“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀

課程背景：

任何工作都是人與人交往的過(guò)程，任何效益的開(kāi)端都是對人的認同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會(huì )說(shuō)謊，可行為不會(huì )。在提升服務(wù)之前要了解對方想要的服務(wù)的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽(tīng)什么，能聽(tīng)得進(jìn)什么？在解決矛盾與客訴的時(shí)候要知道對方底線(xiàn)從何而來(lái)？應運而生的便是“辯微識心”的課程，掌握客戶(hù)心理，了解客戶(hù)需求，分析何種客戶(hù)對應何種流程及話(huà)術(shù)等等是我們不可或缺的工具與方法。

本課程結合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎，從“辯形像之微”通過(guò)儀容儀表、著(zhù)裝、顏色、款式去了解客戶(hù)是什么樣的人；從“辯行為之微”通過(guò)行為心理學(xué)展現本單位人員的專(zhuān)業(yè)形態(tài)，反之了解客戶(hù)的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務(wù)細節與品質(zhì)，細節決定成敗，我們細致入微的服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)亦可帶動(dòng)效益增長(cháng)。

課程設置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識點(diǎn)，達到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

通過(guò)辯形像之微，正向學(xué)習塑造員工的專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，著(zhù)裝打扮職業(yè)規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應用可以通過(guò)妝容、著(zhù)裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶(hù)人物性格。

通過(guò)培訓讓員工掌握細致的服務(wù)禮儀，增強服務(wù)意識，參照高端服務(wù)禮儀的結合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來(lái)更全面的收益。

通過(guò)從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。

掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對象：中高層管理人員，對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線(xiàn)工作人員，新員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：

配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細節掌控等系列問(wèn)題。

針對各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細致。

主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程大綱

第一講：“辯微識心”新讀禮儀

禮儀不是簡(jiǎn)單的鞠躬微笑，更是通過(guò)不同細節讀懂他人進(jìn)而展現自身的專(zhuān)業(yè)想象

導入課程——破冰游戲

一、重新解讀禮儀意義，運用形像中的細節分析客戶(hù)

案例分析：價(jià)值百萬(wàn)的形像真有百萬(wàn)嗎？

1. 禮儀的新解

2. “面子工程”的重要性

3. 從客戶(hù)滿(mǎn)意度分解服務(wù)禮儀

4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度中的 MOT

5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應看禮儀

互動(dòng)游戲：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

二、禮儀的概述

1. 禮儀分類(lèi)與實(shí)際工作的結合

2. “看一看”禮儀的重要性

案例分析：沒(méi)有最好，只有更好

3. 適合自己與當下工作的“微”形象

小組討論：哪些微時(shí)刻更便于植入個(gè)人與企業(yè)形象

互動(dòng)游戲：復盤(pán)心讀禮儀的運用與實(shí)用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見(jiàn)人知人

相由心生，做好自己的外在形像表專(zhuān)業(yè)；讀懂對方的外在形像懂交往

一、提升個(gè)人形象與提高企業(yè)禮儀規范

案例分析：形像對（銷(xiāo)售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：人的五感中哪個(gè)感覺(jué)印象更深刻

1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應

2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律

3. 從穿著(zhù)看職業(yè)形像與人物性格分析

4. 形像的“場(chǎng)域營(yíng)造”

實(shí)情演練：透過(guò)“現象”看“本質(zhì)”

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

二、形像之微的反向應用

剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：現階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

1. 怎樣通過(guò)第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)

2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實(shí)操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用

總結：整理常用的反向應用的方法（著(zhù)裝篇）

第三講：“辯行動(dòng)之微”——行為舉止、目光神情，觀(guān)其行、知其心

從禮儀出發(fā)通過(guò)自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像，進(jìn)而觀(guān)他人之行，了解對方

一、禮儀中的“眉目傳情”

案例分析：不同眼神的感覺(jué)有何不同

互動(dòng)游戲：眉目傳情

1. 看哪里？在哪看？

2. 禮儀中的目光區域的運用

3. 分辨“笑容”

案例分析：空姐的微笑

二、“微”處的服務(wù)禮儀

小組討論：與客戶(hù)打招呼的方式有哪些？

1. 如何正確的稱(chēng)呼對方

2. 日常仍在延用的敬語(yǔ)

互動(dòng)游戲：連連看

3. 打招呼的不同方法

小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？

1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法

2）拱手禮在疫情期間的延用

小組討論：領(lǐng)導敲擊桌面，是何意思？

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用

實(shí)情演練：你是如何運用這些禮節的？

5. 握手禮的“微”處

1）握手禮的先后順序表明什么

2）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的

實(shí)情演練：表達不同心態(tài)時(shí)的握手之微

三、行為舉止的動(dòng)態(tài)之“微”

小組討論：實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線(xiàn)流程MOT有哪些？

1. 標準站姿的細微之處知識點(diǎn)

1）同姿不同“氣”

3）用站姿讀懂客戶(hù)的內心

實(shí)景演練：根據本公司的工作流程進(jìn)行現場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

2. 標準化禮儀規范中坐姿的“微”處應用

通過(guò)坐姿與手部的看心理

3. 標準化禮儀規范中走姿的“微”處應用

實(shí)景演練：根據本公司的工作流程進(jìn)行現場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無(wú)憂(yōu)

溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達

一、辯微識人更好溝通

小組討論：溝通之前要做的事情是什么？

案例分析：知己知彼

1. 你的溝通是什么？

2. 準備充分，勝算八分

通過(guò)“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格

小組討論：整理可以對客戶(hù)進(jìn)行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話(huà)術(shù)

二、溝通中的細微之處運用

1. 溝通中想到達的目標與達不到的底線(xiàn)

1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線(xiàn)

2）帶著(zhù)你的目標進(jìn)行溝通

3）甄別對方適合的溝通方式

2. 心有共情，必有共鳴

小組討論：如何建立共鳴

3. 通過(guò)共鳴，分析的客戶(hù)溝通內容與訴求

1）一般溝通——建立感情

2）投訴意見(jiàn)——具體分析

a他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足

b他很累，壓力很大或遇到了挫折

c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣

d他總是強詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確

e你或你的同事對他作了某種承諾而沒(méi)有兌現

f他覺(jué)得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求

小組討論：通過(guò)哪些方面可以分析初對方的內心狀態(tài)

三、解決客訴的溝通技巧

小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶(hù)的溝通與處理是否相同

1. 溝通計劃分為幾個(gè)層面

2. 制定溝通計劃

3. 營(yíng)造友好氣氛

4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰術(shù)

5. 分人而論——有理、無(wú)理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學(xué)習法

1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程

1）制定接待流程

2）準備工作清單

3）各場(chǎng)景的MOT的運用標準

2. 模擬一場(chǎng)職場(chǎng)集團公司內部會(huì )議（工作標準及流程）

1）電話(huà)預約

2）會(huì )議人員設置

3）現場(chǎng)布置

4）制定會(huì )議流程

5）準備工作清單         

延伸課題