課程對象：中高層管理者

課程時(shí)長(cháng)：2天

課程背景：

管理是管理者通過(guò)組織、領(lǐng)導、協(xié)調來(lái)完成任務(wù)，所以，管理者必須擅長(cháng)溝通協(xié)調，有良好的溝通意識和技巧才能高效的推動(dòng)工作。管理者要面對上級、平級和下級，能否處理和協(xié)調好這三類(lèi)人群的關(guān)系，決定了管理者績(jì)效成績(jì)與職業(yè)發(fā)展前途。

管理者在實(shí)際工作的溝通中會(huì )面臨諸多挑戰：（溝通挑戰場(chǎng)景）

執行效果差：自己積極的完成領(lǐng)導交辦的工作，但是工作效果達不到領(lǐng)導的期望，有時(shí)還背道而馳，常常被領(lǐng)導批評

提建議：有很好的想法，卻總是很難說(shuō)服他人（領(lǐng)導、同事和客戶(hù)）接受，嘗嘗被否定，或拒絕

跨部門(mén)沖突：與工作往來(lái)的部門(mén)之間，產(chǎn)生摩擦或沖突，影響工作進(jìn)展和合作關(guān)系，為此頭痛不已

尋求協(xié)作：在需要其他部門(mén)協(xié)助時(shí)，經(jīng)常被推諉，不知如何破局？

委派工作：自己明明給下屬交代的工作很清楚，員工執行常常是問(wèn)題頻出，卻不知問(wèn)題出在哪里？

性格不合：遇到某些性格偏執的人，很難接近溝通，影響工作推進(jìn)

……

上述問(wèn)題，作為管理者幾乎每天都會(huì )有遇到，本課程就是針對管理者實(shí)際常見(jiàn)挑戰情景，給出有效溝通方法及工具，讓你可以輕松愉快解決。

什么是高效能管理溝通？

通過(guò)高效的對話(huà)、交流實(shí)現集思廣益，群策群力達成共識行動(dòng)，同時(shí)，發(fā)展良好合作關(guān)系，高效高質(zhì)量的完成工作任務(wù)。

管理溝通重點(diǎn)讓你和上級、平級和下級，能夠進(jìn)行高效溝通，從而達成共識，協(xié)作共贏(yíng)。

課程目標：

1.理解高效能溝通的理念和原則

2.學(xué)會(huì )理解他人，能夠有效的挖掘關(guān)鍵需求

3.掌握高效表達的原則和技巧，影響他人

4.正確認識人際沖突，化分歧為合作

5.有效領(lǐng)悟上級要求，精準高效執行

6.理解跨部門(mén)沖突原因，有效影響，雙贏(yíng)協(xié)作

7.通過(guò)教練式溝通激發(fā)下屬積極性，使之高效執行

8.識別四種性格，掌握與個(gè)性強的人員技巧，實(shí)現雙贏(yíng)

課程特色：

教學(xué)方式多樣化：DISC性格測評及反饋，體驗式活動(dòng)，角色演練，小組討論，影視觀(guān)摩，學(xué)員作業(yè)等

教學(xué)理念工具化：以心理學(xué)，管理學(xué)經(jīng)典理論和經(jīng)典模型支撐，有效的實(shí)戰性工具

學(xué)習過(guò)程互動(dòng)化：講師與學(xué)員對話(huà)，學(xué)員之間的研討，與學(xué)員實(shí)際情景鏈接，激活更多學(xué)習亮點(diǎn)

課程綱要：

模塊一：管理溝通為何重要？

（闡述溝通重要性，誤區，連接學(xué)員溝通痛點(diǎn)工作場(chǎng)景，激發(fā)學(xué)員學(xué)習溝通方法的動(dòng)機，引導學(xué)員深度參與互動(dòng)學(xué)習）

