課程背景

有人預言：“未來(lái)五年會(huì )是一個(gè)人機充分協(xié)作的時(shí)代”。標準化、重復性的問(wèn)題被機器處理，預期未來(lái)三年90%以上標準化問(wèn)題都可能被機器人解決， 同時(shí)有專(zhuān)業(yè)的機器人訓練師對機器人進(jìn)行培訓和管理，而高層次的復雜問(wèn)題，比如復雜投訴、情感顧問(wèn)，疑難雜癥則需要高級的客服來(lái)處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來(lái)走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來(lái)思考當下。 “服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上?！狈?wù)做到有溫度，帶來(lái)用戶(hù)對品牌的忠誠及口碑的建立，借助大數據技術(shù)，捕捉用戶(hù)個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現用戶(hù)畫(huà)像，更好地識別用戶(hù)身份及人群屬性消費特征。真正的做到有針對性，有區格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線(xiàn)客戶(hù)有更好的文字溝通能力，客戶(hù)的識別力，客戶(hù)情感的把握力，客戶(hù)購買(mǎi)的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓對象： 呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工

培訓目的：

1.提高客服人員主動(dòng)積極溝通的能力

2.提高客服人員文字表達能力

3.提升客服對于客戶(hù)的識別能力

4.提高客服人員對于服務(wù)場(chǎng)景化溝通的把握能力

授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、目前在線(xiàn)服務(wù)的困境

1、服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規定

2、服務(wù)同質(zhì)化：話(huà)術(shù)的單薄，標準的嚴苛

3、服務(wù)照本宣科：對公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉

二、如何改變目前的困境：

1.質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶(hù)的感受

2.流程簡(jiǎn)單：多授權員工，以提高客戶(hù)的體驗，高效解決客戶(hù)問(wèn)題為先

3.吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區別

三、在線(xiàn)服務(wù)體系的搭建

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建

1)服務(wù)渠道的多元化

2)服務(wù)模式的統一性

3)服務(wù)工具的智能化

2、智能服務(wù)

1)用戶(hù)分層

2)場(chǎng)景梳理

3)智能知識庫

4)標注識別

5)指標體系

6)系統優(yōu)化

3、在線(xiàn)與語(yǔ)音服務(wù)的溝通區別

1.傳遞信息的能力不同

2.客戶(hù)感受不同

3.客服代表感受不同

4.對員工的要求不同

四、提升在線(xiàn)服務(wù)的5大關(guān)鍵

1.接待流程

1)快速

2)禮貌

3)貼心

2.客戶(hù)識別

1)  詢(xún)單分析

2)  身份識別

3)  歷史查詢(xún)

3.知識推送

1)契合高

2)簡(jiǎn)單易理解

3)重要信息多提點(diǎn)

4.關(guān)聯(lián)推薦

1)屬性把握

2)推薦精準

3)搭配活動(dòng)優(yōu)惠

5.后期跟進(jìn)

1)定期但不頻繁

2)溫暖而又不強求

五、如何通過(guò)文字測量客戶(hù)的體溫

1.客戶(hù)對在線(xiàn)服務(wù)的期待

1)響應速度快

2)回復結果準確一致

3)對答有趣好玩

2.如何讀懂客戶(hù)的心聲

1)參透文字背后的語(yǔ)境

2)文字識別客戶(hù)性格\職業(yè)

3)文字識別消費行為

4)文字識別客戶(hù)習慣

3、在線(xiàn)文字表達技巧

1)文字體現專(zhuān)業(yè)與自信

2) 文字表達出理解與關(guān)注

3)巧用表情符號緩解情緒，促進(jìn)感情

4)捕捉客戶(hù)語(yǔ)言風(fēng)格，匹配運動(dòng)不同語(yǔ)言系統匹配

六、讓話(huà)術(shù)發(fā)揮溫情與魅力

1.“言之有物”提升話(huà)術(shù)的效率與針對性

2.最平民化的語(yǔ)言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能

3.基于客戶(hù)利益描述的FAB價(jià)值說(shuō)服法

4.站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮語(yǔ)言模版設計

5.將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉化為通俗易懂大眾用語(yǔ)

6.讓文字在客戶(hù)的腦海中形成“畫(huà)面”

7.加入情懷與故事讓客戶(hù)陷入美好遐想

8.根據客戶(hù)不同場(chǎng)景，精確跟隨客戶(hù)步伐