客戶(hù)眼中的言值有理

——針對一線(xiàn)員工的溝通法寶——

【課程背景】

溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤滑劑，溝通的過(guò)程就像開(kāi)鎖，你得像鎖匠一樣探索，找出別人的心略，然后才能開(kāi)啟他心智的寶庫。在探索時(shí)，你要覺(jué)察以前沒(méi)看到的，傾聽(tīng)以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)的。如果你既用心又摸對了門(mén)路，就能測知任何人在任何情況時(shí)的心略，達到順暢溝通的目的。

本課題采用講解、體驗、案例、研討、視頻教學(xué)等形式，分析人的心理特征與行為傾向，多角度全面解析如何有效實(shí)現順暢溝通。

本課程已引入很多機構與組織，收到了很好的效果。

【學(xué)員對象】企業(yè)一線(xiàn)員工

【授課方式】講授＋體驗＋案例＋研討＋視頻

【課程時(shí)長(cháng)】1天（6小時(shí)/天）

【課程收益】

1.清晰溝通理念，找出影響溝通順暢的根本問(wèn)題；

2.識別客戶(hù)獨特的溝通模式，理解溝通差異；

3.掌握對客戶(hù)同理心傾聽(tīng)的核心要點(diǎn)；

4.能夠運用工具設計溝通內容，提升溝通效率。

【課程大綱】

模塊一、溝通不暢的阻抗因素

【價(jià)值說(shuō)明】理解職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn)，梳理造成溝通不暢的因素，找出個(gè)人在溝通中存在的根本問(wèn)題，并掌握針對不同原因找到對應解決問(wèn)題的方式。

1.職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn)

完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋

2.溝通中的冰山模型

是什么在影響你的語(yǔ)言和行為

課堂活動(dòng)：價(jià)值觀(guān)探索

3.對客戶(hù)的溝通障礙有哪些？

信息阻抗-“他不清楚”

價(jià)值觀(guān)阻抗-“他不喜歡它”

情緒阻抗-“他不喜歡你”

能力阻抗-“他不能，我不會(huì )”

模塊二、有效溝通從“心”開(kāi)始

【價(jià)值說(shuō)明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂，如何覺(jué)察對方的情緒與對方共情，才能使其放下戒備與負擔，真誠而無(wú)保留地完成溝通過(guò)程？這需要你的情商在線(xiàn)。

1. 影響溝通效果的語(yǔ)言要素：文字語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言

2.影響溝通中情緒不同頻的生理因素：

三腦原理介紹

三腦原理在溝通中的影響及重要作用

3.最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽(tīng)

情緒的覺(jué)察與接納

擴大自我思維彈性，減少溝通中自我的負向情緒

讓客戶(hù)感受到你的“傾”與“聽(tīng)”

*小組練習：你聽(tīng)到了什么？

模塊三、知彼解己的溝通模式選擇

【價(jià)值說(shuō)明】不同性格類(lèi)型的客戶(hù)所能接受的溝通方式也大不一樣，如果用同一種溝通方式與所有客戶(hù)交流，結果大多會(huì )適得其反、事倍功半，達不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式，從而讓溝通效率事半功倍呢？

1. 識別四種行為風(fēng)格特質(zhì)

掌控型

影響型

支持型

思考型

2.“對癥下藥”的溝通模式選擇

目標、結果

關(guān)注、感受

關(guān)系、理解

數據、細節

模塊四、360度高效溝通

【價(jià)值說(shuō)明】在跟客戶(hù)溝通的過(guò)程中，針對某個(gè)溝通目的的達成，往往需要多角度全面組織溝通話(huà)術(shù)，才有更多的與客戶(hù)達成共識的勝算。

1. 動(dòng)之以情

拉近你與客戶(hù)的距離

讓客戶(hù)愿意接受你的主動(dòng)溝通

2.曉之以理

讓客戶(hù)明白你的表達內容

使客戶(hù)了解你的溝通目的

3.示之以危

讓客戶(hù)明白你的發(fā)心

促客戶(hù)產(chǎn)生危機意識

4.誘之以利

挖掘更潛在的隱性利益

助客戶(hù)快速達成溝通共識

*小組練習：1.銷(xiāo)售某產(chǎn)品或服務(wù)；2.處理客訴問(wèn)題。

——【整體答疑，總結提高】——

  以上內容可依據組織需要進(jìn)行調整，課程練習可結合企業(yè)實(shí)際。