呼叫中心

職場(chǎng)禮儀與溝通技巧

課程背景

個(gè)人禮儀是構筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現代職場(chǎng)的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且體現出其所在單位的管理水平。

本課程旨在幫助呼叫中心工作人員了解職場(chǎng)禮儀的規范，掌握職場(chǎng)禮儀的要領(lǐng)，提升的個(gè)人的職業(yè)形象，進(jìn)而完善、提升單位的公眾形象，提高單位的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，樹(shù)立單位的優(yōu)秀品牌。

課程收益

1、讓學(xué)員能夠系統地掌握呼叫中心的儀容禮儀、著(zhù)裝禮儀、體態(tài)禮儀、接打電話(huà)等禮儀知識并學(xué)會(huì )運用。

2、多樣化的教學(xué)方式，寓教于樂(lè )，讓受訓者能夠大幅提升職場(chǎng)溝通技巧。

3、強調“知”、“行”合一，使學(xué)員能將所學(xué)知識、技巧和方法應用到實(shí)際工作中，實(shí)用性強。

課程時(shí)長(cháng)

1天，6小時(shí)/天

課程對象

呼叫中心員工、基層管理者

教學(xué)方式

知識講授、案例研討、情景演練、角色扮演

課程大綱

一、禮儀與個(gè)人魅力

1、呼叫中心人員的形象管理

2、你就是企業(yè)的“金字招牌”

3、禮儀內涵的進(jìn)一步認識—禮由心生

4、禮儀在職場(chǎng)中的應用   

二、呼叫中心人員的儀容禮儀與著(zhù)裝禮儀

1、發(fā)型標準：頭發(fā)的顏色、清潔、長(cháng)度、發(fā)型；    

2、男士的儀容標準：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

3、女士的儀容標準    

4、男士的著(zhù)裝要求：西服、襯衣、領(lǐng)帶、鞋、襪的選擇與搭配 

5、職場(chǎng)女士的著(zhù)裝要求：套裙、鞋、襪的選擇與搭配 

三、呼叫中心人員的體態(tài)禮儀

1、身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更真實(shí)

2、自信站姿的標準與訓練

3、優(yōu)雅坐姿的標準與訓練

4、灑脫行姿的標準與訓練   

5、文雅蹲姿的標準與訓練

6、手勢的運用與訓練    

7、微笑的運用與訓練    

8、眼神的運用與訓練      

四、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

1、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)機

2、重要的第一聲

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言規范

4、如何禮貌掛斷電話(huà)

5、電話(huà)中客戶(hù)異議的處理 

五、撥打電話(huà)的禮儀

1、撥打電話(huà)的時(shí)間

2、撥打電話(huà)五步法

3、如何禮貌結束通話(huà) 

六、呼叫中心人員的溝通禮儀與溝通技巧

1、呼叫中心的語(yǔ)言規范

1）溝通用語(yǔ)

2）溝通忌語(yǔ)

2、溝通話(huà)題的選擇技巧

1）職場(chǎng)溝通中的宜談話(huà)題

2）職場(chǎng)溝通中的忌談話(huà)題

3、客戶(hù)溝通技巧

1）傾聽(tīng)技巧

2）表達技巧

3）語(yǔ)氣、語(yǔ)調技巧

4）真誠贊美的技巧

5）投訴處理技巧

4、向上溝通：與上司溝通的技巧

5、平行溝通：與同事溝通的技巧

6、下行溝通：與下級溝通的技巧