課程背景：

在企業(yè)管理過(guò)程中，我們?？吹讲煌块T(mén)因為工作任務(wù)的歸屬、執行等問(wèn)題而鬧得不開(kāi)心，輕則言語(yǔ)不滿(mǎn)、心生嫌隙，導致不同部門(mén)的隔閡；重則部門(mén)沖突，工作停滯，給企業(yè)的團隊與運營(yíng)帶來(lái)沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現了問(wèn)題，有研究數據表明，部門(mén)中70%的誤會(huì )或矛盾源于溝通技巧不足，部門(mén)員工能否根據溝通對象的不同性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀(guān)點(diǎn)時(shí)，能否分析各方利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認可；在遇到矛盾時(shí)，能否站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場(chǎng)，最終促成共識的達成，這些能力都成為影響跨部門(mén)溝通與協(xié)作的關(guān)鍵要素。

本課程將以世界500強企業(yè)跨部門(mén)溝通實(shí)踐案例為背景，結合場(chǎng)景化的呈現方式，幫助學(xué)員快速提升跨部門(mén)溝通能力，提升企業(yè)運營(yíng)效率。

課程收益：

掌握基礎溝通要領(lǐng)，有效避開(kāi)跨部門(mén)溝通中的常見(jiàn)禁忌。

掌握專(zhuān)業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門(mén)溝通對象對于內容的接受度。

結合性格分析工具，掌握針對不同性格人群的差異化溝通能力。

具備雙贏(yíng)的底層思維，合理應對來(lái)自跨部門(mén)溝通中的異議與不同觀(guān)點(diǎn)，有效化解職場(chǎng)矛盾。

掌握溝通博弈的三大思維工具-利益之爭、舉一反三和第三選擇，提高部門(mén)間達成共識的成功率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：職場(chǎng)員工、部門(mén)領(lǐng)導

授課方式：講師講授+案例分析+集中研討+行動(dòng)學(xué)習

訓練大綱

第一講：溝通的重要性

一、 溝通的認識

1、溝通的基本概念

2、溝通的基本原理

3、溝通對企業(yè)的重要性

4、影響溝通的因素

5、溝通的有效性由接收方?jīng)Q定

二、溝通要從“心”開(kāi)始

1、溝通從我們開(kāi)始

2、高效溝通三要素：態(tài)度、知識和技能

3、高效溝通的六步驟

案例分析1：職場(chǎng)溝通那些事

案例分析2：家庭溝通那些事

第二講：什么是有效溝通

一、建立信任的溝通好習慣

1、好習慣一：建立信任

2、好習慣二：想清楚再溝通

3、好習慣三：我愿先聽(tīng)你說(shuō)

4、好習慣四：給對方建設性反饋

5、好習慣五：坦誠自己的意見(jiàn)

6、好習慣六：配合對方的溝通風(fēng)格

行動(dòng)學(xué)習1：想好了再溝通

行動(dòng)學(xué)習2：不同個(gè)性如何溝通

二、有效的傾聽(tīng)

1、有效傾聽(tīng)的好處 

2、影響傾聽(tīng)的因素

3、有效傾聽(tīng)的注意事項

4、如何提升傾聽(tīng)能力

5、有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵

6、FIRE傾聽(tīng)

案例分析3：帕特說(shuō)了什么呢？

行動(dòng)學(xué)習3：FIRE結構化傾聽(tīng)

三、有效的發(fā)問(wèn)

1、提問(wèn)的誤區

2、提問(wèn)的好處

3、開(kāi)放式問(wèn)題的魔力

4、GROW會(huì )話(huà)模式

行動(dòng)學(xué)習4：GROW發(fā)問(wèn)

四、擅于表達

1、條理性表達

2、基于事實(shí)溝通

案例分析4：會(huì )議為什么推遲到明天9點(diǎn)？

行動(dòng)學(xué)習5：區分事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)

第三講：向上溝通的技巧

一、企業(yè)內部溝通的三大難點(diǎn)

1、向上溝通沒(méi)有膽 

2、向下溝通沒(méi)有心

3、平行溝通沒(méi)有肺

二、 有效輔佐上司

1、向上溝通存在的問(wèn)題

2、向上溝通積極的心態(tài)

3、如何管理與上司之間的關(guān)系

4、如何了解上司的風(fēng)格

5、有效輔佐上司

三、學(xué)會(huì )接受指示

1、正確地接受指示是把工作做好的根本

2、學(xué)會(huì )接受指示

3、接受指示時(shí)當場(chǎng)詢(xún)問(wèn)清楚很重要

案例分析：吳總想要的是什么呢？

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何接受指令的？

行動(dòng)學(xué)習6：有效接收指令

三、學(xué)會(huì )匯報的技巧

1、什么是匯報

2、為什么要匯報

3、匯報什么

4、向誰(shuí)匯報

5、什么時(shí)候需要匯報

6、匯報的重點(diǎn)在哪里

7、用什么方式匯報

8、怎么匯報

9、匯報到什么程度

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何匯報工作的？

行動(dòng)學(xué)習7：向上級匯報工作

 第四講：跨部門(mén)溝通的技巧

一、跨部門(mén)溝通不順暢的根源

1、根源一、組織分工不明確 

2、根源二、各部門(mén)目標存在差異

3、根源三、不容忽視的“部門(mén)墻” 

4、根源四、客觀(guān)存在的個(gè)體差異

5、根源五、缺乏溝通技能

6、根源六、橫向溝通機制不健全

7、根源七、企業(yè)缺乏文化（模糊地帶的存在）

二、跨部門(mén)溝通的技巧

1、良好的人際關(guān)系

2、同事相處：真誠協(xié)作

3、部門(mén)關(guān)系：要理解與尊重

4、良好的人際關(guān)系：用“心”理解

5、跨部門(mén)溝通的基礎思維—雙贏(yíng)

三、跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決之道

1、關(guān)于跨部門(mén)流程的分享1：流程的定位 

2、關(guān)于跨部門(mén)流程的分享2：把握流程的關(guān)節點(diǎn)

3、關(guān)于跨部門(mén)流程的分享3：流程優(yōu)化

4、企業(yè)文化未形成--倡導良好的溝通文化

5、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統

6、溝通的能力與技巧—會(huì )傾聽(tīng)，會(huì )開(kāi)會(huì )

7、橫向的溝通的機制——搭建跨部門(mén)溝通的橋梁

四、跨部門(mén)異議的處理

1. 異議對我們意味著(zhù)什么

2. 跨部門(mén)異議的分類(lèi)

3、跨部門(mén)異議處理要訣

4、以關(guān)心自己與關(guān)心他人 區分出五種沖突管理風(fēng)格

案例分析：犯了錯的服務(wù)器

行動(dòng)學(xué)習8：跨部門(mén)流程梳理

行動(dòng)學(xué)習9：跨部門(mén)異議處理