溝通流程

系統講解溝通流程以實(shí)現組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標同時(shí)進(jìn)一步鞏固工作關(guān)系。

系統講解個(gè)人自然需求和實(shí)際業(yè)務(wù)需求。

系統講解溝通流程及其組成部分。

基本準則

進(jìn)一步講解溝通流程中的5項基本準則，以實(shí)現組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標同時(shí)進(jìn)一步鞏固工作關(guān)系。

重點(diǎn)講解“仔細聆聽(tīng)，善意回應”（同理心）基本準則的特點(diǎn)和應用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

重點(diǎn)講解“分享觀(guān)點(diǎn)，傳情達理”（建立信任）基本準則的特點(diǎn)和應用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

拓展講解“信任損害因素”。

通過(guò)小組活動(dòng)引導學(xué)員討論與思考信任損害因素對業(yè)務(wù)的負面影響。

進(jìn)一步強調領(lǐng)導者留意破壞信任的跡象的職責。

（可選）視頻展示明顯的破壞信任的行為，然后展示明晰人員行為的先前場(chǎng)景。強調“分享”的重要性，以便人員不會(huì )做出猜測，因而避免低信任的情況。

講師解釋信任的基礎是開(kāi)誠布公的溝通，并系統介紹信任溝通流程，并重點(diǎn)闡述可以通過(guò)“分享”和“感同身受”基本準則來(lái)有效建立。

講師組織討論分享的“風(fēng)險最小”部分：理論依據和思路。（可選）

講師解釋分享感受包括公開(kāi)您的一切，例如情緒、缺點(diǎn)、錯誤和錯誤決策。學(xué)員探索分享的風(fēng)險以及決定適當的分享時(shí)需要涉及的要素。然后，他們寫(xiě)下可以向工作場(chǎng)所中其他人透露的內容。（可選）

講師組織討論“感同身受”意味著(zhù)什么，以及可以如何幫助發(fā)現“事實(shí)”和“感受”。學(xué)員回顧有效的傾聽(tīng)技巧、使用此基本準則的提示以及“閉門(mén)羹”，即，可以停止某人分享的回應。

講師解釋如何通過(guò)“分享”和“感同身受”協(xié)同工作，來(lái)支持開(kāi)誠布公的雙向溝通。視頻展示這兩個(gè)基本準則的運用（可選）。

（可選）學(xué)員與搭檔一起練習“傾聽(tīng)”和“分享”、練習使用他們自己的信任情況。

通過(guò)課堂案例活動(dòng)讓學(xué)員將陳述和對話(huà)與適當的基本準則相匹配，促進(jìn)理解與應用。

互動(dòng)原則

深入講解溝通流程中的互動(dòng)原則，以實(shí)現組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標同時(shí)進(jìn)一步鞏固工作關(guān)系。

系統講解“互動(dòng)原則”關(guān)鍵知識與技巧。

傳達信息

講師通過(guò)提問(wèn)與組織討論的方式，引導學(xué)員認識“承認信息”的重要性。

講師系統講解“放下個(gè)人偏見(jiàn)”的有效方法。

講師組織“承認信息”小組活動(dòng)，協(xié)助學(xué)員深入體會(huì )“承認信息”的重要性。

講師系統講解“承認信息”中的四大挑戰。

講師組織“解決承認信息中的挑戰”活動(dòng)，幫助學(xué)員更好地了解與體會(huì )“如何戰勝承認信息中的挑戰”。 

反饋技巧

系統講解反饋的定義與類(lèi)型。

講師組織“那個(gè)反饋如何？”活動(dòng)，幫助學(xué)員體會(huì )并練習識別有效反饋與無(wú)效反饋。

重點(diǎn)講解如何使用STAR工具提供有意義的發(fā)展型反饋。

通過(guò)案例活動(dòng)練習反饋技巧。

總結、結束

講師總結課程關(guān)鍵知識點(diǎn)與技巧。

布置可后作業(yè)。

結束課程。