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感動(dòng)服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

課程背景】

作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn),也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認為自己是用客觀(guān)的語(yǔ)言表達自己的觀(guān)點(diǎn),如果領(lǐng)導布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì )跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導太過(guò)份了,想累死我們嗎?”,如果班長(cháng)對我們的工作細節想多了解一些。我們就會(huì )認為“他有強迫癥”,反之,如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度,他沒(méi)有告知,你就會(huì )認為“他太粗心大意了”,當我們把客戶(hù)想咨詢(xún)的內容回復客戶(hù)時(shí),客戶(hù)不太明白,我們就會(huì )說(shuō)“你不理解嗎?”我們都站在自己的是非觀(guān)上去評價(jià)他人。有意無(wú)意間,在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評價(jià),任意的說(shuō)教,無(wú)端的指責,甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會(huì )給人身體帶來(lái)傷害,但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會(huì ),與客戶(hù)產(chǎn)生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語(yǔ)言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過(guò)傾聽(tīng),我們將意識到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠回饋,我們理解關(guān)注到了客戶(hù)背后的需要,適時(shí)的成述自己的觀(guān)點(diǎn),客戶(hù)會(huì )洞見(jiàn)你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話(huà)說(shuō)出來(lái),而是要讓對方聽(tīng)得進(jìn)去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問(wèn),透過(guò)我們的語(yǔ)言,傾聽(tīng)我們共同的心聲。

培訓對象】 呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工

【培訓目的】 

1.提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力

2.提高投訴處理人員正面表達能力

3.提高投訴處理人員投訴應變能力

4.通過(guò)實(shí)際案例剖析客戶(hù)憤怒背后的需要

5.通過(guò)真實(shí)案例再現,了解“非暴力溝通”過(guò)后的,客戶(hù)意外的“合作”

【授課方式】 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

【課程大綱】

一、不要讓偏見(jiàn)蒙蔽了卓見(jiàn)

1.清空成見(jiàn),開(kāi)始傾聽(tīng)

2.幫助客戶(hù)抒發(fā)郁結

3.讓對方感受到您的理解

4.消除錯位現象

5.茫然無(wú)助時(shí),學(xué)會(huì )主動(dòng)示弱

6.讓對方感受到你的價(jià)值

小結:讓你的大腦從說(shuō)“不”到說(shuō)“是”

二、與客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)非暴力的世界

1.用非暴力溝通法化解沖突-同理心催生法

2.告訴對方你想要的,而不是你不想要的

3.表達自己的請求,傾聽(tīng)對方的需要

4.當沖突雙方無(wú)法聚到一起時(shí)-先進(jìn)行自我揭短

5.出人意料的立場(chǎng)轉換

6.從“交易”到“交心”

7.朝著(zhù)“不行”一路挺進(jìn)

小結:先建立信任,再處理問(wèn)題

三、化解積怨-從沖突到和解

1.憤怒處理4步驟

2.關(guān)切的體會(huì )他人,不解讀為批評或指責

3.從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō),解釋從來(lái)不起作用

4.誠實(shí)的表達自己的想法,而不是批評、指責

5.溫柔以待的溝通方式:

觀(guān)察

感受

需要

請求

6.阻礙和解的錯誤表達:

比較

說(shuō)教

否定

同情

辯解

糾正

小結:所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿(mǎn)背后都有需要

四、突破封鎖黃金五步走

1、理解并總結

有效傾聽(tīng)、真誠致歉、適時(shí)安撫

2、說(shuō)明和解釋

原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補解釋、規范和流程解釋

3、引導并解決

拿到通話(huà)主動(dòng)權、引導提問(wèn)、降低客戶(hù)期望值、轉移客戶(hù)注意力

4、替代和彌補

方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶(hù)要洞察

5、建議和感謝

風(fēng)險規避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

演練:展現同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

演練:通過(guò)同理心表達安撫情緒和建立信任

研討:掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩妥推進(jìn)方法

五、打造驚喜重獲信任的力量

1.投訴處理中創(chuàng )造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵

客戶(hù)意料之外,根本沒(méi)有關(guān)注到

企業(yè)花去最小的資源和成本

符合客戶(hù)個(gè)人特征,而不是僅僅提供更多的東西

重量級人物的重視與感謝

2.投訴融洽溝通秘密在于:以情動(dòng)人在先,以理服人在后 


結語(yǔ):了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫,解決客戶(hù)的現在要及時(shí),承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度


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