. 中層的痛點(diǎn)與需求
3. 基層的痛點(diǎn)與需求
4. 提升跨部門(mén)協(xié)作效果的行為承諾
第二講:跨部門(mén)協(xié)作沖突的原因與處理
一、崗位目標與利益的沖突
1. 崗位目標與利益的沖突
1)目標對于行為的影響
2)統一個(gè)人目標與組織目標的原則
2. 整合目標與利益的組織設計
1)專(zhuān)業(yè)分工導致的效率損失
2)“一人多能”的崗位設計
互動(dòng)活動(dòng):“雙贏(yíng)思維”
二、文化理念差異導致的沖突
小組討論:如何分配困難的工作任務(wù)?
1. 對優(yōu)秀員工有害的管理行為
2. 文化理念對于員工敬業(yè)度的影響
互動(dòng)活動(dòng):“理念站隊”
案例分析:?jiǎn)T工的工作意愿為什么越干越低
第三講:影響跨部門(mén)溝通效果的行為風(fēng)格沖突
一、四種行為風(fēng)格的定義與特點(diǎn)
1. 課前完成個(gè)人行為風(fēng)格測評問(wèn)卷
2. 四種行為風(fēng)格的定義
1)“老虎”——支配型
2)“孔雀”——影響型
3)“考拉”——平和型
4)“貓頭鷹”——謹慎型
團隊練習:“三國人物行為風(fēng)格判斷”
3. 四種行為風(fēng)格人士的特點(diǎn)
1)四種風(fēng)格人士的行為優(yōu)勢
2)四種風(fēng)格人士的行為挑戰
跨組交流:“我們的優(yōu)勢在哪里?”
視頻材料:無(wú)法通過(guò)的軍售提案
小組討論:“誰(shuí)適合當領(lǐng)導?”
二、工作情境中的“識人擅任”
1. 激勵下屬的前提——識別四種行為風(fēng)格人士的動(dòng)力來(lái)源
2、基于崗位勝任力模型的“選人”與“用人”
1)基于下屬風(fēng)格特點(diǎn)的任務(wù)布置原則
2)基于上級風(fēng)格特點(diǎn)的工作匯報原則
案例分析:從“西天取經(jīng)”的任務(wù)要求看唐僧團隊的人崗匹配
第四講:跨部門(mén)溝通的四大技巧
一、傾聽(tīng)方法
情境模擬:“分享我最開(kāi)心的事”
1. 傾聽(tīng)的障礙—以自我為中心
1)批評
2)建議
3)安慰
4)好奇
2. 同理心傾聽(tīng)
1)放下自己的觀(guān)點(diǎn)
2)體現自己的專(zhuān)注
3)確認對方的表達
3. 3F傾聽(tīng)
1)聽(tīng)出事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)
2)聽(tīng)出感受與意圖
個(gè)人練習:“事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)判斷”
個(gè)人練習:“意圖判斷”
情境模擬:“回應下屬生病的請假”
二、兩種提問(wèn)方法
1. 降低能量的提問(wèn)方式
1)封閉式提問(wèn)
2)面向過(guò)去
3)“為什么”
2. 賦能式提問(wèn)
1)開(kāi)放式提問(wèn)
2)面向未來(lái)
3)“如何”
情境模擬:“對比兩種提問(wèn)帶來(lái)的情緒變化”
三、建設性反饋
1. 不當的反饋形式
2. 建設性反饋的兩種方法
1)行為—影響—感謝
2)行為—影響—期待
情境模擬:“建設性反饋在工作情境中的應用”
四、兩種表達方式
1. 非暴力溝通的表達方式
2. 賦能式表達的六層次
情境模擬:“工作情境表達模擬練習”
注:課程開(kāi)始和結尾各有0.5小時(shí)的暖場(chǎng)及復習活動(dòng)。
課綱可以根據客戶(hù)需求進(jìn)行定制化設計。
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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