課程背景

隨著(zhù)利率市場(chǎng)化的深入，互聯(lián)網(wǎng)金融，基金保險等資管業(yè)務(wù)的興起，金融脫媒進(jìn)程不斷加快。圍繞著(zhù)各家銀行的不良資產(chǎn)狀況、資本充足率、盈利能力、資產(chǎn)流動(dòng)性狀況的壓力一直存在。經(jīng)營(yíng)利差收窄，盈利空間進(jìn)一步壓縮。為了緩解壓力。各家銀行不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新。延長(cháng)了中小微企業(yè)貸款延期還本付息政策。同時(shí)加速零售業(yè)務(wù)轉型，大力發(fā)展短期個(gè)人貸款及信用卡業(yè)務(wù)，再加上前幾年消費金融業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，使消費信貸滲透率大幅提升，擴大了金融服務(wù)的受眾。從宏觀(guān)角度來(lái)講是刺激消費，拉動(dòng)內需，從個(gè)人微觀(guān)角度來(lái)講是加速了個(gè)人消費的速度。凡事都有雙面性，很多人過(guò)渡消費，超出自己的償還能力，這樣就給我們的后期的服務(wù)工作帶來(lái)一定的難點(diǎn)。后期的投訴存儲不窮，五花八門(mén)。而且投訴處理的難度也就隨著(zhù)業(yè)務(wù)形式的多樣化，變得越來(lái)越難。投訴處理不是下棋，過(guò)程可以博弈，但是結果必須雙贏(yíng)。如何立足于雙贏(yíng)的基礎上，維持談判大局的不崩。它需要大智若愚，泰然自若的智慧，也需要察言觀(guān)色，洞察人性的能力，更需要分毫必爭，絕不妥協(xié)的勇氣。

培訓對象 

金牌投訴處理人員、客服主管、客服經(jīng)理

培訓目的 

1.提升對于客戶(hù)心理的把握

2.深度理解客戶(hù)內心感受被影響的因素有哪些

3.提升對于客戶(hù)的識別能力

4.提高主動(dòng)引導控制的溝通談判的控制能力

5.掌握不同談判溝通的策略

6.學(xué)會(huì )在談判中找到對方的痛點(diǎn)和軟肋

7.學(xué)會(huì )找到有力的證據，讓自己勝券在握

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、沒(méi)有萬(wàn)全的準備，哪有成功的捷徑？

概要：沒(méi)有前期準備的人，就是在準備失敗。掌握大量信息并且可以根據自身需要去提供信息的人，才是最強的。理性的時(shí)候知道自己什么時(shí)候該感性，而在感性的時(shí)候知道自己底線(xiàn)在哪兒。

1.選擇對自己有利的時(shí)間和地點(diǎn)

2.復盤(pán)客戶(hù)業(yè)務(wù)交互和服務(wù)交往的全過(guò)程，了解客戶(hù)背景信息

探查對方底牌，談判才能做到胸有成竹

沒(méi)有情報優(yōu)勢，哪來(lái)優(yōu)勢談判

3.明確自己的底線(xiàn)和籌碼，做到心中有底

4.充分達成內部共識，制定車(chē)輪戰術(shù)

5.為談判多設置幾個(gè)選項，誘導對方做權衡。

二、看懂人性，讀懂人心，巧妙降火，贏(yíng)得對方好感

概要：如其做愚蠢的聰明人，不如做聰明的愚人。以忍制已情，以恕制人情。在談判中最動(dòng)聽(tīng)的一句話(huà)是：你說(shuō)的對。這句話(huà)總是以一種對方不易察覺(jué)的方式慢慢地發(fā)生變化。對方看不見(jiàn)卻會(huì )回饋擁護你的觀(guān)點(diǎn)。

1.化解對方敵視態(tài)度3件法寶

重復對方的話(huà)

體會(huì )他人的痛苦，不如把他們的痛苦“標注”出來(lái)

你說(shuō)的對

2.學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，為談判奠定情報優(yōu)勢

認真傾聽(tīng)是最好的尊重

聽(tīng)懂暗示信息，避免盲目談判

3.如何建立和諧氛圍

情緒轉化：見(jiàn)證、哀悼、寬容

解構敘事：聚焦過(guò)去

建立跨界交往

重構身份敘事：聚焦未來(lái)

4. 擺正心態(tài)：心開(kāi)、路就寬

不可急火攻心，推己及人

有耐心、不拋棄、不放棄：保持理智而友好的態(tài)度

三、 立足雙贏(yíng)，維持談判大局不崩塌

概要：所謂“雙贏(yíng)”，就是讓談判雙方結束之前，都感覺(jué)是自己贏(yíng)了談判。有時(shí)候“贏(yíng)”是實(shí)實(shí)在在的利益，但有時(shí)候“贏(yíng)”只是一種感覺(jué)。在談判中贏(yíng)得先機的秘密在于：讓對方擁有控制的幻覺(jué)，讓你的對手感覺(jué)是他在掌握全局。實(shí)際上是你在控制整個(gè)對話(huà)的框架。

1.把對方從事件中分離出來(lái)

緊盯核心問(wèn)題，排除無(wú)關(guān)干擾，和客戶(hù)校準問(wèn)題

不要被對方的立場(chǎng)牽著(zhù)走，而是關(guān)注對方為什么會(huì )提出這樣的要求

2.善于提問(wèn)，把握談判的總體方向

投石問(wèn)路，摸清對方底細

非挖掘性和挖掘性混合提問(wèn)，控制談判的節奏

掌握分寸，不讓對方感到難堪

3.建立客觀(guān)標準，推導并評估潛在的解決方案

提建議

談后果

說(shuō)好處

要承諾

四、守住底線(xiàn)，不在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)

概要：對抗，勢不兩立，是幼稚的。在該讓步的時(shí)候讓步，不能讓步的時(shí)候堅決不動(dòng)搖，

無(wú)條件的退讓只會(huì )對方得寸進(jìn)尺。

1.分析你的對手

分析型

適應型

主張型

2.找到“黑天鵝”，獲取未知信息取得突破

3.阿克曼議價(jià)法

4.不要過(guò)于苛求結果，要給對方時(shí)間壓力和結束的意識

5.活用情緒，營(yíng)造有利的談判氛圍

6.隱藏真實(shí)情緒，談判有時(shí)候需要演點(diǎn)戲

7.別讓整個(gè)談判卡在一個(gè)問(wèn)題上

五、居高眺遠，不下臺，索賠談判理證據

概要：不慫恿，不回避，不懼怕，當談判走到最后，客戶(hù)仍然威脅走司法途徑，我們就需要執行先禮后兵的談判模式。用證據說(shuō)話(huà)，還原事實(shí)真相。一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。

1.客戶(hù)掌握了哪些證據？

2.證據鏈能不能證明損害和企業(yè)有必然的因果關(guān)系

3.企業(yè)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、服務(wù)行為等等是不是真實(shí)存在違法或違規行為？

4.企業(yè)有沒(méi)有免責或者不曾在侵害的必要證據和證明

5.用司法專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行利弊關(guān)系的探討

卑微的迎合不是尊重，平等的溝通才是尊重