課程大綱

理論篇：以客戶(hù)為中心的內涵

一、華為企業(yè)文化的形成過(guò)程

1：第一階段：創(chuàng )業(yè)階段，口號滿(mǎn)天飛

2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》

3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀(guān)

二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀(guān)解讀

1：以客戶(hù)為中心

2：以?shī)^斗者為本

3：長(cháng)期艱苦奮斗

4：持續自我批判

三、人人都要以客戶(hù)為中心

1：客戶(hù)包括內部客戶(hù)和外部客戶(hù)（What）

2：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）

3：華為以客戶(hù)為中心的四個(gè)層次（How）

案例研討：

1：商業(yè)環(huán)境變化： VUCA時(shí)代來(lái)臨

2：客戶(hù)需求改變：從大需求到定制化

3：業(yè)務(wù)戰略調整：?jiǎn)蝹€(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案

4：組織結構變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實(shí)踐篇：以客戶(hù)為中心的方法論

第一層次：響應明確的客戶(hù)需求

1：傾聽(tīng)是溝通的基礎

2：五種客戶(hù)需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應用

案例研討：有效傾聽(tīng)的技巧

案例研討：制定項目方案的關(guān)鍵

案例研討：內部客戶(hù)需求調研表設計

第二層次：主動(dòng)發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)未明確表達的需求

1：偽需求PK真實(shí)需求

2：需求的場(chǎng)景和交互性

3：了解上級需求（向上溝通五步法）

4：不同層級客戶(hù)需求的差異

案例研討：不同層級客戶(hù)的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？

案例研討：為什么要帶著(zhù)方案去跟領(lǐng)導溝通？

第三層次：探索并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求

1：挖掘客戶(hù)的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應用

4：項目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項目干系人權利/利益矩陣在工作中的應用

第四層次：想客戶(hù)所未想，創(chuàng )造性地服務(wù)客戶(hù)

1：超越客戶(hù)的需求

2：跨部門(mén)（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶(hù)提供端到端的解決方案

3：用戶(hù)體驗地圖在工作中的應用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶(hù)

案例研討：急客戶(hù)之所急，創(chuàng )造性的服務(wù)客戶(hù)

總結與回顧