【課程背景】

MOT是“moments of Truth”的縮寫(xiě)，中文翻譯成“關(guān)鍵時(shí)刻”。1987年，記錄北歐航空公司起死回生過(guò)程的《關(guān)鍵時(shí)刻》一書(shū)出版?？柹?981年接掌該公司總裁職位后，采取“顧客服務(wù)導向”的經(jīng)營(yíng)策略，改變自上而下的官僚主義領(lǐng)導方式，打破金字塔的組織結構，授權那些直接服務(wù)顧客的第一線(xiàn)員工，全員共同提升公司的服務(wù)能力和水平，使一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的北歐航空通過(guò)幾年時(shí)間的努力，一舉發(fā)展成為業(yè)界最受尊敬的航空公司之一。 

在《關(guān)鍵時(shí)刻》的書(shū)中，卡爾森這樣定義商業(yè)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”：“任何時(shí)候，當一名顧客和一家公司的任何一個(gè)層面的人員發(fā)生接觸互動(dòng)時(shí)，無(wú)論多么短暫，都是一個(gè)讓顧客形成“印象”的機會(huì )，這一系列“印象”，有好的，給公司加分，贏(yíng)得更多的訂單和顧客；有壞的，給公司減分，喪失更多的訂單和顧客，關(guān)鍵時(shí)刻決定生意和公司的成敗?！?/p>

卡爾森由此重新定義了北歐航空公司——不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更是一次次令人滿(mǎn)意的接觸，一方是乘客，另一方是直接服務(wù)乘客的員工（北歐航空稱(chēng)他們?yōu)椤暗谝痪€(xiàn)人員”）。一年中，北歐航空共運載1000萬(wàn)名乘客，平均每位乘客需接觸5名員工，每次15秒鐘。換句話(huà)，這1000萬(wàn)名乘客，每個(gè)人在一年中都對北歐航空“產(chǎn)生”了5次印象，每次15秒，總共5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了北歐航空的成敗。 正是卡爾森執著(zhù)的推動(dòng)“關(guān)鍵時(shí)刻”的經(jīng)營(yíng)理念，使北歐航空通過(guò)一次次關(guān)鍵時(shí)刻滿(mǎn)足和超越顧客需要，讓顧客獲得一次次驚喜的瞬間，也讓北歐航空迅速發(fā)展成為世界一流航空公司，關(guān)鍵時(shí)刻理論也成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要思想被更多企業(yè)采納，《關(guān)鍵時(shí)刻》出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多全球企業(yè)和頂級商學(xué)院的商業(yè)教材。

這就是《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》培訓課程設計的理論依據。上世紀80年代末，課程一經(jīng)面世，就被IBM、愛(ài)立信等跨國公司普遍采用，IBM公司不僅對員工培訓，咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)還把本課程作為對顧客輔導的必備課程之一，在中國推廣。聯(lián)想、神州數碼、用友等公司把此課程作為從員工到高管必修的課程之一。

目前，本課程已經(jīng)風(fēng)行50多個(gè)國家，翻譯成16種語(yǔ)言。

【課程特色】

一部扣人心弦的商戰大片：課程以一部總時(shí)長(cháng)2小時(shí)左右的商業(yè)電影為主線(xiàn)，包含6個(gè)具體商業(yè)案例，分場(chǎng)景逐步展開(kāi)，涵蓋了顧客服務(wù)、大顧客銷(xiāo)售、售后維修，以及電話(huà)服務(wù)等企業(yè)價(jià)值鏈的全過(guò)程，并進(jìn)行正反案例的對比，讓學(xué)員深刻體悟每次“關(guān)鍵時(shí)刻”的商業(yè)價(jià)值。

簡(jiǎn)單的商業(yè)溝通模式：一套簡(jiǎn)潔有效的與顧客互動(dòng)的四步驟商務(wù)溝通模式：1探索-2提議-3行動(dòng)-4確認，學(xué)員容易理解掌握和在現實(shí)工作中運用。

以學(xué)員為主的學(xué)習方式：課程以觀(guān)摩錄像和小組討論為主要學(xué)習形式，互動(dòng)性、參與度高，反復訓練加強關(guān)鍵時(shí)刻的行為與技巧。

