【課程收獲】

1．首先解決“心術(shù)”的問(wèn)題。心術(shù)正，則四正：正念、正言、正行、正能量。本課程重在“正言”。

2．解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸；

3．掌握溝通的內涵、方式、技巧、策略和精髓，豁然開(kāi)朗高效溝通的各種形式；

4．掌握高效溝通的原理、內核、步驟和技巧；

5．提高與上司、同事、下屬之間的溝通質(zhì)量。改善與上司、部門(mén)之間以及下屬之間的工作關(guān)系；

6．清晰表述工作任務(wù)、目標、需求，令團隊成員清楚、明白做事。

7．通過(guò)高效溝通贏(yíng)得客戶(hù)，讓客戶(hù)得以認同和贊賞，成為長(cháng)期的穩定的合作伙伴。

【課程對象】公司各級管理人員

【課程形式】講師演講、小組討論、互動(dòng)交流、練習、案例分析、現場(chǎng)解答

【授課時(shí)長(cháng)】2天(6小時(shí)/天，共計：12小時(shí))

【課程大綱】

一、高效溝通的格局

必備：決定溝通的三方面：態(tài)度、知識、技巧

重視：溝通技巧是人生必備的基本技能

基礎：高效溝通概述

原則：“修心”再“學(xué)術(shù)”，選擇性表達和“口德”底線(xiàn)

案例分析：“木訥”“本分”的張先生業(yè)績(jì)和人緣為什么那么好？

二、高效溝通的步驟

1、完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋（模型解析，復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，看透溝通）

2、有效發(fā)送信息的技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(tīng)，并及時(shí)信息處理

4、有效反饋技巧（從對方和自己雙方抵達的心理）

隨堂練習：“編碼”和“媒介”選擇有學(xué)問(wèn)

三、高效溝通表達技巧

1、高效溝通表達的原則：

無(wú)法改變事實(shí)的話(huà)不說(shuō)

會(huì )造成分化效果的話(huà)不說(shuō)

會(huì )傷別人自尊心的話(huà)不說(shuō)

2、表達的方式選擇和心里揣摩

輕話(huà)不可重說(shuō)

壞話(huà)可以好說(shuō)

說(shuō)話(huà)的順序

說(shuō)話(huà)的方式

先說(shuō)結果、后道原委

話(huà)不能說(shuō)絕

以進(jìn)為退

換個(gè)角度看世界

3、高效溝通的提問(wèn)技巧

讓對方主動(dòng)能說(shuō)出答案

一個(gè)好問(wèn)題比一千個(gè)答案更重要

上推、下切、平行法

如何引發(fā)對方的思考

4、高效溝通的贊美技巧

贊美的目的

贊美的內容選擇

贊美的策略

5、高效溝通的批評技巧

漢堡包原理

BEST法則

6、高效溝通：肢體語(yǔ)言

案例演練與分析：看視頻，分析討論?？搭}目，現場(chǎng)演練，相互點(diǎn)評與方法運用。

四、高效溝通的肢體語(yǔ)言

1、信任是溝通的基礎

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效利用肢體語(yǔ)言

4、第一印象：決定性的七秒鐘

5、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運用

6、溝通運用技巧

隨堂練習：手、眼睛、面部表情、頭、身體、肢體、手頭道具（合上筆記本等）等溝通技巧練習

五、人際風(fēng)格與溝通技巧

1、人際風(fēng)格的四大分類(lèi)

2、各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3、分析型人的特征和與其溝通技巧 

4、支配型人的特征和與其溝通技巧

5、表達型人的特征和與其溝通技巧

6、和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例分析：看視頻，分析人物性格、說(shuō)話(huà)風(fēng)格和溝通技巧

六、與上司（領(lǐng)導）進(jìn)行溝通技巧（向上溝通）

1、向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點(diǎn)

2、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧

3、進(jìn)諫領(lǐng)導的技巧

七、部門(mén)之間溝通技巧（平行溝通）

1、部門(mén)之間溝通的常見(jiàn)問(wèn)題及其心態(tài)

2、同事之間人際關(guān)系處理和溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)

3、融洽的人際關(guān)系處理八法

4、溝通技巧和由內而外的關(guān)系

5、跨部門(mén)溝通須把握的兩大原則

6、把握各種角色人員的溝通特點(diǎn)

7、平衡藝術(shù)和柔性技法

研討：被其他部門(mén)經(jīng)理罵得一頭霧水的小馬，該怎么辦？

八、與下屬的溝通技巧（向下溝通）

1、下達工作任務(wù)的技巧

2、贊揚部下的技巧

3、批評部下的方法

4、和下屬融洽共處的7大技巧

5、與部屬保持“距離”的“度”的技巧

九、與客戶(hù)溝通技巧（可以理解為內部客戶(hù)關(guān)系溝通）

1、與客戶(hù)溝通的6大原則

2、拒絕客戶(hù)的技巧

3、承諾客戶(hù)的技巧

4、如何處理客戶(hù)過(guò)分要求

5、處理客戶(hù)投訴的技巧

案例分析：如何面對脾氣暴躁的客戶(hù)（案例分析：聽(tīng)錄音，學(xué)高手如何處理這類(lèi)技巧）