1.課程概述、規則和成立小組

2.DISC性格測評問(wèn)卷測評（可以上課前手機測評）

3.高效能管理溝通三要素：快速、協(xié)同、成果 

4.管理溝通原則：達成利益是目的，一切圍繞工作任務(wù)及目標展開(kāi)溝通 

5.高效能管理溝通重要性

1)不同的人對同一事物有不同的解讀，認知決定溝通效果

2)我們一直被某些溝通理念誤導：

a)只要我專(zhuān)業(yè)能力強，就可以在公司順暢發(fā)展

b)會(huì )搞人際關(guān)系的人，就是拍馬屁

c)我不就是脾氣差點(diǎn)嗎，只要業(yè)績(jì)好就行

d)和有些人無(wú)法溝通，他們太固執了

e)他對我的觀(guān)點(diǎn)總是批評，就是在針對我

3)人際溝通、業(yè)務(wù)管理和策略思維能力關(guān)系，溝通決定未來(lái)！

模塊2：高效管理溝通原則

（溝通原則反應在管理溝通的各種場(chǎng)景中，掌握溝通原則對從根本上建立有效溝通的認知，從溝通原則處理任何溝通場(chǎng)景）

1.尊重：發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\

2.信任：良好人際關(guān)系的基石

3.客觀(guān)：堅持聚焦事實(shí)，不評判個(gè)性

4.對話(huà)：總比對抗多一扇窗

5.平靜：沖動(dòng)情緒是魔鬼

6.雙贏(yíng)：總有第三條光明之路在等你

7.沖突：其實(shí)并不可怕，往往是關(guān)系發(fā)展的捷徑

8.利益：面子值錢(qián)，卻往往讓你與財富失之交臂

模塊3：高效溝通步驟

（任何溝通場(chǎng)景都需要從基本高效溝通三步驟展開(kāi)，是溝通方法基本邏輯思維，先了解后影響，最后是合作，溝通理念和技巧的關(guān)鍵部分，是本課程的重大內容）

1.第一步：探尋需求

1)ABC原理，對同一事件（所見(jiàn)所聞），不同的人有不同的解讀（評判），所以會(huì )產(chǎn)生不同的后果（情緒和行為）

2)信息處理過(guò)程：見(jiàn)聞---解讀---感受---行動(dòng)

3)你能發(fā)現對方的潛在需求（利益、主張和動(dòng)機）嗎？

4)探尋金三角：詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)和確認

a)詢(xún)問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)，5W2H，如何詢(xún)問(wèn)？詢(xún)問(wèn)工具設計

b)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)障礙，察言觀(guān)色真實(shí)意義？形體語(yǔ)言偷懶真相？如何傾聽(tīng)？

c)確認：形成閉環(huán)才是有效溝通

2.第二步：有效表達與影響

1)不會(huì )說(shuō)話(huà)和發(fā)言的損失

2)有效影響原則

3)表達與影響策略和技巧

a)表達欣賞和接納：先接受對方正確的建議，乃至批評

b)真誠的贊賞：關(guān)系在贊賞中走進(jìn)

c)積極正向的情緒：積極情緒是最佳感染力

d)數據化：事實(shí)勝于雄辯

e)客觀(guān)描述事實(shí)：5W2H

f)表達鮮明的觀(guān)點(diǎn)：用目標具體化目的

g)結構化：黃金圈結構、金字塔結構，因果圖

h)形象化：一圖勝過(guò)千言

i)講故事：讓道理在故事中閃光

3.第三步：化解分歧

1)反對意見(jiàn)的價(jià)值

2)反對意見(jiàn)產(chǎn)生的原因？

3)處理分歧，贏(yíng)得合作的步驟：

a)第一步：詢(xún)問(wèn)原因

b)第二步：接受合理主張

c)第三步：澄清事實(shí)

