窗口服務(wù)禮儀

——讓禮儀成為生產(chǎn)力——

【課程背景】

禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì )正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它在人們在長(cháng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習慣和傳統等方式固定下來(lái)。從個(gè)人的角度來(lái)看，掌握一定的禮儀有助于提高人們的自身修養、美化自身、美化生活，并能很有效的促進(jìn)的社會(huì )交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì )風(fēng)氣。從組織的角度來(lái)說(shuō)，掌握一定的服務(wù)禮儀不僅可以塑造組織形象，提高訪(fǎng)客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升組織的社會(huì )影響力的目的。窗口服務(wù)禮儀是組織文化、組織精神的重要內容，同時(shí)也已成為組織形象的重要體現。

【課程收益】

1.幫助組織提升個(gè)人的禮儀素養，塑造組織的品牌文化及形象。

2.幫助學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)意識及心態(tài)，積極主動(dòng)地提供滿(mǎn)足組織內外部客戶(hù)的需求。

3.幫助學(xué)員通過(guò)職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀，實(shí)現提高個(gè)人及組織生產(chǎn)力的目標。

【學(xué)員對象】本課程適用于窗口服務(wù)人員

【授課時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【授課形式】引導、教練、案例、演練、情景模擬、角色扮演等

【課程大綱】

模塊一、卓越的服務(wù)意識和心態(tài)

1.窗口服務(wù)禮儀的認知

1.1禮儀的定義及由來(lái)

1.2禮儀的核心

馬斯洛需求介紹

“尊重”需求是禮儀的核心

1.3窗口服務(wù)禮儀的重要性

2.讓你的服務(wù)【尊重】客戶(hù)/訪(fǎng)客

2.1服務(wù)的三重境界：被動(dòng)、主動(dòng)、感動(dòng)

2.2案例分析：那些感動(dòng)你的服務(wù)細節

2.3小組討論：如何感動(dòng)我的客戶(hù)/訪(fǎng)客（引導工具：漫游掛圖）

運用接待禮儀使訪(fǎng)客感受到尊重和關(guān)注

運用接待禮儀使訪(fǎng)客感受到快樂(lè )和滿(mǎn)意

始終以訪(fǎng)客為中心，通過(guò)團隊在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪(fǎng)客受重視的整體服務(wù)氛圍

迅速響應訪(fǎng)客的要求，幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題

模塊二、親和的職業(yè)形象管理

1.形象管理重要性：55387黃金定律

1.1語(yǔ)言?xún)热?%

1.2聲音處理38%

1.3肢體語(yǔ)言55%

2.統一服飾禮儀

2.1著(zhù)裝三大原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合

2.2統一著(zhù)制服要求：整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損

2.3工裝、鞋襪的穿著(zhù)禮儀

2.4飾物選擇與佩戴的禮儀

號牌或胸牌佩戴位置

飾物佩戴的原則

3.職業(yè)化儀容管理

3.1發(fā)型：男士、女士

3.2面部：淡雅妝容五原則

3.3可配合妝容現場(chǎng)演練

模塊三、專(zhuān)業(yè)干練的儀態(tài)舉止

1.身體姿勢的糾正及練習

1.1站姿

1.2坐姿

1.3行姿

1.4蹲姿

2.面部表情禮儀練習

2.1微笑禮

2.2眼神禮

3.向訪(fǎng)客致意禮

3.1點(diǎn)頭致意

3.2鞠躬致意

3.3招手致意

3.4欠身致意

3.5禮遇、禮讓訪(fǎng)客

4.工作手勢

4.1指引、指點(diǎn)、指示展示

4.2遞物、接物

4.3其他手勢與方位

4.4手勢禁忌

模塊四、窗口服務(wù)的溝通禮儀

1.如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

1.1電話(huà)溝通禮儀

1.2常用職業(yè)敬語(yǔ)

2.有效溝通的聽(tīng)與說(shuō)

2.1溝通中的“聽(tīng)”——傾聽(tīng)技巧

1）拆詞解讀“傾”——通過(guò)外顯感官感受，讓對方知道你在關(guān)注他

2）拆詞解讀“聽(tīng)”——需要聽(tīng)到的三項內容：事實(shí)、感受、意圖

2.2溝通中的“說(shuō)”——ORID溝通工具

O-用數據說(shuō)明，不用評判和引發(fā)對方情緒的詞語(yǔ)；

R-表達自己內心的真實(shí)感受，讓對方理解自己產(chǎn)生共情；

I-引發(fā)對方思考，聚焦在問(wèn)題、目標、觀(guān)點(diǎn)、方法上；

D-落實(shí)到具體行動(dòng)計劃（“三化”原則）。

3.服務(wù)規范用語(yǔ)具體應用情境演練

3.1問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪(fǎng)客

3.2告知語(yǔ)：中途離開(kāi)

3.3致謝語(yǔ)：訪(fǎng)客配合、訪(fǎng)客提意見(jiàn)

3.4致歉語(yǔ)：麻煩訪(fǎng)客

3.5道別語(yǔ)：訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)

——【課程回顧，總結提高】——

  以上內容可依據組織需要進(jìn)行調整，課程練習可結合企業(yè)實(shí)際。