背景介紹

根據2019人保監會(huì )公布的數據可知，我國保險市場(chǎng)原保費收入規模與壽險原保費收入規模呈上升趨勢，且近年來(lái)，壽險業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88%逐漸回升至2017年1-11月的60.02%。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，銷(xiāo)售誤導仍然存在，保險從業(yè)人員整體的職業(yè)素養還需加強。這些問(wèn)題給保險公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售后客服的工作帶來(lái)了很多的困難。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并留住客戶(hù)的步伐，又不違背公司和監管部門(mén)的規定。讓服務(wù)工作進(jìn)退兩難，舉步維艱。如何有效地做好平衡，建立好的服務(wù)意識，做好保險服務(wù)工作。重新建立我們的心智模型，重新認識自己和工作。舒緩，釋放自己的負面情緒。把合理的壓力當成一個(gè)種鍛煉，把不合理的壓力當成對于我們意志力的一種磨練，讓我們一起走入情緒壓力舒緩之旅吧！

培訓對象 

柜臺服務(wù)人員、管理人員

培訓目的 

1.提高對工作的認識和服務(wù)意識的建立

2.培養積極的心態(tài)以及思維方式，更好地進(jìn)行自我管理

3.有效的緩解壓力，釋放負面情緒

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練、案例分析、游戲代入等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、認識保險的服務(wù)價(jià)值觀(guān)與自我動(dòng)力管理

1．優(yōu)秀員工從心態(tài)改變做起

1.1 積極心態(tài)的培養

工作、生活中的快樂(lè )VS歡樂(lè )

積極心態(tài)及其思考方式

培養積極心態(tài)的方法與線(xiàn)路

1.2職業(yè)化：快樂(lè )地做必須做的事情

挫折承受、成功愿望

學(xué)習力及三種精神的培養 

 1.3 您工作量的負荷程度

認清自己的工作價(jià)值—保持職業(yè)危機感

創(chuàng )造并擁有獨立核心競爭能力

 1.4讓“利他”成為一種習慣

服務(wù)是一種態(tài)度

服務(wù)是一種能力

服務(wù)是一種習慣

服務(wù)是一種文化

服務(wù)是贏(yíng)向未來(lái)的核心競爭力

服務(wù)意識決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？” 

二、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1.保險服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)

2.誤解的情緒壓力給您帶來(lái)了一葉障目

3.無(wú)限放大的情緒與壓力會(huì )出現踢貓效應

4.過(guò)度的情緒壓力下的典型反應：

易于夸大自己的情緒 

很容易有非理性的想法 

很容易做出非理性的結論 

5.不要讓情緒限制了你的視野

6.適度的壓力代表著(zhù)成長(cháng)，扛著(zhù)壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀

三、建立：正性的思維模式，給自己正面的力量

1.積極心理學(xué)的研究的成果：大腦是可改變的，神經(jīng)具有可塑性

2.我們養成習慣；習慣造就我們：人的性格50%來(lái)于遺傳，10%受環(huán)境影響，40%可改變

3.問(wèn)題締造現實(shí)——你的關(guān)注點(diǎn)，影響你的認知

4.建立健康模型——可增強心理免疫能力

5.持續性刺激大腦的積極區域，大腦思考會(huì )被改變，弄假會(huì )成真

四、培養：正面的行為和習慣模式

1.習慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；

2.解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實(shí)現預言,下行螺旋——習得性無(wú)助； 

3.行動(dòng)與嘗試：把自己置于風(fēng)險之上，一點(diǎn)點(diǎn)的成功也能有助于提高自我效能；

4.追求自己在意的事；整體性的目標，解決內心沖突；更有動(dòng)力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、接納：和內心的魔鬼解約

1.認清自己和客戶(hù)負面情緒的來(lái)源

－忌諱回避或感受不到客戶(hù)負面情緒的發(fā)生

2.分析造成自己和客戶(hù)負面情緒的原因

－忌諱任由自己與客戶(hù)負面情緒的發(fā)展

3.合理管控情緒的負向蔓延

－忌諱與客戶(hù)進(jìn)行持續負面溝通與引導

4.對外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道

－忌諱把自己負面情緒繼續發(fā)泄到下一位客戶(hù)身上

六、自我情緒與壓力的管理

1.情緒壓力調節五步法 

1.1凡事都有3種解決方案

1.2制定階段性生活小目標，使命必達去完成，增加對生活的控制感

1.3尋找家庭支持系統

1.4給自己放一馬，然后加速前進(jìn)

2.釋放－轉移－放松

3.深呼吸解壓法

4.冥想解壓力法

5.生理減壓物理療法 

6.芳香精油減壓療法