零售客戶(hù)管理與團隊管理

課程背景：

在銀行零售轉型的進(jìn)程中，財富管理價(jià)值凸顯，科學(xué)有效的客戶(hù)管理流程能促進(jìn)客戶(hù)需求挖掘，客戶(hù)資金貢獻以及理財經(jīng)理產(chǎn)能的提升，而零售業(yè)務(wù)依靠團隊作戰，激勵到位、管理有效的團隊合力的打造是實(shí)現零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵一環(huán)。

本課程結合零售客戶(hù)的分層管理，重點(diǎn)梳理和提煉客戶(hù)獲取、客戶(hù)維護、客戶(hù)融合以及客戶(hù)提升的方法工具，并將客戶(hù)管理與團隊管理結合起來(lái)，形成團隊合力，提升團隊產(chǎn)能。

課程收益：

分析競爭態(tài)勢和客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題，培育零售團隊的客戶(hù)管理思維；

打造客戶(hù)獲取場(chǎng)景，實(shí)現客戶(hù)拓展的場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)；

掌握客戶(hù)關(guān)系管理的流程化建設及客戶(hù)提升工具及方法；

掌握交叉營(yíng)銷(xiāo)技能和方法，重點(diǎn)提升復雜產(chǎn)品配置率；

分析渠道融合及交叉銷(xiāo)售策略及方法，掌握客戶(hù)融合管理工具；

理解零售團隊管理的特點(diǎn)，掌握提升零售團隊營(yíng)銷(xiāo)合力的方法和工具。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：金融機構管理者、理財顧問(wèn)、理財經(jīng)理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動(dòng)

課程大綱

第一講：以客戶(hù)為中心的零售組織架構和管理模式

導入：指標管理與客戶(hù)管理的區別

一、客戶(hù)管理存在的問(wèn)題分析

1. 高凈值客戶(hù)面臨的競爭

2. 中端客群的經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)

3. 基層客戶(hù)的服務(wù)缺失

二、具有生命力和進(jìn)化力的客戶(hù)管理體系

1. 自上而下戰略設計和執行導引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

案例分析：某銀行零售轉型閉環(huán)生態(tài)鏈

1. 理念宣導——統一認知

2. 品牌設計——個(gè)性認知

3. 網(wǎng)點(diǎn)改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )贏(yíng)——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷(xiāo)售提升

6. 財富管理——客戶(hù)流轉

7. 私行體系——專(zhuān)業(yè)配置

8. 客戶(hù)提升——客戶(hù)培育

9. 交叉銷(xiāo)售——長(cháng)期綁定

10. APP打造——用戶(hù)維護

三、客戶(hù)管理的團隊組織

1. 客戶(hù)管理與團隊管理

2. 結果考核與過(guò)程管理

3. 狼性營(yíng)銷(xiāo)與人性管理

案例分析：客戶(hù)思維與指標思維導出的不同結果

第二講：零售團隊建設及客戶(hù)管理角色分工

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)角色分工

1. 客戶(hù)經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶(hù)談判能力

2. 理財經(jīng)理：客戶(hù)管理能力與復雜產(chǎn)品銷(xiāo)售

3. 大堂經(jīng)理：現場(chǎng)服務(wù)與流程管理

4. 高柜柜員：結算服務(wù)與銷(xiāo)售需求轉介

案例分析：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流轉和培育輸送

二、團隊主管職責及定位

1. 基層團隊客戶(hù)管理組織者

討論：如何培育基層零售團隊管理的靈魂人物

2. 團隊主管工作要點(diǎn)

3. 團隊主管考核設計

4. 團隊主管營(yíng)銷(xiāo)氛圍建設

三、、理財經(jīng)理職責與定位

1. 賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)方案

2. 客戶(hù)管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標

3. 重塑理財經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)管理力即生產(chǎn)力

第三講：客戶(hù)獲取與客戶(hù)維護流程建立

一、客戶(hù)獲取場(chǎng)景打造

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲客

2. 公私聯(lián)動(dòng)獲客

3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)獲客

案例分析：如何組織一場(chǎng)成功的客戶(hù)沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶(hù)邀約

2） 活動(dòng)呈現形式與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

3） 現場(chǎng)氛圍引導與出單挖掘

二、社區經(jīng)營(yíng)與片區獲客

討論：融入社區的銀行與開(kāi)在社區的銀行

1. 社區客戶(hù)拓展策略

2. 社區客戶(hù)活動(dòng)組織策略

3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

三、客戶(hù)維護流程建立

1. 客戶(hù)建檔與客戶(hù)畫(huà)像

2. 客戶(hù)挖掘與資產(chǎn)提升

3. 客戶(hù)分層管理與魚(yú)塘理論

案例分析：招商銀行客戶(hù)分層管理

4. 基礎客戶(hù)維護——理財經(jīng)理

5. 中端客戶(hù)維護——理財顧問(wèn)

6. 私鉆客戶(hù)維護——私財中心

第四講：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)管理能力提升

一、數據挖掘和利用

1. 存量數據分析與長(cháng)尾盤(pán)活

2. 物理網(wǎng)點(diǎn)與線(xiàn)上渠道的融合

3. 數據庫營(yíng)銷(xiāo)與需求挖掘

二、客戶(hù)維護與提升

1. 理財經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力表現

2. 客戶(hù)理財生命的全周期管理 

3. 專(zhuān)業(yè)的投資與資產(chǎn)配置建議

三、客戶(hù)資產(chǎn)配置要點(diǎn)

1. 財富的保值與增值

2. 財富保值重在復利

3. 財富增值重在投資

案例分析：客戶(hù)不同時(shí)期的資產(chǎn)配置要點(diǎn)

第五講：打造客戶(hù)管理的團隊合力

一、團隊的客戶(hù)融合策略

1. 集團客戶(hù)輸送平臺

2. 數據共享與數據分析

3. 打造利益共同體績(jì)效考核體系

案例分析：平安銀行渠道融合案例

二、交叉銷(xiāo)售策略

1. 復雜產(chǎn)品覆蓋率

2. 電子產(chǎn)品使用率

3. 客戶(hù)深層次價(jià)值挖掘

案例分析：富國銀行交叉銷(xiāo)售策略

三、客戶(hù)體驗式管理

1. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗——需求挖掘

2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗——需求滿(mǎn)足

3. 增值服務(wù)體驗——感受提升

4. 個(gè)人情感互動(dòng)——情感依賴(lài)

5. 專(zhuān)業(yè)投資建設——專(zhuān)業(yè)依賴(lài)

第六講：用人性管理打造狼性團隊

一、零售團隊的客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)目標管理

1. 團隊營(yíng)銷(xiāo)目標的彈性設置

2. 營(yíng)銷(xiāo)目標VS客戶(hù)目標的配合

3. 客戶(hù)目標與員工目標的一致

討論：零售團隊的日常管理關(guān)注的十件事

二、零售團隊的考核與激勵

1. 管理的標準化流程打造

2. 團隊激勵目標的一致性

3. 個(gè)人英雄主義與團隊致勝

討論：零售管理人員的領(lǐng)導力和管理力

5. 表?yè)P與激勵

6. 每日分析與銷(xiāo)售復盤(pán)

7. 績(jì)效談話(huà)

三、零售團隊管理者領(lǐng)導力塑造

1. 市場(chǎng)分析與銷(xiāo)售策略

2. 營(yíng)銷(xiāo)案例收集與教練力

3. 目標達成與團隊氛圍營(yíng)造

4. 管理的松與透、嚴與緊的結合