機會(huì )或選擇？

講師介紹課程內容、目標和日程安排。

學(xué)員觀(guān)看有關(guān)兩個(gè)同事發(fā)生沖突的視頻，演示沖突升級的情形，幫助學(xué)員辨認沖突升級的行為跡象。

學(xué)員討論沖突的代價(jià)（沖突造成的顯性和隱性損失）。

講師介紹沖突定義及流程并進(jìn)行“選擇、選擇、選擇”活動(dòng)，該活動(dòng)關(guān)注通過(guò)反抗、退讓和解決來(lái)處理沖突的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

解決沖突中的溝通技巧

學(xué)員探究語(yǔ)言和行為如何引起沖突。

閱讀一個(gè)案例研究后，學(xué)員檢查完整的討論規劃，以學(xué)習如何使用溝通工具：“互動(dòng)原則”和“基本準則”進(jìn)行成功的沖突討論。

重點(diǎn)講解“仔細聆聽(tīng)，善意回應”（同理心）基本準則的特點(diǎn)和應用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

重點(diǎn)講解“分享觀(guān)點(diǎn)，傳情達理”（鞏固與修復信任）基本準則的特點(diǎn)和應用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

拓展講解“信任損害因素”。

通過(guò)小組活動(dòng)引導學(xué)員討論與思考信任損害因素對業(yè)務(wù)的負面影響。

進(jìn)一步強調領(lǐng)導者留意破壞信任的跡象的職責。

視頻展示明顯的破壞信任的行為，然后展示明晰人員行為的先前場(chǎng)景。強調“分享”的重要性，以便人員不會(huì )做出猜測，因而避免低信任的情況。

講師解釋鞏固與修復信任的基礎是開(kāi)誠布公的溝通，并系統介紹鞏固與修復信任溝通流程，并重點(diǎn)闡述可以通過(guò)“分享”和“感同身受”基本準則來(lái)有效鞏固與修復。

講師組織討論分享的“風(fēng)險最小”部分：理論依據和思路。

講師解釋分享感受包括公開(kāi)您的一切，例如情緒、缺點(diǎn)、錯誤和錯誤決策。學(xué)員探索分享的風(fēng)險以及決定適當的分享時(shí)需要涉及的要素。然后，讓學(xué)員寫(xiě)下可以向工作場(chǎng)所中其他人透露的內容。

講師組織討論“感同身受”意味著(zhù)什么，以及可以如何幫助發(fā)現“事實(shí)”和“感受”。學(xué)員回顧有效的傾聽(tīng)技巧、使用此基本準則的提示以及“閉門(mén)羹”，即，可以停止某人分享的回應。

講師解釋如何通過(guò)“分享”和“感同身受”協(xié)同工作，來(lái)支持開(kāi)誠布公的雙向溝通。視頻展示這兩個(gè)基本準則的運用。

學(xué)員與搭檔一起練習“傾聽(tīng)”和“分享”、練習使用他們自己的信任情況。

學(xué)員觀(guān)看一個(gè)視頻。然后，他們講述“互動(dòng)原則”和“基本準則”如何有助于解決沖突的討論成功。

應用所學(xué)

學(xué)員使用前兩個(gè)互動(dòng)原則（“開(kāi)始談話(huà)”和“說(shuō)明原因”）進(jìn)行技能練習，在練習的過(guò)程中，幫助學(xué)員熟練使用《有效解決工作沖突-談話(huà)準備計劃表》。

沖突發(fā)展階段

講師引導一個(gè)討論，主要討論有關(guān)沖突的階段以及在任何階段可能導致的損害或發(fā)現（取決于如何解決沖突）。學(xué)員發(fā)現 Dave 和 Brian 之間的沖突正在升級。

講師更深入地討論解決策略。

解決方法最佳實(shí)踐

講師概述技能練習過(guò)程和提供反饋的 STAR 格式。

學(xué)員利用準備的場(chǎng)景完成一項技能練習（在這些場(chǎng)景中使用指導或調解解決策略）。觀(guān)察員提供反饋。協(xié)助人員在每個(gè)技能練習后進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報，強調該策略適當的原因。

實(shí)踐1：學(xué)員應用調節技巧“指導”進(jìn)行兩次技巧演練。

實(shí)踐2：學(xué)員觀(guān)看教學(xué)視頻，重點(diǎn)觀(guān)察人們的情緒和行為，小組討論如何緩和激動(dòng)情緒，正常進(jìn)行討論。學(xué)員使用調解技巧進(jìn)行兩次技巧練習。

課程總結

與會(huì )者思考如何利用新學(xué)的技能來(lái)解決工作和個(gè)人生活中的沖突。

學(xué)員反思自己在課程中的體驗，回答《學(xué)員手冊》中的一系列問(wèn)題，并且就如何在工作中應用新掌握的技巧制定一份詳盡的刻意練習行動(dòng)計劃。