課程背景

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數字很?chē)樔?，而客?hù)聯(lián)絡(luò )中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話(huà)題。這就意味著(zhù)打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長(cháng)快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預測，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機器人的價(jià)值。人工智能沒(méi)有情緒感知能力，于是當客戶(hù)出現抱怨和投訴時(shí)，人工智能是沒(méi)有辦法安慰，共情，更沒(méi)有辦法妥善去解決。這時(shí)候就需要我們優(yōu)秀的客服人員來(lái)處理。投訴處理不僅考驗著(zhù)我們客服的情緒控制能力，更是考驗我們客服人員臨場(chǎng)應變能力，語(yǔ)言溝通能力，更考驗著(zhù)客服人員沖突的解決能力，抱怨和投訴是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的試金石，在快速發(fā)展的時(shí)代，我們也需要對自己提出更高的要求，迭代自己成為進(jìn)階的投訴處理人員。

培訓對象 ：呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工

培訓目的 

1.提高對客戶(hù)的心理分析能力

2.提高對不同性格客戶(hù)的辨別和應對技巧

3.提高投訴處理人員靈活應對力

4.提高客服人員整體綜合素質(zhì)

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、我知你心－客戶(hù)投訴心理分析

1.什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區別

2.客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)

3.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的三大原因

4.客戶(hù).投訴的顯在訴求：規避損失、快速解決、物質(zhì)補償

5.客戶(hù)投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1.了解客戶(hù)真實(shí)的意圖

2.確認問(wèn)題，坦陳自己的感受

3.堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。

4.運用對方的語(yǔ)言拉近彼此的距離

5.提出客戶(hù)的利益，穩妥提出合理要求

6.提前預見(jiàn)并提醒客戶(hù)由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)

三、不同性格色彩客戶(hù)的辨析及溝通策略應對

1．客戶(hù)性格類(lèi)型的分類(lèi)

黃色系－主導型

紅色系－活躍型

藍色系－分析性

綠色系－隨和型

2  不同色系客戶(hù)類(lèi)型分析及溝通策略

黃色主導型的客戶(hù)特質(zhì)：冷靜，強勢，果斷，快捷

溝通方式：說(shuō)話(huà)響亮，底氣足夠；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，高效準確，不模凌兩可；

紅色活躍型的客戶(hù)特質(zhì)：熱情、外向、活潑、感性

溝通方式：說(shuō)話(huà)洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽(tīng)。

綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和

溝通方式：講話(huà)溫柔，這類(lèi)客戶(hù)需要安全感； 適當鼓勵， 經(jīng)常溝通，充當權威，幫他做決定。

藍色分析型：防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，

溝通方式：講話(huà)音調適中，一定要有條理；用數據說(shuō)話(huà)，嚴謹邏輯，適當的用些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

四、投訴處理過(guò)程的原因查找力和責任鑒別力

1.發(fā)生客戶(hù)所遇到情況或結果的原因有哪些？

技術(shù)原因

系統原因

使用原因

條款理解分歧

2.責任歸屬

公司責任

客戶(hù)責任

五、投訴處理過(guò)程的解釋力和說(shuō)明力

1.從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

2.誠實(shí)的表達自己的想法，而不是批評、指責

3.溫柔以待的解釋方式：

從通行行業(yè)規定上解釋

從宏觀(guān)價(jià)值層面上解釋

從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

從客戶(hù)的角度分析優(yōu)劣勢

從客戶(hù)的情感角度解釋引發(fā)共情

六、投訴處理過(guò)程的解決力和建議力

1.關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問(wèn)題要夠具體

2.解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了

3.讓對方參與方案討論中來(lái)，而不是你參與對方情緒憤怒中去

4.解決方案準備要充分：

損失彌補方案AB法

服務(wù)彌補方案

未來(lái)風(fēng)險提醒

后期完善措施

總結：了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫，解決客戶(hù)的現在要及時(shí)，承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度