【課程背景】

你是否存在以下的狀況呢？

自己總是在做消防員救火。

發(fā)現下屬不能發(fā)現問(wèn)題

對于潛在的機會(huì )看不見(jiàn)

擺在面上的問(wèn)題，卻拿不出可行的解決方案

每次在相同類(lèi)型的問(wèn)題上重復出錯

對部門(mén)未來(lái)的發(fā)展提不出建設性意見(jiàn)

部門(mén)的戰斗力不夠強，工作效率不高

工作中的阻力非常大

骨干員工的能力參差不齊

管理者面對問(wèn)題，響應的方式卻是因人而異，有人是無(wú)計可施，坐困愁城；有人則能運用系統方法，化險為夷。不論是企業(yè)或是個(gè)人在面對難題時(shí)，常會(huì )因可能產(chǎn)生痛苦而想逃避，或是故意視而不見(jiàn)、借故拖延，耽誤了解決的最佳時(shí)機。遇到難題若不立即解決，往往只會(huì )使事件變得更棘手、更復雜。

在職場(chǎng)中，如果你能掌握并應用結構化的問(wèn)題分析與解決方法和工具，定能讓管理者擁有更多機遇，比如受上級器重、讓同級羨慕、贏(yíng)得下屬愛(ài)戴、得到客戶(hù)信等等，

本課程使管理者對問(wèn)題分析與解決的步驟、方法能完全掌握，并且能熟練運用相關(guān)工具分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，還能夠能在團隊問(wèn)題解決運作中掌握一定的管理技巧，促使管理者建立正確的思維概念，靈活運用各種思考方法，解決問(wèn)題，達成目標。

【課程收益】

1.提供整體性問(wèn)題分析與解決模型架構；

2.學(xué)會(huì )處理復雜問(wèn)題原則性把握和理性思維；

3.學(xué)會(huì )發(fā)現及分析問(wèn)題的思路、方法；

4.通過(guò)完善決策思維和程序，提高決策質(zhì)量；

5.應用系統方法來(lái)預見(jiàn)潛在問(wèn)題，防患于未然；

6.強化和改善團隊的溝通以便于更有效解決問(wèn)題。

7.針對問(wèn)題調整流程制度，建立標準化的模式，預防問(wèn)題再次發(fā)生。

【課程對象】副總裁、各部門(mén)總監、經(jīng)理，各部門(mén)將晉升的總監、經(jīng)理等中高層管理者。

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章 怎么理解問(wèn)題

一、什么是問(wèn)題

1、何謂問(wèn)題

2、問(wèn)題涵蓋的三個(gè)方面

3、問(wèn)題的分類(lèi)

二、響應問(wèn)題的方式

1、抱持現狀

2、消極處理

3、積極處理

三、問(wèn)題解決的流程

1、問(wèn)題解決的流程

2、問(wèn)題解決的關(guān)鍵要點(diǎn)

（案例分析：學(xué)員分析）

第二章、問(wèn)題分析解決第1步：狀況評估

一.查明具體難題

1、問(wèn)題是什么？

2、查明難題

二、排出輕重緩急

1、問(wèn)題級別的評估

2、問(wèn)題的變化

三、采取緊急應對

1、影響與事件本身無(wú)關(guān)，與事件造成的后果有關(guān)

2、先處理影響，后查找原因，再考慮改進(jìn)

（問(wèn)題解決可以使用的工具）

第三章、問(wèn)題分析解決第2步：?jiǎn)?wèn)題分析

一、定義描述問(wèn)題

1、解決問(wèn)題的誤區1：妄下結論

2、解決問(wèn)題的誤區2：錯誤定義問(wèn)題

3、解決問(wèn)題的誤區3：盲目行動(dòng)

二、識別可能原因

1、5Whys確認在某個(gè)情景下問(wèn)題的根源

2、識別可能原因三步：找出不同點(diǎn)、找出變化、列出原因

三、確認真正原因

1、對照“發(fā)生”和“曾經(jīng)發(fā)生、可能發(fā)生而沒(méi)有發(fā)生”來(lái)進(jìn)行檢驗

2、從假設入手，深入觀(guān)察，實(shí)驗證明

3、在根本原因和表面癥狀之間做判斷

（問(wèn)題分析評估表）

（案例分析）

第四章、問(wèn)題分析解決第3步：方案決策

一、明確決策目的

1、陳述目標，仔細查看環(huán)境因素，修改目標

2、感性決策及理性決策

二、產(chǎn)生選擇方案

1、結構化頭腦風(fēng)暴，集思廣益

2、腦力激蕩會(huì )議流程

三、作出最終決策

1、建立決策模型，使用分析工具

2、設立一些統一的評估標準

3、六頂思考帽，團隊討論決策

（制定一個(gè)工作中解決問(wèn)題的方案提綱）

第五章、問(wèn)題分析解決第4步：預防應變

一、識別潛在問(wèn)題

1、陳述基本目標、行動(dòng)目的和實(shí)施計劃目的

2、德?tīng)柗品ǜ咝?shí)用判斷預測

二、提出可能原因

1、縱橫向探詢(xún)找出所有可能原因

2、繪制魚(yú)骨圖進(jìn)行歸類(lèi)、整理

三、采取預應措施

1、將沒(méi)有辦法控制的變化控制住，削弱問(wèn)題對計劃的影響

2、措施制定的原因和預警信號

第六章、調整相關(guān)流程和制度

一、復盤(pán)過(guò)去的流程和制度

1、對相關(guān)流程制度進(jìn)行檢索

2、請相關(guān)人員對流程制度問(wèn)題進(jìn)行研討

3、針對本次問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出對流程制度進(jìn)行調整的動(dòng)議

二、對流程和制度進(jìn)行迭代更新

1、與流程制度負責人確定迭代的事宜

2、對流程制度調整的草案進(jìn)行推演

3、根據本次問(wèn)題產(chǎn)生的原因對流程制度進(jìn)行調整

三、知會(huì )相關(guān)部門(mén)和人員

1、敲定新調整流程制度的內容

2、郵件或文件通知相關(guān)部門(mén)及人員

3、組織一次說(shuō)明會(huì )