向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習

《危機談判與同理心溝通方法論》

——運用情緒談判術(shù)高效解決非理性投訴與危機事件

企業(yè)往往在面對危機公關(guān)事件與非理性投訴時(shí)束手無(wú)策，特別是在談判過(guò)程中，經(jīng)常因為處理不當，導致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機，沒(méi)有形成一套系統、科學(xué)溝通模型，沒(méi)有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見(jiàn)的企業(yè)在處理非理性危機談判過(guò)程中困境可分為以下五類(lèi)：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒(méi)有章法；

2.缺乏實(shí)踐性，學(xué)習了很多技巧和理論，但是仍然無(wú)法處理實(shí)際問(wèn)題；

3.缺乏系統性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒(méi)有系統總結歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒(méi)有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設制定方案；

5.缺乏權威性，方法全部來(lái)源與經(jīng)驗，沒(méi)有權威專(zhuān)家的理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權威專(zhuān)家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機的談判技能，曾在無(wú)數次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動(dòng)投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專(zhuān)家經(jīng)驗給更多的中國企業(yè)家帶去啟發(fā)？

如何讓成功在職場(chǎng)非理性投訴客戶(hù)？如何降低過(guò)渡維權客戶(hù)高額索賠？

如何運用談判技巧應對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶(hù)、監管部門(mén)、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？

以上答案，老師都將在課程中通過(guò)親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

1.明確危機談判的三個(gè)核心問(wèn)題及其解決方法

2.掌握FBI談判專(zhuān)家在危機談判過(guò)程中四個(gè)維度，理解底層邏輯和通用技巧

3.掌握危機談判過(guò)程中六大關(guān)鍵步驟

4.了解情感標簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.掌握高情商的對話(huà)模型與不同談判形勢下的應對策略

6.創(chuàng )造性地以演繹法的形式呈現談判過(guò)程的完整脈絡(luò )，學(xué)員可以跟隨老師了解危機談判全過(guò)程，體會(huì )企業(yè)如何通過(guò)運用此模型針對不同對象處理公關(guān)事件；

7.分享生動(dòng)有趣實(shí)戰性案例，并處進(jìn)行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運用談判技能來(lái)處理復雜實(shí)際問(wèn)題；

8.通過(guò)系統性的學(xué)習情緒談判方法論和完整的應用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實(shí)踐經(jīng)驗分享，系統完整的案例和方法論呈現

干貨，沒(méi)有廢話(huà)； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

董事長(cháng)、總裁、總經(jīng)理、運營(yíng)副總經(jīng)理、運營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員

【課程時(shí)間】

1-2天，6小時(shí)/天（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在危機談判中的三個(gè)核心問(wèn)題是什么？如何解決？

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)核心問(wèn)題

危機事件發(fā)生后是否要通過(guò)談判解決？

如何用談判來(lái)化解風(fēng)險、減少損失，該怎么談！

談判困難是哪些？該怎么克服？

案例：俄羅斯別斯蘭人質(zhì)事件

工具：危機事件風(fēng)險分析表

互動(dòng)：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機事件有哪些，你是如何處理的？

2、解決問(wèn)題的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

談判前根據目標、實(shí)力制定不同的策略

面對非理性人群，運用情緒談判術(shù)進(jìn)行有效溝通

面對變化的局面，制定科學(xué)的戰術(shù)來(lái)破局、攻防

確保談判結果的落地執行

案例：監管檢查如何溝通、企業(yè)媒體輿情危機事件如何溝通

勸退職場(chǎng)非理性投訴人 

二、危機事件來(lái)臨，該怎樣制定有效談判策略達成目標？

1、企業(yè)通過(guò)四個(gè)維度來(lái)確定談判前的策略

談判對象的理性維度的識別

信息情報獲取量的對比

綜合實(shí)力的對比

不同時(shí)間階段的策略

案例：馬關(guān)條約談判VS朝鮮停戰談判、觸龍說(shuō)趙太后、降低高額索賠客戶(hù)

工具：繪制四象限圖

三、企業(yè)如何像FBI談判專(zhuān)家一樣搞定非理性談判對象

1、非理性談判三個(gè)特殊之處

談判對象的特殊性

談判局面的復雜性

談判方式的靈活性

2、情緒談判術(shù)的七個(gè)步驟

積極傾聽(tīng)，準備判斷需求

情感標簽與策略性同理

如何建立信任感

假設心理極限值與有效說(shuō)服

掌控他的情緒線(xiàn)—反客為主

阿克曼議價(jià)法的運用

繪制一頁(yè)紙的談判要點(diǎn)清單

案例：化解非理性投訴上訪(fǎng)危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶(hù)（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話(huà)溝通，客戶(hù)從投訴到撤訴、降低客戶(hù)索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動(dòng)：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運用好語(yǔ)言化解矛盾

四、企業(yè)面對談判僵局，怎么調整變換戰術(shù)？

1、企業(yè)如何突破僵局

僵局原因的分析

潛在僵局的處理

如何打破僵局的技巧

如何利用第三方的介入

2、談判中的三種戰術(shù)的制定

有效的戰術(shù)分析

優(yōu)勢型戰術(shù)

防御型戰術(shù)

借助外力戰術(shù)

五、達成談判結果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結果落地

對方是否有決定權與執行權？

談判是否一定要達成協(xié)議？

幾種確保執行的方法

3、法律是保障談判結果的重要屏障

你的談判的結果受法律保護嗎？

談判是否一定要達成協(xié)議？

這幾類(lèi)法律你不知道，要吃虧！

法律應貫穿談判全程

案例：客戶(hù)撕毀協(xié)議，再次上訪(fǎng)的反思

互動(dòng)：你還有哪些方法可以確保談判結果的有效執行？

六、回顧與小結

1、危機談判中四個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個(gè)步驟是 什么？

七、互動(dòng)交流