《溝通的藝術(shù)》-職場(chǎng)溝通達人的必修課

課程目標：

了解有關(guān)溝通的基本理論和理念

認識到職場(chǎng)溝通中不通的困難和挑戰

在溝通中深入發(fā)現和覺(jué)察自我并完善

學(xué)習有效傾聽(tīng)的具體技巧和方法

鍛煉高效表達的方式和理想效果

掌握面對情緒困擾時(shí)的理性應對方法

打破人際關(guān)系的防衛狀態(tài)并增進(jìn)信任

面對矛盾有效管理沖突推進(jìn)目標向前

課程形式：

理論解析、小組討論、案例分享、視頻欣賞、二人對話(huà)、互動(dòng)練習、游戲活動(dòng)、角色扮演、劇場(chǎng)演出等有趣又有效的體驗式活動(dòng)。

課程對象：

企業(yè)管理層及有一定工作經(jīng)驗人士

課程時(shí)間：

2天（可根據客戶(hù)培訓目標調整內容模塊）

課程大綱：

一、職場(chǎng)溝通探秘

1、溝通的概述

溝通的重要性

人際溝通的歷程

溝通的原則及誤區

高效溝通的兩個(gè)面向

溝通高手的特質(zhì)

測評：溝通段位

2、新時(shí)代的挑戰

科技新時(shí)代的溝通方式

跨文化的溝通須知

職場(chǎng)對內和對外的溝通差異

討論：內外有別

3、溝通與印象管理

溝通中的自我概念

職場(chǎng)中的自我形象

印象管理與坦誠溝通

練習：你在我眼中

二、溝通高手之傾聽(tīng)

1、傾聽(tīng)的困難

心不在焉vs心無(wú)旁騖

傾聽(tīng)的五項要素

現實(shí)中的困難

練習：面對面

2、語(yǔ)言的誤會(huì )

既是橋梁又是障礙的言語(yǔ)

事實(shí)還是評判

事實(shí)還是推論

情緒性的誤導

練習：打劫雜貨鋪

4、非語(yǔ)言的訊息

非語(yǔ)言訊息的重要性

察言觀(guān)色的敏銳度

面部表情的識別

對方的注視行為

肢體動(dòng)作的意味

身體接觸的影響

空間距離的方位

以貌取人的影響力

話(huà)外音的辨別

練習：你猜猜猜

5、有效的傾聽(tīng)方式

傾聽(tīng)的四個(gè)提醒

借力使力的復述技巧

促進(jìn)交流的問(wèn)話(huà)

解讀對方意思的釋義

慎用評判式回應

練習：聽(tīng)眾說(shuō)

三、溝通高手之表達

1、語(yǔ)言的表達

“我”句型和“你”句型

“Yes…but” vs“Yes…and“

語(yǔ)言表達中的權力

BEST溝通法：行為-詮釋-感受-影響

練習：書(shū)面作業(yè)

2、溝通中的情緒

表達情緒

情緒的三個(gè)要素

影響情緒表達的因素

3、情緒表達的方式

辨認自己的感受

感覺(jué)說(shuō)話(huà)行動(dòng)的節奏

口語(yǔ)表達情緒

分享多樣化的情緒

評估合適分享

對自己感覺(jué)負責任的態(tài)度

合適的溝通渠道

練習：我覺(jué)得…

4、應對非理性情緒

情緒背后的非理性思考種種

無(wú)益情緒的理性處理方法

練習：轉念法

5、建議的正向表達

三明治的策略

如果…就更好了

四、溝通高手之關(guān)系

1、人際關(guān)系的概要

關(guān)系的影響因素：外貌/相似性/互補性/吸引力/能力/袒露/接近/報酬

關(guān)系的分分合合

初始-試驗-強化-整合-結合-分化-各自-停滯-逃避-結束

關(guān)系的特點(diǎn)：變動(dòng)/文化影響/維持

練習：關(guān)系地圖

2、關(guān)系的互動(dòng)

關(guān)系中的張力：聯(lián)系vs自主/公開(kāi)vs隱私/循例vs新奇

維持關(guān)系的要點(diǎn)：正向/開(kāi)放/重視/社會(huì )網(wǎng)絡(luò )/分工

關(guān)系越界的種類(lèi)

修復損壞關(guān)系的策略：明確承認/誠懇道歉/補償方式

相對于溝通內容的關(guān)系性信息：（親切感/即時(shí)性/尊重感/控制性）

練習：既往不咎

3、關(guān)系中的親密

親密的向度（生理、理性、情緒、活動(dòng)）

自我袒露與親密

自我袒露的程度（廣度和深度）

袒露的好處與風(fēng)險

自我袒露的原則

四個(gè)替代方式（沉默、說(shuō)謊、模棱兩可、暗示）

練習：“不能說(shuō)的秘密”

五、溝通高手之沖突

1、溝通氛圍的打造

肯定的溝通vs不肯定的溝通

負向與正向的區分

練習：二度空間

2、溝通中的防衛

自我防衛的三種常見(jiàn)方式

降低他人防衛的六種方法

3、批評與被批評

讓對方保留面子的表達

行為-意義-感覺(jué)-后果-意圖

接受批評的兩個(gè)提示（客戶(hù)投訴）

尋找更多信息的思路

同意對方的看法（事實(shí)+觀(guān)感）

練習：批評的藝術(shù)

3、人際間的沖突

何為沖突

沖突的本質(zhì)

沖突的五個(gè)種類(lèi)

沖突處理方式的選擇

建設性處理沖突的六步方法（雙贏(yíng)）

練習：直面沖突

4、同理心的溝通

何為同理心

對方的觀(guān)點(diǎn)+對方的感受

枕頭法的同理心技巧

盲人摸象的故事

練習：我的枕頭

六、溝通劇場(chǎng)

演出前的熱身

從雕塑家到導演

溝通論壇劇場(chǎng)

共創(chuàng )的解決方案總結