【課程背景】

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便，中國社會(huì )進(jìn)入了“全民自媒體時(shí)代”。公眾獲得信息、表達意見(jiàn)的方式都發(fā)生了根本變化，每個(gè)人都可能是信息的發(fā)送者和傳播者。近年來(lái)幾乎所有重大社會(huì )事件都始發(fā)于媒體，企業(yè)、政府任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能通過(guò)各種媒體的擴散和放大，引發(fā)無(wú)法挽回的災難。媒體是危機爆發(fā)的引爆點(diǎn)，同時(shí)也是危機控制的關(guān)鍵點(diǎn)。如何提高應對媒體的能力？如何即時(shí)有效的進(jìn)行危機公關(guān)，把問(wèn)題和矛盾點(diǎn)控制在可控范圍內？是所有企業(yè)管理者面臨的重要課題。

【課程收益】

1、掌握危機處理的基本原則、流程與方法

2、學(xué)習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3、掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法

【課程對象】

企業(yè)中高層管理人員以及其他相關(guān)人員

【課程特色】

講授、分組討論、案例分析

【課程時(shí)長(cháng)】

0.5天（3小時(shí)）

【課程大綱】

一、危機管理概論

1、什么是危機

1）危機的概念

2）危機的特點(diǎn)

2、危機的四個(gè)階段

1）潛伏期

2）爆發(fā)期

3）延續期

4）痊愈期

3、危機的兩個(gè)法則三個(gè)效應

1）海恩法則

2）墨菲法則

3）蝴蝶效應

4）漣漪效應

5）多米諾骨牌效應

4、信息傳播的途徑的變化

1）AIDMA法則

2）AISAS法則

二、危機公關(guān)處理原則

1、危機公關(guān)3T原則

2、危機處理應對原則

1）第一時(shí)間原則

2）真實(shí)坦誠原則

3）勇于擔責原則

4）積極主動(dòng)原則

5）口徑統一原則

6）同理心原則

7）第三方原則

3、危機處理的兩個(gè)維度

1）事實(shí)層面

1.1）客觀(guān)

1.2）及時(shí)

2）價(jià)值層面

2.1）引導

2.2）重建

三、媒體應對策略

1、認識媒體

1）媒體是什么？

2）媒體的環(huán)境變化

3）媒體的“眼球”看哪里

2、認識記者

1）記者的特點(diǎn)

2）記者的采訪(fǎng)癖好

3、媒體關(guān)系維護

1）媒體級別劃分

2）日常溝通聯(lián)絡(luò )方式

3）媒體活動(dòng)方案

4、媒體應對重點(diǎn)

1）2級媒體發(fā)言人制度

2）媒體應對口徑

3）不要試圖拒絕媒體

四、危機管理系統構建

1、風(fēng)險信息收集

1）收集潛在的風(fēng)險信息

2）評估風(fēng)險

2、危機公關(guān)小組

1）小組成員構成

2）小組成員功能及職責劃分

3）危機溝通反饋流程圖

3、危機事件處理

1）危機事件說(shuō)明書(shū)

2）危機等級劃分

3）危機處理總結報告

五、新聞發(fā)言人制度

1、誰(shuí)是最合適的新聞發(fā)言人

1）劃分發(fā)聲的范圍

2）一件事只有一個(gè)聲音

2、新聞發(fā)言人可以說(shuō)什么

1）誠摯道歉

2）表達同理心

3）客觀(guān)事實(shí)

4）實(shí)際行動(dòng)

3、新聞發(fā)言人不可能說(shuō)什么

1）虛假信息

2）推卸責任

3）主觀(guān)觀(guān)點(diǎn)

4）否認事實(shí)

4、如何面對鏡頭

1）不阻擋鏡頭

2）不露標識物

3）表情要得當

4）只說(shuō)可以說(shuō)的

5、轉“?！睘椤皺C”

1）尋找反轉點(diǎn)

2）后續跟進(jìn)

3）強化應對措施