【課程背景】
作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn),也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認為自己是用客觀(guān)的語(yǔ)言表達自己的觀(guān)點(diǎn),如果領(lǐng)導布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì )跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導太過(guò)份了,想累死我們嗎?”,如果班長(cháng)對我們的工作細節想多了解一些。我們就會(huì )認為“他有強迫癥”,反之,如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度,他沒(méi)有告知,你就會(huì )認為“他太粗心大意了”,當我們把客戶(hù)想咨詢(xún)的內容回復客戶(hù)時(shí),客戶(hù)不太明白,我們就會(huì )說(shuō)“你不理解嗎?”我們都站在自己的是非觀(guān)上去評價(jià)他人。有意無(wú)意間,在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評價(jià),任意的說(shuō)教,無(wú)端的指責,甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會(huì )給人身體帶來(lái)傷害,但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會(huì ),與客戶(hù)產(chǎn)生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語(yǔ)言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過(guò)傾聽(tīng),我們將意識到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠回饋,我們理解關(guān)注到了客戶(hù)背后的需要,適時(shí)的成述自己的觀(guān)點(diǎn),客戶(hù)會(huì )洞見(jiàn)你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話(huà)說(shuō)出來(lái),而是要讓對方聽(tīng)得進(jìn)去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問(wèn),透過(guò)我們的語(yǔ)言,傾聽(tīng)我們共同的心聲。
【培訓對象】 呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工
【培訓目的】
1.提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力
2.提高投訴處理人員正面表達能力
3.提高投訴處理人員投訴應變能力
4.通過(guò)實(shí)際案例剖析客戶(hù)憤怒背后的需要
5.通過(guò)真實(shí)案例再現,了解“非暴力溝通”過(guò)后的,客戶(hù)意外的“合作”
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、不要讓偏見(jiàn)蒙蔽了卓見(jiàn)
1.清空成見(jiàn),開(kāi)始傾聽(tīng)
2.幫助客戶(hù)抒發(fā)郁結
3.讓對方感受到您的理解
4.消除錯位現象
5.茫然無(wú)助時(shí),學(xué)會(huì )主動(dòng)示弱
6.讓對方感受到你的價(jià)值
小結:讓你的大腦從說(shuō)“不”到說(shuō)“是”
二、與客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)非暴力的世界
1.用非暴力溝通法化解沖突-同理心催生法
2.告訴對方你想要的,而不是你不想要的
3.表達自己的請求,傾聽(tīng)對方的需要
4.當沖突雙方無(wú)法聚到一起時(shí)-先進(jìn)行自我揭短
5.出人意料的立場(chǎng)轉換
6.從“交易”到“交心”
7.朝著(zhù)“不行”一路挺進(jìn)
小結:先建立信任,再處理問(wèn)題
三、化解積怨-從沖突到和解
1.憤怒處理4步驟
2.關(guān)切的體會(huì )他人,不解讀為批評或指責
3.從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō),解釋從來(lái)不起作用
4.誠實(shí)的表達自己的想法,而不是批評、指責
5.溫柔以待的溝通方式:
觀(guān)察
感受
需要
請求
6.阻礙和解的錯誤表達:
比較
說(shuō)教
否定
同情
辯解
糾正
小結:所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿(mǎn)背后都有需要
四、突破封鎖黃金五步走
1、理解并總結
有效傾聽(tīng)、真誠致歉、適時(shí)安撫
2、說(shuō)明和解釋
原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補解釋、規范和流程解釋
3、引導并解決
拿到通話(huà)主動(dòng)權、引導提問(wèn)、降低客戶(hù)期望值、轉移客戶(hù)注意力
4、替代和彌補
方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶(hù)要洞察
5、建議和感謝
風(fēng)險規避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
演練:展現同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
演練:通過(guò)同理心表達安撫情緒和建立信任
研討:掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩妥推進(jìn)方法
五、打造驚喜重獲信任的力量
1.投訴處理中創(chuàng )造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵
客戶(hù)意料之外,根本沒(méi)有關(guān)注到
企業(yè)花去最小的資源和成本
符合客戶(hù)個(gè)人特征,而不是僅僅提供更多的東西
重量級人物的重視與感謝
2.投訴融洽溝通秘密在于:以情動(dòng)人在先,以理服人在后
結語(yǔ):了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫,解決客戶(hù)的現在要及時(shí),承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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