【課程背景】：

“好的產(chǎn)品，消費者會(huì )對十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費者會(huì )向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶(hù)的不滿(mǎn)，增強服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶(hù)服務(wù)當作了企業(yè)的重頭戲，萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶(hù)微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)年，金地集團的客戶(hù)滿(mǎn)意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底的口號等，可以預見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰將是不可避免了?？蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰開(kāi)發(fā)商生死存亡的重要指標。因為任何一個(gè)的公司的輝煌，都是靠企業(yè)形象的傳播與消費者的認可來(lái)成就的。

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標】：

1、提高客服人員服務(wù)高度和服務(wù)意識

2、提升客服沖突和危機的識別和處理能力

【課程時(shí)間】：1天

【課程大綱】：

一、全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立

1、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示

2、滿(mǎn)意的內部客戶(hù)創(chuàng )造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)

3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

4、快樂(lè )員工帶給企業(yè)的益處

5、員工的服務(wù)意識是企業(yè)文化最好的落地體現

6、讓“利他”成為一種文化

1）服務(wù)是一種態(tài)度

2）服務(wù)是一種能力

3）服務(wù)是一種習慣

4）服務(wù)是一種文化

5）服務(wù)是贏(yíng)向未來(lái)的核心競爭力

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型五個(gè)差距分析

1.質(zhì)量感知的差距

2.質(zhì)量標準差距

3.服務(wù)交易差距

4.營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距

三、如何在服務(wù)中提高自己的情商指數

1.與客戶(hù)溝通中顧及他的心情和環(huán)境

2.但與客戶(hù)溝通中照顧到對方的身份和地位

3.當你想要向客戶(hù)解釋時(shí)，需要注意你的修辭方式，區分教育和教訓之間的差別 

4.即使拒絕客戶(hù)的請求，也要委婉，用YES的方式表達NO的含義

5.如何處理溝通中的負面情緒

四、明察秋毫--發(fā)現有潛在投訴風(fēng)險

1.語(yǔ)氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)

2.講話(huà)條理性強，邏輯清晰，質(zhì)問(wèn)口氣明顯

3.對客服帶有明顯的不信任，客服的說(shuō)明與解釋聽(tīng)不進(jìn)去

4.對公司的規定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見(jiàn)

五、危機應對的流程與方法

1.危機處理的５種錯誤的心理

2.危機處理的２個(gè)核心：

于事實(shí)層面

與企業(yè)層面

于價(jià)值層面

3.危機處理的５個(gè)步驟

4.危機事件的４個(gè)階段

潛伏期

爆發(fā)期

持續期

終止期

5.危機策略計劃的４大原則

大事化小

引導輿論

控制局面

品牌重塑