在行動(dòng)中學(xué)習：在課前，學(xué)員要運用“課前作業(yè)模板”記錄自己與顧客打交道的真實(shí)事例，用在課程中的案例研討素材。課程之后，學(xué)員要用“課后行動(dòng)計劃模板”，全面應用MOT理念和行為模式，去改善顧客關(guān)系，與顧客實(shí)現雙贏(yíng)。

【學(xué)習目標】

幫助學(xué)員全新理解顧客服務(wù)在企業(yè)盈利上的重要性，激發(fā)員工用更積極主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)顧客，學(xué)會(huì )掌握一套專(zhuān)業(yè)的與顧客互動(dòng)商業(yè)溝通行為模式，提升與顧客互動(dòng)瞬間的滿(mǎn)意度，從而贏(yíng)得顧客的信任，為企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)訂單。通過(guò)學(xué)習本課程，可以讓學(xué)員在如下態(tài)度和行為實(shí)現轉變：

1.最佳服務(wù)理念的轉變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照公司的制度做，而是服務(wù)顧客的需要，超出顧客期望；不是按部就班，而是為顧客解決問(wèn)題。

2.樹(shù)立服務(wù)意識：為顧客(內外顧客)著(zhù)想：為顧客著(zhù)想的就是在傾聽(tīng)顧客提出來(lái)的要求后，還能夠洞察顧客的內心真正需要。

3.樹(shù)立每一次服務(wù)目標，滿(mǎn)足或超越顧客的期望： 每一次與顧客互動(dòng)接觸，我們都應該滿(mǎn)足或超越顧客的期望，這樣才能夠讓顧客滿(mǎn)意，才能夠為公司創(chuàng )造更多的商業(yè)價(jià)值。

4.掌握《關(guān)鍵時(shí)刻》四步商務(wù)行為溝通模型：

1)探詢(xún)顧客的期望

2)提議行動(dòng)并獲得顧客認可

3)管理行動(dòng)，保證兌現承諾

4)確認滿(mǎn)足了對方的期望

當企業(yè)內部頻發(fā)以下現象及問(wèn)題時(shí)，適合在公司內推進(jìn)習本課程：

1.顧客指標差：顧客投訴率高，顧客流失率高，滿(mǎn)意度差。

2.服務(wù)意識淡?。汗旧舷虏恢匾曨櫩托枨?，公司內部各部門(mén)以公司為中心，經(jīng)常以公司流程、制度、規定為借口拒絕顧客，推諉顧客，缺乏顧客服務(wù)意識。

3.為顧客解決問(wèn)題的能力弱：顧客的某些需求，困惑長(cháng)期不能得到解決，銷(xiāo)售及專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，反復的解決一些投訴問(wèn)題。

4.跨部門(mén)溝通不暢：涉及顧客需求或投訴，公司各部門(mén)之間相互推諉，延長(cháng)了為顧客解決問(wèn)題的時(shí)間，缺乏為顧客負責到底的人或部門(mén)。

5.深化顧客導向文化的需求：公司決策層期望把顧客導向，顧客服務(wù)作為公司的戰略要求推進(jìn)，形成深入人心的顧客導向文化。

本課程適用的學(xué)習對象：

本課程更適用于具有“大顧客銷(xiāo)售的性質(zhì)”的企業(yè)

學(xué)習方案1 : 全體管理者學(xué)習，讓管理者引領(lǐng)顧客導向的文化

學(xué)習方案2：大顧客銷(xiāo)售人員，培養商務(wù)溝通及商務(wù)談判能力，提升顧客滿(mǎn)意和簽單能力。

【培訓時(shí)間】2天

【課程內容】

本課程通過(guò)錄像演示，圍繞一個(gè)4500萬(wàn)美元的訂單的成敗得失，用一部貫穿始終的影視情景商業(yè)案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對比正反兩種做法，結合學(xué)員的實(shí)際事例，突出表現員工的態(tài)度和行為能夠給顧客帶來(lái)的價(jià)值。

