1

客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)

1.銷(xiāo)售的定義

—— 幫助客戶(hù)做出決策與采取行動(dòng)的過(guò)程

2.購買(mǎi)的本質(zhì)

—— 為什么客戶(hù)要做出改變呢？

3.客戶(hù)的決策過(guò)程

—— 工具：客戶(hù)層級的需求表

4.銷(xiāo)售的模式

—— 不同銷(xiāo)售模式的不同價(jià)值

5.銷(xiāo)售人員的定位及角色

—— 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特質(zhì)/習慣

6.銷(xiāo)售人員的能力模型

—— 研討：銷(xiāo)售人員如何成為一個(gè)好的引導者？

講師授課

互動(dòng)研討

工具給付

2

建立信任的方式

1.什么是信任？

—— 工具：信任模型

2.與客戶(hù)達成共識

—— 案例：達成共識的旅程

3.黃金圈法則

—— 演練：黃金圈法則運用

4.接觸前的準備

—— 形象/態(tài)度/推薦/公司介紹/參考案例

5.拜訪(fǎng)前先對客戶(hù)有所了解

—— 研討：不同類(lèi)型客戶(hù)的接觸方式

6.引導式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)模型

—— 案例：如何掌握拜訪(fǎng)過(guò)程的不同階段

講師授課

案例研討

實(shí)操演練

3

商機開(kāi)發(fā)的管理

1.商機開(kāi)發(fā)的重要

—— 我們在商機開(kāi)發(fā)中遇到了哪些問(wèn)題？

2.商機開(kāi)發(fā)的方法與工具

—— 工具&演練：商機管理的九宮格練習法

3.商機開(kāi)發(fā)的目標設定

—— 案例：銷(xiāo)售線(xiàn)索管理

4.提高銷(xiāo)售效果和轉化率

—— 決定轉化率的關(guān)鍵因素

5.陌生拜訪(fǎng)前的準備

—— 陌生拜訪(fǎng)的目的

—— 話(huà)術(shù)的設計

—— 演練：結合實(shí)際工作，設計拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)

6.社交活動(dòng)的商機開(kāi)發(fā)

—— 推薦/由下而上/由上而下

講師講授

案例研討

工具給付

4

有效需求與挖掘

1.剖析客戶(hù)對相關(guān)產(chǎn)品的需求

—— 案例：客戶(hù)深度挖掘流程

2.客戶(hù)信息收集

—— 案例：用“望、聞、問(wèn)、切”掌握信息

3.分析客戶(hù)的需求點(diǎn)與成交點(diǎn)

—— 工具：以最終購買(mǎi)者為中心的地圖

4.挖掘客戶(hù)需求的方法和步驟

—— 研討：客戶(hù)沒(méi)需求、沒(méi)愿望、沒(méi)錢(qián)也不著(zhù)急，怎么辦？

5.四種類(lèi)型客戶(hù)核心購買(mǎi)需求

—— 測試：人際風(fēng)格溝通測試

—— 演練：與不同風(fēng)格的客戶(hù)溝通技巧

6.贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵銷(xiāo)售細節

—— 案例：如何成功地做好客戶(hù)的KYC與需求探詢(xún)

講師講授

案例研討

工具給付

實(shí)操演練

5

呈現我們的方案

1.首先發(fā)揮我們的優(yōu)勢

—— 研討：企業(yè)（產(chǎn)品）的優(yōu)勢

—— 工具：SWOT分析表

2.提煉產(chǎn)品特性和服務(wù)亮點(diǎn)

—— 明確優(yōu)勢/超越同行/贏(yíng)得認可

—— 案例：如何將產(chǎn)品特色轉換成對客戶(hù)的好處？

3.引導策略（找出客戶(hù)的痛點(diǎn)）

—— 獨特賣(mài)點(diǎn)評估表用來(lái)與競爭對手PK的

4.“FAB”從銷(xiāo)售到客戶(hù)的邏輯

—— 演練：FAB的說(shuō)明與使用

5.以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)解決方案

—— 研討：如何根據客戶(hù)需求設計營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案

6.讓客戶(hù)心動(dòng)的銷(xiāo)售簡(jiǎn)報

—— 練習：讓客戶(hù)心動(dòng)的結構化表達技巧

講師講授

案例研討

實(shí)操演練

工具給付

6

排除障礙的方法

1.了解客戶(hù)真正的意圖

—— 客戶(hù)拒絕原因分析

2.障礙的類(lèi)型

—— 案例：如何識別客戶(hù)障礙的類(lèi)型？

3.獲取障礙清單

—— 重新組織對障礙的陳述

4.排除障礙的方法

—— 沖突應對的處理方式

5.處理不同障礙的招數

—— 演練：障礙排除招數

6.確認是否接受

—— 案例：排除障礙階段銷(xiāo)售人員應具備的特質(zhì)

講師講授

案例研討

實(shí)操演練

7

獲得客戶(hù)的承諾

1.不同銷(xiāo)售模式的價(jià)值提案

—— 案例：不同銷(xiāo)售模式的步驟差異

2.銷(xiāo)售人員的挑戰

—— 不敢提要求/轉不準時(shí)機/不會(huì )做

3.不要把客戶(hù)當成對立的假想敵

—— 找出客戶(hù)真正的疑慮

4.獲得客戶(hù)承諾的招數

—— 演練：掌握運用提升成交的技能？

5.成交后最重要的幾件事

—— 案例：四種客戶(hù)關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰略）

6.續約是服務(wù)：管理期望值，延長(cháng)客戶(hù)保質(zhì)期

—— 案例：與關(guān)鍵客戶(hù)保持長(cháng)期聯(lián)系的八大方法

講師講授

案例研討

實(shí)操演練