客戶(hù)眼中的言值有理
——針對一線(xiàn)員工的溝通法寶——
【課程背景】
溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤滑劑,溝通的過(guò)程就像開(kāi)鎖,你得像鎖匠一樣探索,找出別人的心略,然后才能開(kāi)啟他心智的寶庫。在探索時(shí),你要覺(jué)察以前沒(méi)看到的,傾聽(tīng)以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)的。如果你既用心又摸對了門(mén)路,就能測知任何人在任何情況時(shí)的心略,達到順暢溝通的目的。
本課題采用講解、體驗、案例、研討、視頻教學(xué)等形式,分析人的心理特征與行為傾向,多角度全面解析如何有效實(shí)現順暢溝通。
本課程已引入很多機構與組織,收到了很好的效果。
【學(xué)員對象】企業(yè)一線(xiàn)員工
【授課方式】講授+體驗+案例+研討+視頻
【課程時(shí)長(cháng)】1天(6小時(shí)/天)
【課程收益】
1.清晰溝通理念,找出影響溝通順暢的根本問(wèn)題;
2.識別客戶(hù)獨特的溝通模式,理解溝通差異;
3.掌握對客戶(hù)同理心傾聽(tīng)的核心要點(diǎn);
4.能夠運用工具設計溝通內容,提升溝通效率。
【課程大綱】
模塊一、溝通不暢的阻抗因素
【價(jià)值說(shuō)明】理解職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn),梳理造成溝通不暢的因素,找出個(gè)人在溝通中存在的根本問(wèn)題,并掌握針對不同原因找到對應解決問(wèn)題的方式。
1.職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn)
完整的溝通過(guò)程:信息發(fā)送、接收、反饋
2.溝通中的冰山模型
是什么在影響你的語(yǔ)言和行為
課堂活動(dòng):價(jià)值觀(guān)探索
3.對客戶(hù)的溝通障礙有哪些?
信息阻抗-“他不清楚”
價(jià)值觀(guān)阻抗-“他不喜歡它”
情緒阻抗-“他不喜歡你”
能力阻抗-“他不能,我不會(huì )”
模塊二、有效溝通從“心”開(kāi)始
【價(jià)值說(shuō)明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂,如何覺(jué)察對方的情緒與對方共情,才能使其放下戒備與負擔,真誠而無(wú)保留地完成溝通過(guò)程?這需要你的情商在線(xiàn)。
1. 影響溝通效果的語(yǔ)言要素:文字語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言
2.影響溝通中情緒不同頻的生理因素:
三腦原理介紹
三腦原理在溝通中的影響及重要作用
3.最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽(tīng)
情緒的覺(jué)察與接納
擴大自我思維彈性,減少溝通中自我的負向情緒
讓客戶(hù)感受到你的“傾”與“聽(tīng)”
*小組練習:你聽(tīng)到了什么?
模塊三、知彼解己的溝通模式選擇
【價(jià)值說(shuō)明】不同性格類(lèi)型的客戶(hù)所能接受的溝通方式也大不一樣,如果用同一種溝通方式與所有客戶(hù)交流,結果大多會(huì )適得其反、事倍功半,達不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式,從而讓溝通效率事半功倍呢?
1. 識別四種行為風(fēng)格特質(zhì)
掌控型
影響型
支持型
思考型
2.“對癥下藥”的溝通模式選擇
目標、結果
關(guān)注、感受
關(guān)系、理解
數據、細節
模塊四、360度高效溝通
【價(jià)值說(shuō)明】在跟客戶(hù)溝通的過(guò)程中,針對某個(gè)溝通目的的達成,往往需要多角度全面組織溝通話(huà)術(shù),才有更多的與客戶(hù)達成共識的勝算。
1. 動(dòng)之以情
拉近你與客戶(hù)的距離
讓客戶(hù)愿意接受你的主動(dòng)溝通
2.曉之以理
讓客戶(hù)明白你的表達內容
使客戶(hù)了解你的溝通目的
3.示之以危
讓客戶(hù)明白你的發(fā)心
促客戶(hù)產(chǎn)生危機意識
4.誘之以利
挖掘更潛在的隱性利益
助客戶(hù)快速達成溝通共識
*小組練習:1.銷(xiāo)售某產(chǎn)品或服務(wù);2.處理客訴問(wèn)題。
——【整體答疑,總結提高】——
以上內容可依據組織需要進(jìn)行調整,課程練習可結合企業(yè)實(shí)際。
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