1.課程導入：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

為什么顧客“認知”是至關(guān)重要？顧客“認知”是怎么產(chǎn)生的？

顧客對公司的“認知”來(lái)自與員工的接觸過(guò)程。

服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足顧客的需求。

從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì )有這些需要。

服務(wù)的關(guān)鍵：洞察及發(fā)現“顧客需求”的能力。

在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客創(chuàng )造價(jià)值？

“關(guān)鍵時(shí)刻”理念和行為的重要性。

2.案例一：無(wú)辜的留話(huà)者

一個(gè)與生意關(guān)系不大的 秘書(shū)會(huì )使老顧客對公司失望，從而失去巨額訂單嗎？

為什么顧客的看法和你的看法有差異？

你的做法給顧客帶來(lái)了什么后果？

為什么你看不到顧客的需要？

怎么才能“察覺(jué)”到顧客的需要？

理解“關(guān)鍵時(shí)刻“行為模式。

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第一步：探索

“為顧客著(zhù)想”之重要

顧客需要的究竟是什么？

挖掘及確認顧客的需要

培養挖掘顧客需要的能力

3.案例二：好心的同事

一個(gè)好心的技術(shù)服務(wù)工程師會(huì )讓顧客感到憤怒，從而破壞戰略合作伙伴關(guān)系嗎？

同樣的行為方式也適合“內部顧客”

公司的每個(gè)部門(mén)都是在內部?jì)r(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值

為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿(mǎn)？

為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？

什么才是“真正”為顧客著(zhù)想？

我們如何為顧客和公司實(shí)現“雙嬴”創(chuàng )造條件。

關(guān)鍵行為與技巧

挖掘顧客需求的提問(wèn)技術(shù)

聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

面對顧客異議如何引導？

4.案例三：繁忙的銷(xiāo)售經(jīng)理

一個(gè)與顧客個(gè)人關(guān)系很好的銷(xiāo)售經(jīng)理如何讓競爭對手有了可乘之機，如何讓顧客越來(lái)越失望？如何丟失了巨額訂單？

不要把顧客的信任視做理所當然：顧客永遠是顧客

分析顧客在公司內的角色是替顧客著(zhù)想的前提

理解顧客的關(guān)鍵：挖掘顧客的潛在期望

為顧客創(chuàng )造盡可能大的價(jià)值，滿(mǎn)足顧客潛在的期望

5.案例四：專(zhuān)業(yè)的競爭對手

從每個(gè)細節為顧客著(zhù)想，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的增值服務(wù)，為顧客創(chuàng )造價(jià)值，超越顧客期望，可以從任何大的競爭對手那里“搶來(lái)”大單。

掌握管理顧客期望的能力

如何讓顧客充分感受到你的價(jià)值

如何建立信任，把“細微的線(xiàn)索”轉化為“商業(yè)訂單機會(huì )”

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第二步：提議

什么是“恰當的”提議，才能真正滿(mǎn)足顧客期望的行動(dòng)建議

平衡顧客的需求與公司的支持能力

確保對自己和顧客是一個(gè)雙贏(yíng)的合作機會(huì )

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第三步：行動(dòng)

5C原則：幫助你實(shí)現承諾的準則

6.案例五：不會(huì )傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

一個(gè)與顧客高層共同成長(cháng)打拼過(guò)來(lái)的高管如何逐步失去忠誠的大顧客的？

如果公司高層缺乏為顧客著(zhù)想的理念會(huì )怎樣？

有效察覺(jué)顧客的心理期望

通過(guò)發(fā)現顧客的心理需要為顧客創(chuàng )造價(jià)值

如何正確使用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式鞏固顧客關(guān)系

如何呈現利益：把自己的長(cháng)處和顧客的需要聯(lián)系起來(lái)

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第四步：確認

畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆決定了成敗

最后的補救機會(huì )：完整滿(mǎn)足顧客的期望

千萬(wàn)不要忘記：讓顧客把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

確認用語(yǔ)

7.案例六：于事無(wú)補的求助熱線(xiàn)

一個(gè)看似無(wú)關(guān)的一個(gè)公司普通消費者是否會(huì )導致公司失去一個(gè)價(jià)值4500萬(wàn)美元的生意？

復習和運用關(guān)鍵時(shí)四步的行為溝通模式

復習分析顧客的期望和需求

制定個(gè)人行動(dòng)改善計劃：為顧客著(zhù)想，實(shí)現雙贏(yíng)