d)第四步：建設性主張

e)第五步：落實(shí)共識

模塊4：場(chǎng)景溝通之一：向上溝通

（向上溝通往往是很多作為下屬最有挑戰性溝通難題，在職場(chǎng)上需要取得支持的第一人，就是自己的上級，客服害怕心里，理解了上級的要求，才能高效執行）

1.為何我主動(dòng)積極的去做老板交辦的事情，最后還被批評？

2.認知誤區：老好人、愛(ài)面子、自負型、對抗型

3.向上溝通三有原則：有利(痛點(diǎn)、癢點(diǎn))，有理（主張、創(chuàng )意），有力（結構、數據）

4.向上溝通的策略和技巧

1)1小時(shí)溝通機制：每周至少一次深度溝通匯報

2)接受任務(wù)、確認兩端：具體做到什么程度？發(fā)生什么是你不接受的？

3)進(jìn)展：及時(shí)匯報進(jìn)展，恰當尋求支持

4)提建議：恰當的時(shí)機，符合三有原則

5)說(shuō)不：有時(shí)拒絕是最佳解決方案  

模塊5：場(chǎng)景溝通之二：平行溝通（跨部門(mén)溝通）

（作為管理者，往往在處理跨部門(mén)之間的問(wèn)題存在諸多挑戰和壓力，有時(shí)是導致公司各項工作，以及戰略性工作無(wú)法推進(jìn)的根源，與平級部門(mén)協(xié)同作戰是管理者必須具備的影響力）

1.跨部門(mén)溝通誤區：老虎型和老牛型

2.跨部門(mén)溝通策和技巧

1)打出提前量：提前告訴對方協(xié)作需求，給出對方準備時(shí)間

2)詢(xún)問(wèn)：探尋對方需求和立場(chǎng)是第一位

3)陳述利益：明確表達出給對方帶來(lái)的積極影響（利益）

4)準確說(shuō)明：什么時(shí)間，完成到什么程度？有何具體要求？

5)有分歧：探討更多可能性

6)有沖突：情緒穩定，重點(diǎn)是解決問(wèn)題，而不是立場(chǎng)之爭

7)感謝：背后贊賞更有影響力

模塊7：場(chǎng)景溝通之三：向下溝通（領(lǐng)導力）

（向下溝通的挑戰在與要么簡(jiǎn)單按照自己成功經(jīng)驗去要求員工，要么按照一種簡(jiǎn)單的方式對待所以員工，水能載舟亦能覆舟，能夠有效了解和激勵的溝通方式才是帶團隊的基礎）

1.向下溝通的誤區

2.溝通策略和技巧

1)委派：安排工作要具體

2)擴展：尋求建議、激發(fā)創(chuàng )意，

3)進(jìn)程：要求匯報，及時(shí)反饋

4)贊賞：你贊賞什么就會(huì )看到什么

5)批評：建設性批評，批評不是目的，改善才是硬道理

6)兼聽(tīng)：重要的事情需要多問(wèn)幾個(gè)人，你會(huì )有意外收獲

7)輔導：有錯誤需要干預，讓他先說(shuō)

3.專(zhuān)題研討：特殊情況溝通（或者需要現場(chǎng)采集學(xué)員挑戰性溝通情景）

1)專(zhuān)題1：越級溝通如何處理？ 

2)專(zhuān)題2：如何懲戒員工？

3)專(zhuān)題3：相互推卸的任務(wù)或工作？

4)專(zhuān)題4：如何應對態(tài)度不配和的員工？

模塊7：性格決定影響力

1.工作，或管理往往被某些“性格特別”的人阻礙了

2.心里學(xué)性格理論的來(lái)源

3.DISC四種性格的特征優(yōu)缺點(diǎn)

1)老虎型的識別特征

2)孔雀型的識別特征

3)考拉型的識別特征

4)貓頭鷹型的識別特征

4.個(gè)人性格測試DISC報告解讀

5.與四種類(lèi)型人的溝通、合作和領(lǐng)導策略

模塊8：課程總結和轉化行動(dòng)

1.小組學(xué)習總結和分享

2.講師總結

3.課后《學(xué)習應用作業(yè)》

4.課堂滿(mǎn)意度問(wèn)卷

學(xué)員課后轉化作業(yè)：（建議）

一個(gè)《課后應用行動(dòng)案例》：選擇一個(gè)難以溝通又必須溝通的同事，針對兩天課程對其進(jìn)行一個(gè)分析和診斷，制定一個(gè)30天與之互動(dòng)合作的溝通策略和計劃，并按照執行。30天后，對一個(gè)月內溝通理念和技巧的運用的體會(huì )做一次復盤(pán)。