【課程背景】：

保險對于所有客戶(hù)來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險條款復雜，概念很多。它可能既包含客戶(hù)的健康，意外或者財產(chǎn)多方面的保障。一份保險少則幾千，多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶(hù)顯得非常謹慎，再加上民眾對于保險工作的一些偏見(jiàn)認識，導致很多客戶(hù)在購買(mǎi)前后都會(huì )帶著(zhù)很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專(zhuān)業(yè)的保險知識以及對保險產(chǎn)品非常熟悉以外。也需要有一定的溝通技巧和抱怨投訴的處理技巧，如何化危為安。消解客戶(hù)的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結果，應該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開(kāi)端，隨著(zhù)溝通的逐步深入，客服能準確理解客戶(hù)的問(wèn)題，并且能適時(shí)合理解答客戶(hù)的問(wèn)題，打消客戶(hù)的顧慮，妥善解決客戶(hù)的難題，隨著(zhù)溝通的結束，彼此雙方有一個(gè)正面的情緒的提升。而要到達這樣的結果。除了我們控制好自己的情緒，培養專(zhuān)業(yè)而又有親和力的聲音，還需要快速地了解客戶(hù)的來(lái)電意圖，理解客戶(hù)的需求，有技巧性提問(wèn)，引導服務(wù)的方向，另外讓客戶(hù)快速理解我們給予的解釋?zhuān)ㄗh，解決方案，也是一項必不可少的能力，提升我們的溝通技巧，與客戶(hù)順暢而高效的溝通是我們努力追求的方向。

【授課方法】：以講授為主：錄音分析，現場(chǎng)演練，現場(chǎng)輔導

【課程大綱】

一、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度

了解客戶(hù)真實(shí)的意圖

確認問(wèn)題，坦陳自己的感受

堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。

運用對方的語(yǔ)言拉近彼此的距離

提出客戶(hù)的利益，穩妥提出合理要求

提前預見(jiàn)并提醒客戶(hù)由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)

二、明察秋毫--發(fā)現有潛在投訴風(fēng)險

語(yǔ)氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)

講話(huà)條理性強，邏輯清晰，質(zhì)問(wèn)口氣明顯

對客服帶有明顯的不信任，客服的說(shuō)明與解釋聽(tīng)不進(jìn)去

對公司的規定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見(jiàn)

三、打造積極正面的溝通氛圍

導致溝通失敗的原因有哪些？

由負向溝通走向正面交流 

建立有效溝通的的關(guān)鍵

服務(wù)溝通講究以情動(dòng)人，以理服人

溝通避免：武斷、講道理、指責、冷暴力

積極的語(yǔ)言表達方式都有哪些？

說(shuō)話(huà)不能太滿(mǎn)

保護好同一戰線(xiàn)

四、有效的提問(wèn)，合理引導增加溝通的效率

1問(wèn)

提問(wèn)分類(lèi)

征詢(xún)性提問(wèn)

協(xié)商性提問(wèn)

求教性提問(wèn)

啟發(fā)性提問(wèn)

2提問(wèn)目的

抓住通話(huà)的主動(dòng)權

創(chuàng )造雙方有理的感覺(jué)

轉移客戶(hù)的注意力

3如何有效的說(shuō)

如何摸透客戶(hù)的心

通過(guò)表現看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機

對方最關(guān)心的是什么：現代客戶(hù)的心理特點(diǎn)

進(jìn)入對方心理舒適區：客戶(hù)期望剖析

合理管理并引導客戶(hù)的期望

五、提高自己的情商指數，讓溝通如虎添翼

與客戶(hù)溝通中顧及他的心情和環(huán)境

但與客戶(hù)溝通中照顧到對方的身份和地位

當你想要向客戶(hù)解釋時(shí)，需要注意你的修辭方式，區分教育和教訓之間的差別 

即使拒絕客戶(hù)的請求，也要委婉，用YES的方式表達NO的含義

如何處理溝通中的負面情緒

 六、友好互動(dòng)的3種方式，合情合理的5種解釋

服務(wù)友好互動(dòng)的三大潤滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對性的贊美 

辯解和解釋的差別在于：語(yǔ)氣，用詞，方式

從自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

誠實(shí)的表達自己的想法，而不是批評、指責

溫柔以待的解釋方式：

從通行行業(yè)規定上解釋

從宏觀(guān)價(jià)值層面上解釋

從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

從客戶(hù)的角度分析優(yōu)劣勢

從客戶(hù)的情感角度解釋引發(fā)共情

七、給予解決和回復的6種回應

原因解釋

過(guò)程解釋

服務(wù)彌補解釋

解決方法提供

替代方案提供

彌補方案提供

八、員工服務(wù)及抱怨投訴處理能力深度輔導

1.員工基礎服務(wù)的3項能力的提升

業(yè)務(wù)信息的傳遞表達力

溝通過(guò)程中的正面表述與解釋力

靈活應變的問(wèn)題解決能力

2.疑難復雜業(yè)務(wù)的4項能力輔導

借助工具的能力 

抗挫折的打擊能力 

逆向思維能力 

方案的提供能力

3.客戶(hù)四大問(wèn)題類(lèi)型的應對策略

想獲取產(chǎn)品信息：表達力

因我方產(chǎn)品疑問(wèn)引發(fā)問(wèn)題：解釋澄清力  

對我方產(chǎn)品使用不滿(mǎn)引發(fā)情緒：共情力

對我方規定或流程不滿(mǎn)引發(fā)情緒：引導力

九、質(zhì)檢跟蹤輔導的核心和關(guān)鍵

1.幫扶大于糾錯

2.松緊合宜，不把人管理成機器人

3.質(zhì)檢和培訓有效聯(lián)動(dòng)

4.落地輔導有針對性

5.反檢查環(huán)節具體